Quais são as principais habilidades para atendimento ao cliente? Se te fizéssemos essa pergunta há alguns anos, certamente você diria: persuasão, capacidade de argumentação e convencimento, certo?
Nos dias atuais, porém, o perfil do atendimento ao cliente mudou. Mais do que convencer o consumidor a comprar, o atendimento deve atuar como um consultor ou conselheiro, atento e disposto a facilitar a jornada do cliente e tornar sua experiência de compra memorável.
De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em CX 2022, 97% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que ofereçam atendimento personalizado. Além disso, 60% afirmam que, após a pandemia do coronavírus, subiram seus padrões de atendimento, o que significa que estão menos tolerantes a experiências ruins.
Mas afinal, quais as habilidades para atendimento ao cliente? Ao longo deste artigo, você conhece 9 delas.
9 habilidades para atendimento ao cliente
Afinal, quais seriam as principais habilidades responsáveis por um atendimento ao cliente primordial? Além da lista de habilidades técnicas necessárias (domínio da tecnologia, conhecimento de diferentes canais de comunicação, capacidade de seguir scripts de atendimento etc), há uma série de soft skills, as chamadas habilidades pessoais, que contribuem fortemente para um atendimento de alto nível.
Saiba mais sobre soft skills dando play no vídeo abaixo:
Conheça 9 habilidades para atendimento ao cliente baseadas no conceito de soft skills.
1- Empatia
Seria impossível fazer um resumo de qualificações para atendimento ao cliente sem pontuar o valor da empatia. Quando falamos em serviços de atenção ao consumidor, se colocar no lugar do outro é fundamental para garantir que o fator “humanização” seja atingido com sucesso.
Cabe ao agente de atendimento acolher a demanda e tratar aquele problema ou dúvida como se fosse seu, buscando soluções efetivas e ágeis para garantir a satisfação e o encantamento do cliente.
2- Escuta ativa
Outra habilidade para atendimento ao cliente essencial é a escuta ativa.
Diferente de um processo convencional de escuta, na qual o interlocutor tem preocupação em se colocar no diálogo, emitindo opiniões e apresentando o seu ponto de vista, a escuta ativa coloca o emissor como protagonista.
Cabe ao receptor, na figura do agente de atendimento, focar naquilo que ouve, absorver a mensagem contida nas palavras do cliente e direcionar esforços para a resolução da demanda.
Ao praticar a escuta ativa, o agente de atendimento deve ouvir de maneira concentrada, sem se preocupar em intervir em defesa da empresa em um primeiro momento.
3- Jogo de cintura
Como driblar objeções de vendas e situações desagradáveis, convertendo-as em uma experiência de saldo positivo? Fácil: com jogo de cintura!
Esta habilidade permite ao agente de atendimento identificar um ponto de inflexão e revertê-lo, seja com argumentos de venda, concessões ou mesmo bônus e descontos.
4- Autonomia
Bons agentes de atendimento conseguem trabalhar com autonomia. Isso não significa que operem de maneira individualista — pelo contrário! Ter autonomia significa saber reconhecer posicionamentos que podem contribuir para o sucesso de uma negociação, impactando positivamente no trabalho de toda a força de vendas.
Ao mesmo tempo, um agente de atendimento autônomo não depende de sua liderança e nem de outros membros da equipe para tomar decisões: conhece os processos, consulta bases de conhecimento, relatórios e históricos do cliente e consegue, sozinho, decidir como direcionar a conversa.
5- Senso de prioridade
Em uma rotina dinâmica e repleta de demandas como a do setor comercial, ter senso de prioridade é uma das habilidades para atendimento ao cliente fundamentais.
Isso significa que, dentre todas as tarefas do dia, o agente é capaz de priorizar aquelas que devem ser concluídas antes (como tickets de reclamações ou dúvidas em etapas-chave da jornada de compra) para que não impactem negativamente na percepção do consumidor sobre a marca.
6- Pensamento analítico
Mais do que atender com excelência, o pensamento analítico possibilita ao agente embasar suas decisões em fatos.
Se, por exemplo, ele se depara com uma objeção de venda anteriormente vivenciada, é capaz de revisitar o ocorrido (preferencialmente utilizando relatórios e históricos de compra como fontes), analisar os caminhos percorridos e repeti-los, em caso de sucesso, ou evitá-los, caso o percurso tenha finalizado de maneira diferente da esperada.
7- Trabalho em equipe
“Nenhum homem é uma ilha”. A frase, do poeta inglês John Donne, tem significado especial no contexto da força de vendas.
Um agente de atendimento de alta performance entende a essência da frase e aplica em sua realidade, acionando setores como marketing, suporte, pré e pós-venda conforme a demanda do cliente.
Da mesma maneira, está constantemente disponível para auxiliar nas demandas destes setores, contribuindo para que a empresa opere segundo os ideais customer centric: com o cliente no centro da estratégia.
8- Organização
Como manter em ordem uma rotina repleta de processos, ciclos e tickets? O senso de organização é uma das soft skills essenciais para o atendimento ao cliente.
Neste caso, cabe ao agente identificar as melhores ferramentas para armazenar seus dados, integrar os processos e assegurar uma visualização organizada e dinâmica de cada jornada iniciada.
9- Boa memória
Por fim, não podemos deixar de pontuar a relevância de uma boa memória para o bom desempenho de um agente de vendas.
As ferramentas tecnológicas facilitam o caminho, liberando o profissional da necessidade de memorizar todas as informações sobre seus clientes ou prospect. Dessa forma, resgatar pontos-chave da conversa e guardar pequenos detalhes sobre os contatos com o cliente pode fazer a diferença.
Ainda assim, se guardar tudo na mente não for uma opção, não se preocupe! Basta incorporar o hábito de anotar palavras-chave ou observações que ajudem a resgatar as informações da memória na hora do contato.
Turbine as habilidades de um atendente com a ajuda da tecnologia
Conhecer as habilidades para atendimento ao cliente pode tornar mais fácil o processo de recrutamento e seleção de novos profissionais. Da mesma forma, facilita na construção de uma rotina de treinamento e desenvolvimento que vise o fortalecimento destas características.
No entanto, fica ainda mais fácil atingir o máximo potencial de um time comercial quando a tecnologia opera como impulsionadora das principais habilidades. Com um software de CRM, por exemplo, é possível integrar processos, criar bases de conhecimento sólidas e organizar informações-chave em um pipeline visual e didático.
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