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Guia completo de atendimento via chat para você adotar agora em sua empresa

Por Zendesk

Última atualização em 26 janeiro 2024

Atendimento ao cliente via chat é aquele realizado por meio de um app de bate-papo que pode estar disponível no site da empresa, em aplicativos proprietários, nas mídias sociais e em ferramentas de bate-papo já instaladas em celulares (como WhatsApp e Facebook Messenger) ou que tenham um interface web para desktop, notebooks e outros dispositivos.

E você já deve ter notado como cada vez mais é comum entrar em um site e perceber aquele ícone de chat no canto inferior direito da tela tentando chamar sua atenção para iniciar um diálogo.

Mas por que o atendimento via chat se tornou tão importante?

Neste post, vamos mostrar para você o que é o atendimento ao cliente via chat, suas vantagens, como funciona, tipos de chatbot para atendimento e, de bônus, alguns scripts de atendimento via chat com respostas prontas para o chat ficar incrível!

Resumo

O atendimento via chat é um recurso de suporte ao cliente on-line. Neste caso, o consumidor acessa os agentes humanos ou um robô capaz de endereçar determinadas solicitações.
A comunicação via chat ocorre em tempo real, mantendo o histórico da conversa, permitindo o uso de ferramentas multimídia e possibilitando a atuação de diversos agentes.
Para implementar o chat na sua empresa, estude a situação, defina os tipos de ferramentas adequados, encontre um sistema que viabilize o recurso e defina indicadores para avaliar a performance.
Conte com uma boa ferramenta de apoio para integrar o chat com recursos adicionais, como a inteligência artificial.

Conteúdos relacionados

Neste artigo, você aprenderá

O que é atendimento via chat?
Mas o que é chatbot, afinal?
Como funciona um sistema de chat?
Características do chat
Características do chatbot
Quais são os tipos de chatbot?
Quais as vantagens do atendimento ao cliente via chat?
Por que aplicar atendimento via chat na empresa?
Como aplicar o chat na empresa?
13 etapas para aplicar um chat de atendimento ao cliente em sua empresa
Para que tipos de ferramentas os chatbots são úteis?
Alguns exemplos de respostas prontas para chat e script de atendimento por chat
Chatbot para mídias sociais
Chatbot para WhatsApp
Chatbot para Facebook

O que é atendimento via chat?

Como o próprio nome indica, o atendimento ao cliente via chat é um atendimento online que se caracteriza pelo uso de ferramentas de bate-papo para falar com o cliente em tempo real, isto é: assim que ele pede uma informação, procura ajuda, solicita atendimento técnico, faz uma reclamação ou elogio etc.

Dessa forma, o cliente usa mensagens de texto instantâneas para interagir com a empresa por meio de diálogos com perguntas e respostas.

Existem duas formas principais de se realizar um atendimento ao cliente via chat:

Com atendentes humanos, pessoas reais que são treinadas para entender o que o cliente deseja e dar as respostas mais adequadas;
Ou usando-se os chamados chatbots, que por meio de programação e inteligência artificial simulam uma conversa humana na tentativa de auxiliar o cliente.

Agora ficou claro para você o que é atendimento via chat?

Mas o que é chatbot, afinal?

Você quer entender melhor o que é chatbot?

Chatbot é uma programação realizada em um chat para que ele dê respostas automáticas e pré-configuradas aos clientes.

Isso se faz por meio de algoritmos que “leem” o que o cliente escreve e dão as respostas mais adequadas.

Para que esse sistema funcione corretamente, são definidas palavras ou expressões que são os gatilhos para as respostas pré-configuradas do chatbot.

Assim, digamos que um cliente pergunte o preço de um determinado produto. O chatbot pode fornecer o link desse produto para que o cliente o coloque no carrinho de compras.

Mais um exemplo de resposta pronta para chat: o cliente pergunta como configurar determinada funcionalidade de um software que comprou e o chatbot o direciona, por meio de um link, para a resposta que está no FAQ da empresa.

Mas os chatbots também podem dialogar com os clientes, respondendo a cumprimentos, dando a localização de pontos de venda e, principalmente, triando as informações que o cliente quer para direcioná-lo para um atendente real, uma pessoa.

Essa é uma forma bastante inteligente de usar os chatbots. Com respostas simples que contém outra pergunta, o chatbot pode fazer a empresa ganhar tempo, atendendo o cliente de forma automática até que descubra qual é o atendente real mais indicado para ajudá-lo ou mesmo resolver os problemas sem a necessidade de um atendente humano.

Enfim, um chatbot é um algoritmo que responde ao seu cliente de forma automática por meio de respostas pré-programas para determinadas perguntas.

Entendeu o que é um chatbot?

Veja também em nosso blog: O que é chatbot: guia definitivo e completo sobre essa novidade tecnológica

Como funciona um sistema de chat?

Chats são plataformas de envio de mensagens instantâneas, por texto ou voz, que podem ser respondidas imediatamente pelo receptor.

Chats funcionam como diálogos, uma lista de interações, geralmente perguntas e respostas, que se seguem como em uma lista cronológica.

Assim, é possível verificar o que foi dito antes, fazer emendas, responder novamente a uma pergunta antiga, trazê-la para a linha de diálogo atual e manter a conversa viva.

Além disso, os chats podem se realizar em grupos de pessoas. Assim como na vida real, um grupo de amigos ou colegas de trabalho podem conversar, trocar ideias e opiniões.

E os chats têm a vantagem de serem multimídia. Dessa forma, você pode tornar as interações mais interessantes adicionando elementos como gifs animados, imagens, adesivos, vídeos, músicas e links externos.

Vale lembrar que apesar das mensagens serem enviadas instantaneamente, o chat pode ser usado de maneira assíncrona, isto é: sem que as respostas venham imediatamente depois de uma pergunta.

A pessoa pode entrar no chat, conversar com a outra pessoa ou com o grupo de pessoas, se ausentar e, mais tarde, voltar ao chat, verificar tudo que foi dito e dar sua opinião ou responder a questionamentos.

Outro ponto importante: um chat pode contar com chatbots que se aperfeiçoam com o tempo. Assim, conforme algumas respostas à determinados gatilhos não surtem os efeitos desejados, elas devem ser substituídas por respostas melhores.

Por isso, deve-se coletar os dados dos indicadores de satisfação do cliente em cada atendimento e, posteriormente, verificar quais respostas levaram aos melhores resultados, para que sejam repetidas, e quais nos ajudaram o cliente a resolver suas demandas, para que sejam melhoradas.

Chats podem ser usados em computadores, tablets e em smartphones, o que lhes dá muita acessibilidade por parte de seus usuários, que, assim, podem usar essa ferramenta de comunicação a hora que quiserem, de onde estiverem, bastando para isso ter acesso à internet.

Realmente chats são ferramentas incríveis e, por isso, fazem tanto sucesso, seja na vida pessoal como na vida profissional.

Para aproveitar ao máximo o funcionamento de um chat, você deve dominar todas as suas funcionalidades, por isso, recomendamos que você assista a este webinar gratuito da Zendesk:

Características do chat

Você já percebeu, ao ler nosso texto até agora, que os chats têm uma série de características.

Vamos elencar alguns delas para você relembrar:

Uma forma de comunicação online;
A comunicação se dá em tempo real;
Mas também pode ser usado de forma assíncrona;
Mantém o histórico de tudo o que foi dito durante o diálogo;
Pode ser um diálogo entre duas pessoas ou uma conversa em grupo;
É preciso usar um dispositivo eletrônico computacional para acessar o chat, como smartphones e computadores;
Além de mensagens de texto, os chats comportam mensagem de voz, inclusão de imagens, gifs animados, vídeos e muito mais;
Chats são usados para conversas pessoais e também por empresas;
Os chats se tornaram uma tendência no atendimento aos clientes.

Mas para que um chat seja mais fácil de usar e proporciona uma melhor experiência para os clientes, ele pode também ter algumas características extras, vejas quais são elas:

O chat precisa estar conectado com as demais ferramentas de atendimento da empresa, o chamado omnichannel;
O visual do chat deve ser bem claro e intuitivo, para facilitar a interação com o cliente;
O chat deve ser compatível com diversos dispositivos, como smartphone, desktop, laptop, tablets etc.
Um chat com possibilidade de enviar áudio ou se transformar em videoconferência sempre será mais útil;
Quando um dos participantes do chat está fora do ar, ele continua recebendo as mensagens, que poderá acessar quando voltar ao chat;
Para uso em atendimento ao cliente, é interessante que o chat guarde dados e proporcione sua análise;
O chat pode usar chatbots para agilizar o atendimento.

Características do chatbot

Um chatbot é um algoritmo que responde automaticamente aos clientes que entram em contato com a empresa por meio do chat.

As principais características de um chatbot com boa experiência para os usuários são:

Um chatbot imita a conversação humana;
O ideal é que o chatbot tenha uma personalidade própria que o cliente reconheça, um avatar ajuda, nessa hora;
O objetivo do chatbot e melhorar a experiência do cliente e agilizar o processo de atendimento;
Os gatilhos baseados em palavras-chave devem ser muito bem estudados para gerar os resultados desejados;
As respostas do chatbot precisam ser bastante claras e objetivas, evitando ambiguidades que podem confundir os clientes;
O chatbot evoluiu com o tempo, aumentando sua complexidade pouco a pouco;
É importante que o chatbot tenha foco em alguns objetivos, querer fazer dele um verdadeiro “Google” da sua empresa não vai funcionar;
O chatbot agrega valor à empresa ao ajudar o usuário a resolver suas demandas rapidamente;
Um bom chatbot de atendimento ao cliente usa de forma inteligente os recursos disponíveis, como botões para clicar, vídeos, imagens etc.

Portanto, é fundamental estar atento a essas características do chatbot para que eles ajudem realmente seus clientes por meio de conversas semelhantes a uma conversa humana.

É claro que os usuários vão perceber que se trata de um chatbot, mas se ele tiver uma personalidade cativante, um visual legal, interação e usabilidade intuitivas e, principalmente, se der informações úteis e confiáveis, os cliente não vão se incomodar de conversar com uma máquina em vez de com um ser humano.

Quais são os tipos de chatbot?

Existem dois tipos principais de chatbots.

Chatbots de fluxo de conversa;
Chatbots que usam inteligência artificial.

Vamos começar a entender a diferença entre cada um deles?

Chatbots de fluxo de conversa

Esse tipo de chatbot usa os gatilhos de palavras-chave para trazer respostas pré-configuradas aos usuários, ao acessar um banco de dados.

São mais simples e mais fáceis de criar e programar, no entanto, não evoluem sozinhos com o tempo.

Chatbots que usam inteligência artificial

Esse outro tipo de chatbot é mais complexo, ele aprende com os próprios erros e acertos e passa a usar mais vezes as respostas que funcionam, abandonando as que não trazem boas experiências aos clientes.

Outros tipos de chatbots mais específicos

Existem certas variações de tipos de chatbots dentro das duas categorias apresentadas acima, conheça algumas delas:

Chatbots conversacionais: programados para ter mais personalidade, “puxar papo” e manter longos diálogos com os clientes.
Chatbots escudo: fazem a triagem das solicitações dos clientes, salvando o tempo dos atendentes humanos para os quais, depois de diversas perguntas, encaminham os clientes certos, para a pessoa certa.
Chatbots informativos: passam instruções para os usuários que querem resolver um problema e precisam seguir um passo a passo, como reservar um quarto no hotel ou mudar a senha do cartão de crédito.
Chatbots otimizadores: fazem de tudo para melhorar a experiência do cliente, ajudando-os a realizarem as tarefas que desejam no site da empresa ou em seus aplicativos.
Chatbots proativos: são aqueles que, de repente, fazem uma pergunta para você, quando está navegando em um site. Por exemplo, você começou a preencher um formulário, mas empacou em determinada questão, o chatbot “aparece” e tenta ajudar você,
Chatbots sociais: usados e ações em massa, interagindo com diversos usuários ao mesmo tempo com o objetivo de captar dados, opiniões e informações que serão utilizadas para auxiliar na tomada de decisão pela empresa.
Chatbots utilitários: os mais comuns, que meramente respondem a perguntas pré-programadas com ajuda de palavras-chave.

Como você viu, existem diversos tipos de chatbots, cada um com um objetivo específico. Por isso, escolha o mais adequado para que você faça um excelente atendimento via chat aos seus clientes.

Veja também: [GUIA] SAC 4.0: o que é, características e como implementar

Quais as vantagens do atendimento ao cliente via chat?

As vantagens do atendimento ao cliente via chat são inúmeras. Mais assertividade e rapidez nas respostas são apenas algumas dessas vantagens.

Entenda isso melhor no detalhamento que fizemos a seguir!

Proximidade com o cliente

Mesmo sendo por texto, um chat tem uma conotação de relação pessoal com o cliente, porque ele é instantâneo: o cliente escreve e a resposta vem logo em seguida, como em uma conversa cara a cara.

Além disso, dependendo do tipo de chat utilizado, você pode incluir imagens e voz, o que vai fazer este atendimento ainda mais personalizado para o usuário.

Otimização dos processos

Os chats têm a características de captar dados e padrões de respostas dos clientes, assim, ajudam sua empresa a descobrir o que está funcionando e o que não está dando tão certo.

Com isso, é possível otimizar o processo de atendimento se certificando de quais procedimentos devem ser mantidos e quais precisam ser redesenhados para que atendam adequadamente às demandas dos seus clientes.

Automação de parte do atendimento

Com o uso dos chatbots é possível automatizar parte do atendimento e, assim, criar fluxos de diálogos para responder aos clientes antes que sejam direcionados para um atendente humano.

Atendimento muito mais ágil

Ao receber uma resposta por chat, o cliente não precisa anotar nada, pois tudo está ali, digitado em sua tela, basta um “copiar e colar” para recolher essas informações e enviá-las para onde desejar.

Além disso, é possível usar respostas padronizadas para certas perguntas, que o atendente aciona sem ter que digitar todas as palavras, ganhando muito tempo.

Isso sem falar nos chatbots escudo, que podem fazer todo o trabalho de triagem de informações, poupando o tempo dos atendentes que passam a se dedicar às partes mais complexas do atendimento, ao receber as solicitações que são as mais adequadas para a sua especialidade na empresa.

Tudo fica bem mais rápido!

Maior número de atendimentos

Se os chatbots fazem parte do atendimento, isso significa que os atendentes poderão se comunicar com mais clientes.

Além disso, como os chats ficam abertos para respostas assíncronas, eles podem responder a mais de um cliente ao mesmo tempo, principalmente se a empresa usar as respostas pré-programadas de maneira inteligente.

Atendimento fora do horário comercial

Os chatbots podem ser acionados para manter um atendimento, ainda que parcial, 24 horas por dia 7 dias por semana.

Assim, os clientes podem receber algum tipo de informação útil e, em muitos casos, resolver o problema com ajuda do chatbot, se ele estiver bem programado.

Menos custos e despesas

Se as respostas são dadas com mais rapidez e mais vezes, isso significa que um número menor de atendentes dará conta do recado, reduzindo significativamente os custos e as despesas incorridas com o processo de atendimento.

Coleta de informações para seu negócio tomar decisões melhores

Os chats podem armazenar os dados dos clientes, o que perguntaram, que produtos ou serviços compararam, o que acham da empresa etc.

Ao analisar esses dados com ajuda de um software analytics, os gestores da empresa terão condições de tomar decisões melhores e, assim, atingir os resultados desejados com mais facilidade

Vantagem competitiva

Processos otimizados, mais rapidez no atendimento, satisfação do cliente e menos custosos, além de captar dados para a tomada de decisão.

Se isso nos gerar uma vantagem competitiva, o que mais irá gerar?

Por isso, faça uso do atendimento ao cliente via chat e usufrua de todas essas vantagens para o seu negócio.

Por que aplicar atendimento via chat na empresa?

Se você ainda está em dúvida se deve ou não aplicar o atendimento via chat em sua empresa, estes dados vão te ajudar a tomar a decisão correta, confira!

O Brasil conta, atualmente, com mais de 61 mil chatbots sendo empregados por empresas (Revista Meio & Mensagem);
96% das empresas apostam no grande potencial dos chatbots (Infomoney);
Colher e analisar dados no atendimento reduz o tempo de espera dos clientes em 80% (Zendesk Customer Experience Trends Report 2020);
Chega a 90% a porcentagem os atendimentos aos clientes que conseguem ser solucionados com ajuda de chatbots (Cedro Technologies);
87% dos clientes que usaram um chatbot para atendimento tiverem uma resolução eficiente de seu problema, sendo que 54% classificaram o atendimento de alguma forma eficiente e 33% como de muita eficiência (State of Global Customer Service Report – Microsoft).
67% dos executivos afirmam que os chatbots vão superar os aplicativos nos próximos 5 anos (Infomoney);
75% dos executivos entrevistados têm a intenção de criar chatbots de atendimento ao cliente para suas empresas (Infomoney);
87% das pessoas que usam chatbots para atendimento ao cliente consideram a experiência boa ou ótima (Cedro Technologies);
O chat do WhatsApp já contava com mais 2 bilhões de usuários em 2020 (Statista);
Estima-se que em 2022 70% do atendimento ao cliente será feito com mensagens no celular e chatbots (Zendesk Customer Experience Trends Report 2020).
76% dos usuários do WhatsApp em nosso país já usaram esse app de chat online para entrar em contato com uma empresa (Panorama Mobile Time/ Opinion Box);
O principal uso dos chatbots nas empresas é para atendimento ao cliente, chegando a 94%. Eles também podem ser usados para vendas (75%) e para apoio ao backoffice (69%) (Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019);
Empresas de alto desempenho tendem a usar 22% mais o envio de mensagens aos clientes do que as de baixo desempenho (Zendesk Customer Experience Trends Report 2020).
57% dos clientes já perderam a paciência durante um atendimento telefônico e desistiram de continuar a chamada após uma longa espera na linha. Para piorar, 75% ficam muito irritados com esse tipo de acontecimento durante uma chamada telefônica para uma empresa (Espaço Vital);
No Brasil, 61% dos clientes já usou um chat de uma empresa para atendimento ao cliente, sendo que 16% já usou um chatbot com o mesmo fim (State of Global Customer Service Report – Microsoft);
74% dos atendimentos que são resolvidos por chatbots fazem isso em menos de dois minutos (Cedro Technologies);
Usar dados coletados durante o atendimento ao cliente faz com que a empresa resolva os chamados 36% mais rápido (Zendesk Customer Experience Trends Report 2020);
99% dos smartphones em nosso país tem o app de chat online WhatsApp instalado, isso representa nada menos que 120 milhões de usuários (Panorama Mobile Time/ Opinion Box);
No Brasil, 44% dos clientes que usam um chatbot de atendimento ao cliente o consideraram muito eficiente e 48% o classificaram como de alguma forma eficiente (State of Global Customer Service Report – Microsoft);
65% dos consumidores acreditam que o chat WhatsApp é uma ótima forma de se comunicar com empresas em busca de ajuda e suporte (Panorama Mobile Time/ Opinion Box).

Portanto, se você procurava bons motivos para usar chat e chatbots no atendimento aos seus clientes, acaba de conhecer alguns dados estatísticos que não pode deixar de levar em consideração ao tomar essa decisão.

Confira em nosso blog:

Como aplicar o chat na empresa?

Muito bem, você já se convenceu da importância do atendimento via chat em seu negócio e resolveu que é hora de aplicar isso em sua empresa.

Mas como operacionalizar isso, como, na prática, você vai implementar o atendimento ao cliente via chat em sua organização?

Para isso, sugerimos este passo a passo.

13 etapas para aplicar um chat de atendimento ao cliente em sua empresa:

1. Faça um diagnóstico da situação atual

Antes de iniciar seu projeto de criação de um chat para atendimento aos clientes, identifique a estrutura de atendimento já instalada na empresa.

Responda a perguntas como estas:

Que tecnologias já usamos no atendimento?
Quantos e quais canais de atendimento ao cliente empregamos?
Quantos profissionais de atendimento temos disponíveis?
Quem são os gestores de atendimento ao cliente?
Que equipamentos e hardwares a empresa conta para atendimento?
Qual o nível de satisfação de nossos clientes com o atendimento que prestamos?
A empresa conta com uma cultura de excelência no atendimento ao cliente?

Depois de responder a essa e a outras perguntas que acredite serem interessantes para as especificidades do seu negócio, você terá uma base para planejar o que será necessário fazer para implementar um chat no atendimento de sua empresa.

2. Descubra quais os objetivos que pretende alcançar

Afinal, por que você quer aplicar um chat de atendimento em sua empresa?

É muito importante ter em mente que esse tipo de projeto deve ser realizado aos poucos e que, por isso, não é possível definir objetivos muito amplos, logo de cara.

Comece com alguns objetivos e metas prioritárias e depois de consolidar essa conquista, passe para outros.

Veja alguns exemplos de objetivos que você pode desejar alcançar com um chatbot de atendimento ao cliente:

Tornar o atendimento mais rápido;
Diminuir custos de atendimento;
Proporcionar atendimento 24/7;
Triar respostas com um chatbot para otimizar o atendimento;
Aumentar a satisfação dos clientes;
Acrescentar um novo canal de atendimento aos já existentes.

3. Defina que tipos de chat para atendimento vai usar

Com base no que apurou sobre a estrutura disponível e nos objetivos que pretende alcançar, defina quais os tipos de chatbots que pretende adotar em seu negócio.

Lembrando que no caso de chatbots, os principais são:

Chatbots conversacionais;
Chatbots escudo;
Chatbots informativos;
Chatbots otimizadores;
Chatbots proativos;
Chatbots sociais;
Chatbots utilitários.

4. Encontre um patrocinador para o projeto

Sempre que se pretende adotar uma nova tecnologia na empresa as dúvidas podem surgir em diversas partes.

É comum que as equipes tenham receio do novo e prefiram se manter em suas zonas de conforto, evitando a mudança na empresa.

Para empoderar o projeto e conseguir o apoio e os recursos que precisa, você deve procurar um alto executivo da empresa e convencê-lo a ser o patrocinador do projeto. Talvez você mesmo seja esse executivo, mas, se não for, é fundamental encontrar esse apoio para que seus esforços sejam suportados por uma autoridade na empresa.

5. Consiga os recursos para iniciar o projeto

Com o apoio de seu patrocinador, garanta a verba necessária para o projeto, assim como horas disponíveis para que os colaboradores de sua equipe possam se dedicar exclusivamente ao projeto.

Lembre-se que esses colaboradores têm outras tarefas rotineiras que desempenham na organização, por isso, é determinante que fique claro para seus gestores diretos que eles dedicarão parte de seu tempo ao projeto de implementação do chat de atendimento ao cliente na empresa.

6. Monte a equipe de desenvolvimento do chat

A equipe de criação e implementação do chat de atendimento não pode ser exclusivamente formada por profissionais de TI.

É muito importante que se trate de uma equipe multidisciplinar contando com integrantes de diversas áreas, além de TI, tais como:

Marketing: para se entender corretamente como ele se encaixa no perfil dos clientes da empresa;
Vendas: profissionais que estão em contato direto com os clientes;
Atendimento: as pessoas que vão usar o chat como ferramenta de trabalho em seu dia a dia;
Recurso Humanos: serão os profissionais responsáveis por organizar os treinamentos quando os chats ficarem prontos;
Financeiro: para ajudar a gerenciar os custos do projeto.

7. Estipule prazos e metas para conclusão do projeto

Monte um cronograma com marcos claros do que deve ser entregue por quem e quando.

Não basta definir uma data limite para a entrega dos chats funcionando, defina pequenas entregas, tais como layout do chat, lista de principais perguntas e respostas, primeiro protótipo, testes internos com a equipe etc.

Metodologias ágeis costumam ser bastante efetivas na hora de gerenciar esse tipo de projeto. Você conhece essas metodologias?

Estes posts de nosso blog também são bastante esclarecedores:

8. Crie uma base de conhecimento inicial

Pense bem: os atendentes via chat são treinados para dar determinadas respostas em função de certas perguntas, assim, você precisa ter uma sólida base de conhecimento organizada, para poder treinar seus atendentes.

Se você não tem isso adequadamente arquivado e de fácil acesso, não terá utilidade para seu chat.

Por isso, junte todas as informações que têm em manuais, circulares, checklist etc., e forme essa base de conhecimentos consolidada, uma única fonte da verdade.

Lembre-se que se quiser incorporar um chatbot ao seu chat, essa base de conhecimento é que vai ajudar a definir os gatilhos para as respostas automatizadas.

9. Faça testes com o chat

Depois de criar a primeira versão protótipo do chat, faça testes com a equipe de desenvolvimento em busca de oportunidades de melhoria ou de bugs.

Você não pode lavar o chat para uso dos clientes sem testá-lo repetidas vezes até se certificar de que não tem erros.

10. Defina indicadores de desempenho para seu chat

Como saber se seu chat está tendo um desempenho adequado?

Para isso, você deve definir KPIs, indicadores de desempenho de atendimento ao cliente e aplicá-los ao chat.

Veja alguns dos indicadores mais usados e escolha aqueles que melhor se encaixam em seu modelo de negócio:

Taxa de abandono;
Volume de tickets;
Nível de satisfação;
Número de chamados resolvidos;
Tempo médio de atendimento;
Tempo médio de resolução de um chamado;
Tempo médio de espera.

Entre muitos outros.

Saiba mais: KPI de atendimento ao cliente: 10 métricas-chaves do suporte

11. Implemente a solução

Agora que você já tem um chat pronto para operar, testado positivamente e sabe como medir seu desempenho, pode colocá-lo em operação, mas fique de olho nele!

Não se esqueça também de treinar muito bem os atendentes antes de colocar o chat em funcionamento junto ao público.

12. Faça a medição dos resultados

Depois de um período de testes do chat em operação, é hora de medir os resultados e verificar o seu desempenho.

Faça uso dos indicadores de performance que definiu e veja se as coisas estão indo na direção desejada.

Use a tecnologia para te ajudar a fazer isso. De outra forma, será muito difícil apurar com segurança esses dados e ter em mãos números atualizados e confiáveis.

13. Inicie o processo de melhoria contínua

Agora verifique os KPIs que indicam um bom desempenho do chat e aqueles que mostram que é preciso melhorar.

A partir desses resultados, procure melhorar os procedimentos que se relacionam com os KPIs que não obtiveram um resultado aceitável. Busque oportunidades de melhoria, defina o novo procedimento a ser adotado, treine seus colaboradores e aplique.

Faça a medição novamente um tempo depois e se os KPIs tiverem sido normalizados, mantenha as mudanças, se não, continue o processo de melhoria.

Esse ciclo nunca acaba, porque sempre é possível melhorar algo.

Para que tipos de ferramentas os chatbots são úteis?

Chatbots podem ser usados nas mais diversas áreas da empresa, como ferramentas que podem auxiliar não apenas no atendimento ao cliente, mas também em outros importantes departamentos da organização.

Veja estes dados de uso de ferramentas de chatbots:

94% em atendimento ao cliente;
75% vendas;
69% backoffice;
65% suporte;
61% marketing;
54% finanças;
35% entretenimento.

Este post também pode interessar a você: Chat com inteligência artificial: por que esta tecnologia é importante no atendimento ao cliente?

Veja mais sobre o uso de ferramentas digitais no atendimento ao cliente neste vídeo da Paula Villani, Gerente de Vendas para PMEs da Zendesk:

Alguns exemplos de respostas prontas para chat e script de atendimento por chat

Mesmo se você não usar chatbots no seu chat, você também pode ter algumas respostas padronizadas e prontas para enviar a seus clientes, facilitando o trabalho dos atendentes, que se torna mais ágil.

Veja alguns exemplos.

Respostas prontas para chat

Imagine que um cliente peça os endereços de lojas físicas, essas respostas podem estar prontas para serem enviadas automaticamente, sem que o atendente tenha que digitar todo endereço.

O mesmo vale para preço de produtos, suas especificações, passo a passo para fazer determinadas ações em um site ou app e outras informações como essas.

Script de atendimento via chat

Os scripts são diálogos padrão que podem ser usados em determinadas situações, como em uma pesquisa de pós-atendimento, por exemplo:

Atendente:

Você teria tempo para responder a uma pesquisa de satisfação?
Por favor, não leva nem 2 minutos, basta clicar no link abaixo.
Obrigado!

Veja outro exemplo, atendendo a uma solicitação de suporte:

Olá, meu nome é <seu nome> em que posso ajudar?

Ouça o pedido do cliente e, em seguida, confirme seus dados.

Seu nome é <nome do cliente>, certo? Só um minuto que vou esclarecer sua dúvida.

Pesquise na base de conhecimento a resposta à dúvida do cliente e passe para ele.

Senhor(a) <nome do cliente>, para resolver este problema você deve fazer <solução encontrada na base de dados>

Aguarda que o cliente proceda como explicado e pergunte se tudo deu certo.

Agora seu problema foi solucionado?

Se sim, agradeça o contato e passe para a pesquisa de satisfação, se não, passe o atendimento para um atendente especializado.

Obrigado por entrar em contato, estamos à sua disposição sempre que necessário!

OU:

Vou consultar um de nossos especialistas nesse assunto para que ele entre em contato com você, pode aguardar alguns instantes?

Confira também: Como alavancar as vendas na internet via chat em tempo real? 3 razões + 6 ações

Chatbot para mídias sociais

Atualmente existem diversas ferramentas que ajudam a usar chatbots em mídias sociais. Assim, esses algoritmos de atendimento atuam diretamente no WhatsApp ou Facebook, por exemplo, enviando mensagens de forma proativa ou respondendo a questionamentos.

Trata-se de uma estratégia interessante de se engajar com o cliente em uma mídia em que eles se sentem à vontade.

Veja mais: Conheça os benefícios de usar chatbots em redes sociais

Chatbot para WhatsApp

Para usar um chatbot no WhatsApp você precisa ter uma conta no WhatsApp Business e solicitar para essa empresa a API comercial do WhatsApp. Isso deve ser feito com auxílio de um parceiro de desenvolvimento do WhatsApp.

A Zendesk proporciona para você integrações que permitem conectar um chat no WhatsApp com os demais canais de atendimento.

Dessa forma, seus dados não ficarão isolados na ferramenta e você poderá compartilhá-los com as outras mídias que utiliza, transformando esse atendimento em omnichannel.

Saiba mais: Chatbot para WhatsApp: dinamize seus contatos com essa ferramenta

Chatbot para Facebook

O chat do Facebook é o Messenger. Ele também pode ser usado de forma independente, diretamente de um smartphone.

Ele aceita um chatbot da mesma maneira que em um chat convencional, enviando respostas com base em palavras-chave.

Você também pode enviar outros conteúdos em suas respostas, como vídeos, links e imagens.

Da mesma forma que o WhatsApp, a Zendesk pode integrar seu chatbot do Facebook com seus demais canais de atendimento.

Agora ficou claro para você como fazer atendimento via chat e as vantagens dessa prática?

A Zendesk conta com uma excelente ferramenta de chat que você pode usar em sua empresa de forma integrada com os outros canais de atendimento, inclusive contando com a ajuda de um chatbot.

Adicionalmente, o software de atendimento Zendesk Service oferece um complemento de inteligência artificial com IA generativa, que torna as experiências conversacionais mais humanizadas e ainda gera insights para segmentações e personalizações.