Habilidades para atendimento ao cliente: conheça as 10 mais importantes para um excelente suporte

Atualmente, o atendimento ao cliente envolve muito mais do que uma conversa ao telefone. Internet, email, chat e redes sociais são agora canais muito importantes para os clientes. 

Entretanto, além dos canais disponíveis para atendimento, é importante estar atento às habilidades para atendimento ao cliente, que os profissionais do setor devem desenvolver. 

Algumas competências sociais são indispensáveis para fornecer suporte ao cliente, entre elas:

• empatia, 
• entendimento do estado emocional do cliente, 
• traquejo social, 
• comunicação. 

Junto com esse conjunto básico de habilidades para atendimento ao cliente, outras competências também são igualmente relevantes para oferecer atendimento via chat, nas redes sociais, por telefone, e-mail e em todos os demais canais de atendimento que sua empresa disponibilizar. 

A seguir, listamos 10 habilidades para atendimento ao cliente que são associadas a um agente excelente.

Naturalmente, elas se sobrepõem e podem ser aplicáveis a mais de um canal. A seguir, separamos as habilidades para atendimento por canal em que melhor se aplicam, entretanto, todas formam um atendimento muito mais eficiente, independente da plataforma. Confira!

Habilidades para atendimento ao cliente por telefone

A escuta ativa é uma habilidade para atendimento ao cliente indispensável que permite que o atendente realmente entenda o que o cliente precisa e possa agir para ajudá-lo. Além disso, a escuta ativa permite que o cliente “desabafe” e diminua assim o nível de estresse que ele está. 

Deixe que o cliente fale tudo o que precisa, mesmo que você já tenha entendido o que aconteceu e saiba como solucionar. 

Na escuta ativa você pode fazer perguntas, desde que sejam relevantes para a situação e para a solução do problema. 

Mostre que você está interessado em entender o que aconteceu, para então sugerir a melhor “saída”. 

Empatia é a “arte” de se colocar sempre no lugar do outro. Quando falamos de empatia no atendimento ao cliente é a capacidade do atendente se colocar no lugar do cliente e entender que o problema que ele vive é importante e urgente de ser resolvido.

Quando nos colocamos no lugar do outro a tendência é buscar por soluções com mais urgência, iniciativa e proatividade. 

Diante disso, estamos falando de uma habilidade para atendimento ao cliente, indispensável. 

Ser sincero com o cliente é uma arma poderosa que os setores de atendimento tem em mãos. 

Quando você promete para o cliente algo que não pode cumprir, ele logo irá se decepcionar e terá sua frustração ampliada.

Por exemplo, se você promete resolver o problema dele dentro de 15 minutos e não cumpre essa “promessa”, você oferece uma experiência negativa para esse cliente.  

Seja sincero em todos os aspectos, incluindo o tempo real de espera para a solução de um problema, caso essa seja a demanda do consumidor. 

Pedir desculpas por um possível erro também “entra” aqui nesse cenário. Sua equipe deve estar livre para assumir um erro junto ao cliente, pedir desculpas e propor uma solução. 

A transparência faz o cliente acreditar em você. 

Ter iniciativa e mostrar boa vontade para atender o cliente e resolver suas demandas é uma habilidade que transfere energia mesmo por telefone.

Você já deve ter vivido a sensação de lidar com um profissional de atendimento que não estava com “vontade” de resolver seu problema. Até mesmo o tom de voz permite reconhecer isso. 

Não seja esse profissional. Tenha sempre a boa vontade de buscar a melhor solução para o cliente. Essa sua energia vai passar para ele. 

Habilidades de um bom atendimento online por e-mail 

Atendimentos que envolvem comunicação escrita exigem um bom domínio das regras de português. Escrever corretamente transmite profissionalismo e segurança para o cliente. Mais do que isso, erros de português passam uma imagem horrível da empresa. 

Por isso, tenha atenção ao escrever. Se você é gerente de atendimento, busque oferecer treinamentos para seus profissionais , revise mensagens e esteja sempre atento para corrigir falhas. 

Mesmo uma comunicação por e-mail precisa ser humanizada. Esse tipo de comunicação mostra para seu cliente que você não está apenas copiando e colando uma resposta padrão do setor. 

Ao contrário, o atendimento humanizado faz com que o seu cliente perceba que você conhece ele, que ele é importante para sua empresa, e que alguém realmente está “cuidando” da demanda que ele apresentou. 

Mostre que você não é um robô, mas sim alguém que entendeu a demanda apresentada e que fará de tudo para atendê-la. 

Habilidades para o atendimento via chat 

Bom, tudo o que falamos até aqui é importante para todos os canais de atendimento ao cliente, por isso, lembre-se de aplicar todas essas habilidades para atendimento ao cliente, independente da plataforma usada para isso. 

O atendimento via chat vem se tornando um dos preferidos dos consumidores brasileiros, principalmente, quando falamos das gerações mais recentes. 

Por isso, vale a pena inserir na sua empresa esse tipo de canal, que além de oferecer uma boa experiência, também contribui para aumentar a produtividade do time e desafogar suas linhas de atendimento telefônico, por exemplo. 

Um atendimento via chat deve ser objetivo e assertivo, sem perder a ideia da comunicação humanizada, da qual falamos acima.

Você continua lidando com pessoas do outro lado, e é importante ter sempre isso em mente, para criar uma comunicação próxima e humanizada.

Isso não elimina a necessidade de ser objetivo e assertivo na identificação da demanda do consumidor e na proposição de uma solução. 

O chat é um canal muito usado por quem deseja respostas práticas e eficientes, que solucionem suas dúvidas na hora. Tenha isso em mente e aprenda mais sobre esse canal de atendimento no artigo, “6 vantagens do atendimento ao cliente via chat”. 

Dentro dessa lógica do atendimento via chat, é fundamental saber fazer boas perguntas, que realmente sejam úteis para solucionar a demanda e atender ao cliente. Nada de perguntas que não trazem informação ou que não são realmente necessárias. 

A assertividade também está na capacidade de fazer perguntas inteligentes e necessárias.

Habilidade para atendimento nas redes sociais 

A velocidade no atendimento ao cliente também é uma habilidade indispensável para todos os canais, mas quando falamos em atendimento nas redes sociais, estamos nos referindo a canais que tem como característica nata esse imediatismo. Isso quer dizer que clientes que se comunicam por essas plataformas, buscam por velocidade. 

Uma estratégia omnichannel, com uma ferramenta especializada, vai ajudar sua equipe a colocar em prática essa rapidez, sem deixar de lado a qualidade do atendimento oferecido. 

Quando o atendimento é solicitado no feed da empresa ou nos comentários é uma publicação, é importante que a resposta seja também oferecida dessa forma. 

Muitas empresas “jogam” o atendimento para as mensagens particulares, o que não é o ideal. 

Não seja tímido e responda para que todos possam ver a qualidade da resposta e também solucionem suas próprias dúvidas. 

Lembre-se: a empresa deve adaptar seu atendimento ao canal em que está, sem perder sua identidade. 

E aí, quais habilidades para atendimento sua empresa precisa desenvolver e quais já fazem parte do seu escopo de trabalho? 

Quando o assunto é uma ferramenta de atendimento que permite que você desenvolva todas essas habilidades em todos esses canais, você pode contar com o software de atendimento ao cliente da Zendesk. O sistema oferece recursos como: 

• integração de diversos canais de atendimento como os apresentados neste artigo, telefone, e-mail, chat e redes sociais,
• interface única para que o profissional de atendimento possa fazer o monitoramento e realizar o s atendimentos a partir de uma única ferramenta, 
• automação e bots com IA para gerar mais eficiência no atendimento ao cliente,
• criação de uma base de conhecimento para melhorar o autoatendimento e capacitar a equipe, e mais.  

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente e colocar em prática as habilidades para atendimento ao cliente.