Grandes Modelos de Linguagem: a revolução dos LLMs

Nos últimos anos, os Grandes Modelos de Linguagem (LLMs) emergiram como pilares fundamentais da revolução digital, ao redefinir a maneira como nos relacionamos com sistemas computacionais e os limites do processamento de linguagem natural.

No atendimento ao cliente, os Grandes Modelos de Linguagem impactam significativamente o relacionamento entre empresas e clientes.

Desde chatbots e IA de conversação até sistemas de análise de sentimentos em redes sociais, os modelos proporcionam interações mais fluidas, relevantes e eficazes — que se adaptam de forma dinâmica às necessidades e preferências de cada usuário.

Neste artigo, exploramos o papel que os LLMs desempenham no âmbito do atendimento ao cliente e as consequências para a qualidade e eficiência das interações.

Continue a leitura para entender também como funciona um modelo de linguagem, as aplicações dos LLMs no mundo empresarial e o potencial transformador que representam, especialmente no contexto B2B.

Como funciona um modelo de linguagem?

Um modelo de linguagem funciona como uma ferramenta que tem como objetivo principal entender e gerar texto em linguagem humana. Isso acontece por meio de algoritmos de aprendizado de máquina que lidam com enormes volumes de dados textuais para aprender padrões gramaticais, semânticos e contextuais da linguagem.

O funcionamento básico de um modelo de linguagem envolve a tokenização do texto em unidades menores, como palavras ou caracteres, seguida pela representação dessas unidades em um formato compreensível para o computador, como vetores numéricos.

Em seguida, o modelo utiliza técnicas de aprendizado supervisionado (ou não) para ajustar seus parâmetros, de modo a antecipar a chance de uma palavra ou sequência de palavras dadas anteriormente ocorrer.

Por exemplo, em uma tarefa de previsão de palavras seguintes (recurso muito comum em ferramentas de troca de mensagens), o modelo tenta determinar qual é a palavra mais provável após uma sequência. 

O que são Grandes Modelos de Linguagem?

Os Grandes Modelos de Linguagem (LLMs), por sua vez, são sistemas equipados com inteligência artificial e que conseguem decodificar e gerar linguagem humana com mais sofisticação. Ao aprenderem com vastos conjuntos de dados textuais, os LLMs são capazes de interpretar perguntas e comandos e formular respostas coerentes e personalizadas.

Grandes Modelos de Linguagem são versões avançadas e mais complexas que aprendem padrões mais sofisticados e nuances da linguagem humana. Eles são treinados em enormes bancos de dados textuais, geralmente compostos por bilhões de palavras, para ampliar o entendimento da linguagem.

Diferentemente do que se observa nos modelos de linguagem tradicionais, os LLMs têm uma capacidade excepcional de captar relações contextuais complexas e produzir um texto mais fluido, coeso e próximo do estilo humano.

Um exemplo notável de um Grande Modelo de Linguagem é o GPT (Generative Pre-trained Transformer), desenvolvido pela OpenAI.

O GPT e suas variantes são treinados em uma variedade de tarefas de linguagem, como previsão de palavras seguintes, tradução automática, sumarização de textos, entre outras, ajustáveis para funções específicas por meio de treinamento adicional.

Sua habilidade para entender e gerar linguagem natural humana de maneira sofisticada tem implicações significativas em várias frentes, como o atendimento ao cliente.

Grandes modelos de linguagem no atendimento ao cliente

O uso de Grandes Modelos de Linguagem no atendimento ao cliente revolucionou esta área estratégica das organizações, especialmente com a implementação de chatbots e IA de conversação.

Na verdade, as tecnologias estão entre as principais tendências para o setor de experiência do cliente. Segundo relatório CX Trends, elaborado pela Zendesk, 64% dos líderes de Customer Experience pretendem acelerar o processo evolutivo com mais investimentos em IA e outras tecnologias relacionadas nos próximos anos. 

Destacamos abaixo algumas aplicações dos Grandes Modelos de Linguagem no atendimento ao cliente.

• Chatbots com respostas personalizadas: LLMs permitem que os chatbots compreendam melhor as consultas dos clientes e forneçam respostas mais relevantes e contextualizadas.
• Automação de resolução de problemas: LLMs capacitam os chatbots com IA a resolver uma ampla variedade de consultas e problemas dos clientes de forma automatizada, o que reduz a necessidade de intervenção humana em questões comuns.
• Disponibilidade 24/7: com os LLMs, os chatbots operam 24 horas por dia, 7 dias por semana, e fornecem assistência ininterrupta aos clientes, independentemente do horário.
• Análise de sentimento em tempo real: LLMs são capazes de analisar o sentimento e o tom das interações com os clientes em tempo real, e permitem que as empresas identifiquem prontamente clientes descontentes e tomem medidas para resolver problemas antes que se tornem mais graves.
• Feedback e melhoria contínua: LLMs podem ser treinados com dados de interações passadas para melhorar continuamente suas habilidades de compreensão e resposta, o que aumenta a eficiência e precisão dos chatbots ao longo do tempo.

Quer ficar por dentro das principais tendências em Experiência do Cliente para este ano? Então confira a mais recente edição do relatório CX Trends:

Atendimento de alto nível com a IA da Zendesk

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Um bom software de atendimento, como o Zendesk Service, permite que você atenda seus clientes onde eles estiverem, personalizando os processos e otimizando as tarefas dos seus agentes. 

Além disso, o sistema oferece recursos muito interessantes, como: 

• integração de diversos canais de atendimento, como mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz;
• espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados, criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
• ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, e facilita o trabalho dos atendentes;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe.  

Com nossa solução equipada com Inteligência Artificial, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de IA e bots, que dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

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