O que é gestão de facilities e como ela favorece a cultura anywhere?

Você sabe o que é gestão de facilities? Gestão de facilities é o nome dado para o gerenciamento dos serviços que garantem a qualidade e manutenção da infraestrutura de uma empresa, a fim de manter seu ambiente agradável, limpo e seguro. 

Muitas pessoas, que ainda não conhecem bem o que é gestão de facilities, costumam relacionar esse gerenciamento apenas a questões ligadas a serviços de limpeza e segurança, porém, essa estratégia é muito mais ampla.

O mercado de facilities segue em constante crescimento, e, segundo um levantamento da ABRAFAC em parceria com a Global FM, a projeção de participação desse segmento nas indústrias deve atingir US$ 1,15 bilhão ainda em 2024.

Entre os principais exemplos de facilities estão: 

• limpeza;
• portaria;
• recepção; 
• segurança; 
• manutenção;
• paisagismo;
• alimentação;
• serviços de entrega;
• assistência médica;
• recrutamento e seleção;
• treinamentos;
• tecnologia da informação;
• produção de eventos;
• zeladoria.

Todos esses serviços facilitam o dia a dia no local de trabalho, fazendo com que ele seja melhor aproveitado.

Para que você e sua empresa conheçam melhor o que é gestão de facilities e como se beneficiar do uso dela, continue essa leitura!

Conteúdos relacionados

• Quais podem ser os impactos da gestão de fornecedores no negócio?
• O que é outsourcing?
• Descubra o que é uma empresa de outsourcing e as vantagens de adotar esse tipo de estratégia

Neste artigo, você aprenderá:

• O que são facilities;
• O que é gestão de facilities;
• Quem utiliza a gestão de facilities;
• Quem é o profissional da gestão de facilities;
• Como fazer a gestão operacional de facilities;
• Tipos de serviços de facilities;
• Como usar a gestão de facilities;
• Gestão de facilities no atendimento ao cliente.

O que são facilities?

Para entender o que é gestão de facilities, é fundamental que se conheça o conceito das palavras que dão origem a essa expressão.

Facilities é um termo originário da expressão inglesa facility, que pode significar instalação, facilidade, habilidade e docilidade.

Já a expressão “Facilities Management” significa gestão de facilities, e quando essas palavras são aplicadas ao conceito de gestão, remetem à prestação de serviços.

O que é gestão de facilities? 

Diante da compreensão do que são facilities, fica mais fácil entender o que é gestão de facilities, também conhecido como Facilities Management. 

Estamos falando de um conjunto de estratégias que fazem o gerenciamento dos serviços importantes para a manutenção da qualidade da infraestrutura da empresa. 

A gestão de facilities garante que todas as atividades contratadas para o atendimento às demandas internas do negócio funcionem com a qualidade minimamente necessária. 

Ou seja, trata-se de um gerenciamento interdisciplinar, que coordena diferentes atividades da empresa ligadas ao funcionamento da infraestrutura do local.  

A gestão operacional de facilities faz a conexão de diferentes áreas de uma mesma empresa. Essas áreas não fazem parte das atividades que compõem o core business, mas são essenciais para a visão que funcionários e clientes terão do negócio.

Diante de tudo isso, o objetivo da gestão de facilities é garantir o gerenciamento de várias áreas da empresa, que juntas permitem a funcionalidade da organização.

Quem utiliza a gestão de facilities?

A gestão de facilities pode ser utilizada por negócios de todos os portes e segmentos, mas é essencial principalmente para empresas de médio e grande porte, que possuem muitos setores e atividades-fim.

Os profissionais de facilities podem prestar serviços in house — nos quais a gestão de facilities acontece em escritórios, prédios e outros locais nos quais a empresa tenha sede —, ou anywhere office — em qualquer lugar que o serviço de facilities seja solicitado.

A gestão de facilities e a cultura anywhere

A cultura anywhere diz respeito ao trabalho que pode ser realizado em qualquer lugar, e essa cultura tem crescido muito em todo o mundo, motivada principalmente pela pandemia da COVID-19.

Segundo o estudo “Um panorama do Trabalho Remoto no Brasil e nos Estados Brasileiros durante a Pandemia da COVID-19”, entre maio e novembro de 2020, 7,3 milhões de pessoas trabalharam remotamente no Brasil.

Essa informação é bastante relevante, pois está diretamente alinhada ao crescimento da cultura anywhere e a necessidade de uma gestão de facilities eficiente.

Muitas pessoas precisaram de suporte, e por não estarem trabalhando no escritório, a forma mais ágil, e com custos mais baixos das empresas atenderem essas solicitações, foi contratando empresas terceirizadas para essa tarefa.

Por isso, dizer que a gestão de facilities realmente facilita a cultura anywhere, não é nenhum exagero, e graças a essa flexibilidade dos serviços a infraestrutura de muitas empresas continuam funcionando bem.

Quem é o profissional de gestão de facilities?

O grande responsável por realizar o gerenciamento das facilidades de uma empresa, é o gestor de facilities. É ele quem observa e analisa o cenário de uma empresa com uma visão macro, responsabilizando-se pelo bom funcionamento da infraestrutura do negócio.

Esse profissional tem a missão de realizar o gerenciamento de todos os serviços terceirizados por sua empresa, como segurança, limpeza e tecnologia.

A profissão de gestão de facilities não exige uma formação específica, pois, o mais importante nessa carreira é que o profissional tenha bom desempenho ao gerenciar negociações e pessoas.

Ainda assim, é fundamental que o gestor de facilities seja bem organizado, saiba avaliar custos, e entenda a importância de um fluxo de trabalho organizado, dessa forma gerenciar processos de segurança, infraestrutura, limpeza, tecnologia, imagem e dados acontecerá de maneira mais fluída.

Principais habilidades de um profissional de gestão de facilities

Apesar de um gestor de facilities não precisar de uma formação específica, é importante que ele tenha algumas competências essenciais. Veja algumas a seguir.

• Ter boa comunicação: um profissional de gestão de facilities deve ser bom em ouvir e falar. Esse profissional precisa se expressar bem em reuniões, adequando seu tom de voz para cada situação na empresa.
• Saber administrar informações: todas as estruturas de informações e tecnologia dependem do gestor de facilities, isso inclui — a mensuração de dados, o planejamento e implementação de tecnologias, o gerenciamento de instalações, e tantos outros processos técnicos.
• Ser um bom líder: é o gestor de facilities o responsável por alinhar com a empresa de facilities terceirizada, os valores que ela espera dos serviços prestados. E é esse profissional que também orienta os funcionários sobre as facilities, principalmente em se tratando de serviços de informações e tecnologia.
• Saber planejar: esse profissional deve conseguir medir a qualidade dos facilities, e também avaliar novas estratégias, a fim de potencializar os resultados no negócio, e reduzir seus custos, para isso, o planejamento é essencial.
• Ser um bom gestor de pessoas: um profissional de gestão de facilities precisa sempre estar empenhado em identificar as vantagens e riscos que uma facilidade pode proporcionar aos colaboradores da empresa, principalmente em se tratando de um negócio que adota a cultura anywhere.

Existem outras habilidades, ligadas ao gerenciamento de projetos, gerenciamento de riscos, gestão imobiliária e a sustentabilidade da empresa; todos quesitos importantes, que devem ser observados pelo gestor de facilities, no intuito de tornar a gestão e implementação de facilities mais natural nos processos de um negócio.

Como fazer a gestão operacional de facilities?

Como dissemos, as facilities são atividades que contribuem para a melhoria dos processos das empresas, mesmo que não sejam as atividades de core business do negócio.

A terceirização do serviço prestado é a opção mais escolhida para esse tipo de atividade. Além de controle de custos, a terceirização garante que o serviço será prestado por profissionais qualificados, sem que a empresa contratante precise investir em treinamentos dos profissionais, o que tiraria o foco do core business.

Entretanto, mesmo terceirizadas, é fundamental haver a união dessas atividades, a fim de garantir a melhor integração das áreas da empresa e garantir o cumprimento da qualidade demandada. 

Daí a necessidade de um gerenciamento multidisciplinar por meio da gestão de facilities.

O passo mais importante rumo ao cumprimento desse modelo de gestão é estabelecer um contrato de prestação de serviço que atenda às demandas da organização. 

Tipos de serviços de facilities

A seguir, apresentamos algumas questões fundamentais de como fazer o facilities management. Confira!

1. Limpeza 

Os serviços de limpeza são fundamentais para a qualidade de infraestrutura das empresas. 

Além de garantirem uma boa imagem perante os stakeholders, contribui para a saúde dos colaboradores e o uso adequado das instalações, evitando degradação de equipamentos, material de escritório, móveis e outros itens de propriedade da empresa. 

Isso sem contar que trabalhar em um ambiente limpo amplia a produtividade e motivação dos funcionários e dos próprios gestores. 

A terceirização da equipe de limpeza é comum e garante a qualidade do serviço, bem como amplia a tranquilidade em relação ao setor.

Ao montar um contrato e realizar a gestão desse tipo de facilities, garanta a definição ideal do número de dias de limpeza, quais serão os ambientes que serão tratados, o tipo de faxina que será feito, é fundamental deixar definido em contrato e acompanhar a execução do mesmo. 

2. Portaria 

Assim como o setor de limpeza, a portaria é um serviço de extrema importância para muitas empresas, mas arcar com treinamento, gestão de equipes, trocas de turno e treinamentos pode gerar muitos custos e preocupações evitadas com a terceirização. 

Para garantir o cumprimento do acordo de trabalho entre empresa e terceirizada, a gestão de facilities atua acompanhando o cumprimento do horário, as tecnologias adotadas, as habilidades dos profissionais contratados (comportamentais e técnicas) e mais.

Ter o apoio de uma portaria especializada contribui para a boa imagem que funcionários e clientes têm da empresa, além de contribuir para a segurança do local. 

3. Segurança 

Por falar em segurança, algumas empresas precisam de atenção especial nessa área e a terceirização também é muito bem-vinda tanto pelo custo quanto pela capacitação dos profissionais envolvidos.

Isso sem contar nos equipamentos de última geração que você não precisará se preocupar em trocar, sempre que ficarem obsoletos.  

Geralmente contratadas por fintechs, empresas de grande porte, fábricas, instituições financeiras de modo geral, as empresas de segurança devem ser acompanhadas conforme o contrato firmado.

Em alguns casos, os profissionais, como gestores e diretores, são o alvo do trabalho de segurança; em outros o objetivo é proteger o patrimônio da empresa, que pode ser físico ou digital, como dados e informações que devem ser protegidas. 

A gestão de facilities deve acompanhar, principalmente, o treinamento, as habilidades e as autorizações específicas para trabalho dos profissionais envolvidos, principalmente, quando há o envolvimento de arma de fogo no trabalho de segurança. 

Uma das razões para a contratação de facilities é permitir que a empresa possa se concentrar no core business e oferecer as melhores soluções para seus clientes. Outra maneira de fazer isso é adotando as tecnologias certas. 

Como usar a gestão de facilities?

Assim como a implementação de qualquer outra estratégia, a aplicação da gestão de facilities em um negócio deve ser bem pensada e planejada, para não afetar a produtividade, nem os recursos humanos da empresa. 

Veja 3 fatores primordiais que devem ser considerados por empresas que pretendem começar a usar a gestão de facilities.

Compliance

A aplicação da gestão de facilities exige um gestor, pelo fato de que cada área de facilities tem suas regras e leis próprias. 

É muito importante que a empresa se preocupe com todas as questões legais de uma contratação, para que nenhuma norma de segurança e compliance seja quebrada. 

Assista o TEDx Talks com Anna Bastos, sobre Compliance e ética, e entenda a importância de se importar com o Compliance da sua empresa.  

Indicadores de qualidade

Todo negócio que contrata um serviço espera algo dele, concorda?

Um negócio que delega uma função específica para outra empresa, pretende ganhar algo com isso. 

É fundamental que o negócio estabeleça indicadores de qualidade que devem ser cumpridos, dessa forma ficará mais fácil chegar a eficiência e os custos dessa estratégia.  

Empresa especializada

O Facilities Management é uma maneira inteligente de gerenciar diversos setores em uma empresa, de forma organizada e, ao mesmo tempo, econômica. 

Essa estratégia auxilia que os negócios foquem sua força de trabalho na oferta dos seus serviços com qualidade, e não se preocupem em resolver questões menores, como limpeza, segurança e tecnologia, mas que também são importantes no dia a dia do negócio. 

Por isso, a contratação de serviços de facilities pode ser considerada uma estratégia organizacional, por garantir a continuidade da produção e manutenção, sem afetar o core business da empresa. 

Gestão de facilities no atendimento ao cliente

Por falar em gestão de facilities, temos uma dica para você que gerencia suporte: utilize um CRM — como o Zendesk Service.

O CRM de atendimento conta com recursos avançados da IA da Zendesk, que possibilita:

• compreensão profunda das necessidades e expectativas dos clientes;
• respostas instantâneas;
• personalização das interações;
• análise da intenção;
• antecipação de demandas e muito mais. 

Tudo para aumentar os índices de fidelização e satisfação do cliente.

Contudo, é evidente que todos esses benefícios trazem consigo uma urgência na melhoria da proteção de dados. E por que isso é importante na gestão de facilities? 

Os dados levantados pelo Relatório CX Trends esclarecem: 75% dos líderes de CX (customer experience — experiência do cliente, em português) apontam que precisam de parceiros externos ou fornecedores para desenvolver a privacidade de dados no atendimento. 

Ou seja, personalização e segurança de dados andam de mãos dadas, concorda?

Quer conhecer como o CRM de atendimento ao cliente da Zendesk funciona? Assista a uma breve demonstração e faça seu cadastro para testar o software gratuitamente.