Habilidades essenciais do profissional de atendimento: quais são elas?

Saber quais são as habilidades essenciais do profissional de atendimento é um dever de todo gestor que deseja que sua empresa proporcione uma boa experiência ao cliente. 

Afinal, hoje, é preciso que o profissional de atendimento seja completo, uma vez que o seu comportamento reflete bastante na impressão que o cliente terá com a sua marca. 

Se pensarmos que, de acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, um dos pontos mais importantes citados pelos entrevistados dentro das habilidades de um atendente é contar com um agente de suporte amigável, essa afirmação faz sentido, não é mesmo?

E ela faz ainda mais sentido se considerarmos que, ainda segundo a pesquisa da Zendesk, 80% das pessoas param de fazer negócios com empresas após vivenciarem apenas uma única experiência ruim. 

Para saber se um profissional de atendimento é bom, é fundamental ir além de sua capacitação profissional. Nesse contexto, para o bom atendimento ao cliente, valorizar as chamadas soft skills pode ser mais importante do que prestigiar a experiência e o conhecimento técnico. 

Foi o que mostrou uma pesquisa conduzida pelo Stanford Research Institute International e pela Carnegie Mellon Foundation. Segundo o estudo, 75% do sucesso no trabalho dependem mais das habilidades pessoais do que do conhecimento técnico. 

Ou seja, se ao contratar um agente, você observa mais os cursos e a experiência no currículo, talvez esse seja o momento de reavaliar essa estratégia e considerar outras habilidades essenciais ao perfil profissional de atendimento ao cliente. 

Quer saber quais são elas e conhecer dicas de como ser um bom atendente para, assim, conseguir analisar melhor o que é preciso para que seus agentes realizem um bom atendimento? É só ler este artigo até o fim. Boa leitura!

O que são soft skills?

Segundo Daniel Goleman, psicólogo e expert em comportamento, as softs skills são habilidades relacionadas a nossa forma de interagir com o outro, são traços e comportamentos que caracterizam nosso relacionamento com as pessoas. 

Dentre essas skills, não podemos deixar de citar a inteligência emocional e a empatia. Não é à toa que elas sejam algumas das habilidades essenciais do profissional de atendimento, que vamos explorar melhor a seguir. 

Valorizá-las no perfil profissional de atendimento ao cliente visado pela sua empresa é uma prática crucial, uma vez que, de acordo com o estudo publicado no site de Daniel Goldman realizado com líderes e RH:

• 90% deles acreditam que funcionários com fortes habilidades pessoais são bons para os negócios;
• 85% deles afirmam que a capacidade técnica é um quesito básico na contração, mas são as soft skills que fazem a diferença. 

Diante desses dados, podemos concluir que é fundamental considerar as soft skills como habilidades essenciais do profissional de atendimento, não é mesmo?

Quais são as habilidades essenciais do profissional de atendimento?

Dentre as habilidades de um atendente para um bom atendimento ao cliente, estão:

Inteligência emocional

Em muitos momentos, é natural que o agente se depare com clientes frustrados ou descontentes. Isso não é surpresa, uma vez que boa parte deles entra em contato com o atendimento porque o produto ou serviço da empresa não está oferecendo a eles uma boa experiência. 

Desse modo, não são raros os momentos em que os consumidores se mostram impacientes com os atendentes. Nesse cenário, é imprescindível que o profissional mantenha-se sereno e saiba lidar com as emoções do cliente da melhor forma possível, sem se exaltar e sendo assertivo e ágil. Para tanto, ele precisa ter uma boa inteligência emocional. 

Para saber mais sobre o tema, sugerimos que assista ao TED Talk a seguir:

Empatia

Em cursos e na literatura, uma das dicas de como ser um bom atendente mais relevante é ter empatia. 

Foi o que revelou uma pesquisa do Economist Intelligence Unit. Segundo ela, do ponto de vista do consumidor, o maior obstáculo para que as empresas ofereçam uma boa experiência é a falta de interesse, uma opinião dividida por 45% dos entrevistados. 

Além disso, se colocar no lugar do outro fortalece laços e pode, até mesmo, aumentar a fidelidade de clientes. Isso porque o fato de alguém os escutar e compreender, faz com que eles se sintam especiais. Esse sentimento remete à exclusividade o que, por sua vez, é uma técnica poderosa para gerar lealdade. 

Para saber se um agente está sendo empático ou não, é válido prestar atenção tanto em seu comportamento como em suas respostas. 

O agente deve ir além do mero “sinto muito que o seu produto não está funcionando”. Ele deve responder de forma mais acolhedora, com uma frase do tipo: “Lamento muito que isso tenha ocorrido com você. Eu entendo como essa experiência é frustrante, ainda mais quando não se está esperando por isso. Fique tranquilo, pois vou resolver o seu problema o mais rápido possível”. 

Capacidade de usar linguagem positiva

Bem, como vimos, se o seu cliente entrar em contato com você, provavelmente é porque ele ou ela tem um problema. Mas, apesar da raiva ou frustração do cliente, os representantes precisam permanecer positivos. 

Assim, além da empatia, componente-chave de um ótimo serviço, o profissional de atendimento deve ser capaz de manter uma linguagem o mais otimista possível, assegurando ao cliente que seu problema será resolvido. 

O segredo aqui é, ao direcionar a conversa, ter foco na resolução da questão, sem se esquecer de agradecer aos clientes por sua paciência, compreensão e lealdade.

Gentileza 

Gentileza gera gentileza, não é mesmo? Essa máxima não foi criada à toa. Basta pensarmos que a tendência do ser humano é espelhar comportamentos. 

Nesse sentido, a gentileza, outra habilidade que deve integrar o resumo de qualificações do atendimento ao cliente, se traduz no dia a dia do agente quando ele oferece um atendimento humanizado. 

Ou seja, é importante que ele vá além das frases prontas de script, demonstrando interesse genuíno e transmitindo tranquilidade em seu tom de voz.

Adaptabilidade

Quando você trabalha diretamente com o público, seus dias nunca são exatamente os mesmos. As pessoas não são iguais. Além disso, muitos clientes migram de um canal de contato a outro dependendo de onde estão e do que estão fazendo. 

Isso significa que você receberá consultas por telefone, e-mail, redes sociais e talvez até pessoalmente – às vezes, todas dos mesmos clientes. Os representantes de atendimento ao cliente precisam da mesma flexibilidade mental para responder a uma variedade de situações da maneira que seus clientes preferirem no momento.

Claras habilidades de comunicação 

Isso pode parecer óbvio, mas você ficaria surpreso com a quantidade de clientes que enfrentam dificuldade para se comunicar com seu agente. Nesse sentido, uma das habilidades essenciais do profissional de atendimento é saber responder perguntas com eficiência. 

Resmungar, perder o foco ou usar uma linguagem pouco clara pode ser a fonte de muitas experiências insatisfatórias de clientes. Seus agentes podem ser as pessoas mais empáticas, profissionais e positivas do negócio, mas também devem ser capazes de se comunicar bem com os clientes. 

Contrate bons comunicadores e comprometa-se a treinar todos da sua equipe para desenvolver essa habilidade.

Autocontrole

Trabalhar no atendimento ao cliente é como uma caixinha de surpresas: você nunca sabe quem vai atender. 

Pode ser um cliente irritado em um minuto, uma pessoa completamente confusa no outro ou um cliente perfeitamente paciente, que irá criticar sua empresa no Facebook depois. 

Em um mundo em que um único post de mídia social negativo sobre sua empresa tem tanto impacto nas decisões do comprador quanto cinco positivos, isso não pode passar despercebido. 

Por mais estressante e indutor de ansiedade que o atendimento ao cliente possa ser, seus representantes precisam ter autocontrole, mesmo quando seus clientes não têm. 

Eles precisam permanecer calmos mesmo quando atacados, positivos quando confrontados com pessimismo e profissionais quando um cliente assume um tom pessoal. 

Há muito poucas consequências para um cliente quando ele explode com um representante. As consequências de não ter autocontrole ao interagir com um cliente, no entanto, são muitas vezes irreparáveis.

Senso de responsabilidade

Seus representantes de atendimento estão na linha de frente da satisfação do cliente, mas quantos deles são realmente a causa do problema em questão? Muito poucos. 

No entanto, eles podem e devem assumir a responsabilidade de resolver o problema apresentado pelo cliente. Afinal, quem é que gosta de ser transferido de um atendente a outro, não é mesmo? 

Assim, o senso de responsabilidade pelo suporte ao cliente, que se traduz na capacidade de lidar com solicitações sem transferências ou escalações, é outra das habilidades essenciais do profissional de atendimento. 

Paciência

Ser paciente e manter a calma é fundamental para um ótimo atendimento ao cliente. Sem contar que a impaciência adiciona um nível a mais de dificuldade para fazer coisas já difíceis (como falar com um cliente irritado). 

No entanto, sabemos que nem sempre ser paciente é fácil, dependendo da situação. Por isso, o atendente deve respirar, acima de tudo, e ter em mente que a raiva dessa pessoa tem pouco a ver com ele. Com isso claro, o seu agente tem a chance de transformar o dia do cliente – e o problema dele – em algo positivo.

Escuta eficaz

Outra habilidade importante ao seu agente de atendimento é ouvir com eficiência. As habilidades de escuta são mais do que apenas aumentar o volume de um fone de ouvido. 

Trata-se de dedicar um tempo para realmente entender o problema de um cliente e, em seguida, repetir com que foi entendido para mostrar a ele que o agente está prestando atenção. 

Muitas vezes, simplesmente reformular o problema com as próprias palavras e perguntar a um cliente se isso soa certo é suficiente para fazê-lo sentir que o atendente realmente o entende.

Disposição pelo aprimoramento 

A disposição pelo aprimoramento é uma habilidade que seu funcionário precisa, não importa em que departamento ele esteja. É uma habilidade que todos nós precisamos para ter sucesso. 

Mas, isso é especialmente verdade no caso do seu representante de atendimento ao cliente. Afinal, as expectativas dos clientes estão sempre mudando e novas tecnologias para gerenciá-las estão surgindo constantemente. Aprendemos algo novo todos os dias no trabalho. 

Claro que essa é uma habilidade que pode ser intrínseca do seu agente de atendimento, mas há também formas de incentivar esse comportamento nos seus funcionários. 

Como? Uma forma é por meio de incentivos financeiros. Outra forma é a partir de uma gestão acessível, tendo os recursos apropriados para seus trabalhos e a capacidade de se manter informado sobre questões e mudanças importantes.

Gerenciamento de tempo

Tempo é algo que todos nós poderíamos usar mais, não podemos? Infelizmente, é o recurso mais limitado que qualquer um de nós tem, então tudo o que podemos fazer é gerenciar nossos horários com eficiência. 

Nesse sentido, saber gerenciar o tempo é uma habilidade importantíssima para o agente porque o ajudará a oferecer a ajuda que o cliente precisa rapidamente.   

De acordo com o  relatório Connecting with Customers, dentre os principais fatores identificados pelos consumidores que contribuem para uma ótima experiência de atendimento ao cliente são: resolver um problema rapidamente (82%) e resolver um problema em uma única interação (56%).

Coloque um cliente em segundo plano, mesmo que por alguns minutos, e isso pode custar o negócio da sua empresa. Em vez disso, o agente deve priorizar tempos de resposta rápidos. Nesse sentido, ajuda simplificar sistemas para que a atualização das informações e relatórios do cliente seja rápida e fácil. 

E certificar-se de que seus representantes tenham tempo suficiente durante seu expediente para concluir suas tarefas, para que não precisem escolher entre ajudar os clientes e cumprir suas outras responsabilidades.

Agilidade 

O gerenciamento do tempo está profundamente ligado a esta outra habilidade essencial do profissional de atendimento, a agilidade. 

O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, que citamos anteriormente neste artigo, corrobora dados do estudo Connecting with Customers, de que os clientes querem respostas rápidas às suas perguntas. 

Desse modo, o profissional deve ser capacitado tecnicamente para solucionar as dúvidas. Caso não tenha o conhecimento necessário, deve, rapidamente, enviar a solicitação para outro nível de suporte capaz de resolver a questão. 

Isso tudo deve ser feito de modo ágil, otimizado e sem burocracia. 

Para desenvolver essas habilidades em seu time, um bom gestor:

• Oferece treinamentos constantes;
• Promove cursos de atualização;
• Apresenta campanhas de incentivo;
• Dá feedbacks contínuos;
• Envia pesquisas de satisfação. 

Uma sugestão interessante a se considerar nesse contexto é adotar um bom software de atendimento, uma vez que, com ele, é possível, ao mesmo tempo, simplificar o trabalho de sua equipe de suporte, melhorar sua produtividade e oferecer uma melhor experiência de atendimento a seus clientes. 

Assim, agora que você já sabe quais são as habilidades essenciais do profissional de atendimento, o que acha de investir em melhores experiências para o seu cliente com o software da Zendesk? 

Ele oferece à sua empresa uma experiência de atendimento completa, fácil de usar e que acompanha o crescimento da sua empresa.

Para saber mais sobre ele, não deixe de assistir ao vídeo abaixo. 

Aproveite e teste a ferramenta gratuitamente!