Gravação de atendimento: saiba as vantagens para sua empresa

Aprimorar o atendimento da sua empresa é sempre uma tarefa importante, mas para saber quais pontos precisam ser melhorados é necessário conhecer de fato como seus atendentes estão trabalhando. Uma das formas para isso é a gravação de atendimento.

Se você já entrou em contato com algum call center provavelmente já ouviu uma mensagem dizendo que sua ligação seria gravada e poderia ser solicitada através de um número de protocolo, não é verdade?

Esse tipo de procedimento é bem comum e trás alguns benefícios interessantes para as empresas que realizam o registro de atendimento, sobre os quais falaremos a seguir. Neste artigo também iremos tratar da gravação de atendimento, destrinchá-la para você entender quando ela é permitida, quais as vantagens e como ela funciona.

É permitido realizar a gravação de atendimento?

Antes de mostrar os benefícios da gravação de atendimento, é necessário entender quais as normas e leis que regem essa prática para não fazer errado e acabar pagando uma multa bem salgada.

A legislação que regula o serviço de atendimento de clientes via telefone é da portaria 6503 da Anatel, que foi baixada em 2008. Segundo a portaria, a gravação de ligações é uma prática legal, mas não obrigatória.

No entanto, apesar de ser permitida, a gravação de atendimento e o armazenamento das gravações dentro de um histórico de atendimento possuem alguns pré-requisitos e normas para serem considerados válidos. Veja os pontos principais:

• Toda ligação precisa de um aviso da gravação antes de se iniciar o registro de atendimento, caso o contrário pode ser considerado grampo telefônico, sendo passível de multa de R$200 mil a R$3 milhões de reais;
• O registro de atendimento com as gravações de cada ligação deve permanecer na base por 90 dias, podendo ser prorrogado em alguns casos por mais 90 dias;
• Quando solicitada pelo cliente, a gravação deve ser fornecida em até 10 dias úteis;

• A localização das gravações normalmente é feita pelo protocolo, no entanto a empresa deve ter outra forma de rastreio (como o CPF, por exemplo) para que a gravação não se perca.

Leia também: Call center para pequenas empresas: melhorando seu atendimento ao cliente

Quais os benefícios da gravação de atendimento?

Agora que você já entendeu quais as leis e regras que tornam a gravação de atendimento um procedimento legal, vamos conhecer, a seguir, os principais benefícios que sua empresa terá ao adotar a prática. 

Mais confiança

Quando uma empresa informa ao seu cliente que a ligação será gravada e pode ser solicitada por ele, ela transmite mais confiança ao consumidor que sabe que a empresa terá de ser transparente durante o atendimento, uma vez que tudo que for prometido estará registrado.

As gravações também dão tranquilidade aos atendentes que sabem que podem contar com esse registro se foram cobrados por um cliente ou gestor.

Histórico mais rico do cliente

Nenhum cliente gosta de ficar repetindo a mesma coisa e nem recomeçando um atendimento do zero toda vez que entrar em contato com a empresa, não é mesmo?

Por conta disso, as gravações se tornam ativos valiosos da empresa. Através de um gerenciamento inteligente e de um programa de CRM, é possível incluir os áudios da ligação no histórico do cliente. Nesses casos os gestores e atendentes podem escutar as conversas para se preparar para um atendimento.

Aumenta a satisfação do cliente

Ao ter mais acesso às informações e ao histórico dos clientes, o atendente estará mais bem preparado para fazer um atendimento personalizado.

Isso gera maior satisfação no cliente que percebe que o que ele diz está realmente sendo escutado e considerado pela empresa.

Facilidade para identificar problemas e oportunidades

Equipes de atendimento costumam ser grandes o que dificulta para os gestores avaliarem de fato quem está fazendo um bom trabalho. Com as gravações eles escutam o trabalho inteiro de toda a sua equipe a qualquer momento.

Isso facilita na hora de identificar o que está sendo feito de errado e como corrigir, além de reconhecer os melhores e usá-los como modelo. Além disso, também é possível identificar oportunidades em cima dos pedidos e reclamações de clientes.

Sobre este assunto, indicamos que continue a leitura no artigo, “Qual a importância da monitoria de qualidade no call center? Como potencializar o seu negócio?”. 

Resguardar a empresa em casos judiciais

Por fim, manter o histórico de gravações, além de ajudar a manter o controle de qualidade  também é muito útil em casos de problemas judiciais. Claro que ninguém quer problemas desse tipo com os seus clientes, mas em casos assim é sempre melhor ter as provas para saber quem está certo ou errado.

Como gravar as ligações da sua equipe?

Existem basicamente dois tipos de gravações de ligações: a gravação full time e a seletiva. 

A primeira é aquela onde todas as ligações são gravadas e só podem ser ouvidas em sua totalidade e rastreadas por data, horário e número do ramal.

Já a gravação seletiva permite que você selecione quais momentos da ligação quer gravar, o que gera vários áudios em diferentes momentos durante um mesmo acionamento. Isso facilita depois o registro do áudio a partir do cadastro de uma palavra-chave, tornando ainda mais fácil de rastrear as ligações. 

Uma das melhores formas de fazer a gravação de atendimento é utilizando um software especializado em atendimento.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk, além de permitir a gravação inteligente e rastreável das ligações, também é uma ferramenta completa que engloba toda a gestão dentro do setor. Entre os recursos oferecidos estão: 

• Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.

• Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.

• Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,

• Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,

• Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,

• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Ficou curioso? Comece a fazer uma avaliação gratuita do sistema de atendimento da Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.