Preparação da sua equipe: aproveite ao máximo os produtos Zendesk

Com toda a incerteza em torno da COVID-19, estamos planejando contingências e sabemos que você provavelmente está fazendo o mesmo. Por isso, compilamos uma lista de recursos dos nossos produtos e dicas para ajudar sua equipe a manter a produtividade alta. E o melhor de tudo? A maioria dos itens listados utiliza ferramentas já inclusas na sua assinatura.

Colaboração melhor

O trabalho remoto pode afetar a colaboração, mas não deve atrapalhar a experiência do cliente.

• Leia nosso artigo sobre práticas recomendadas para a comunicação eficaz em equipe
• Visite o marketplace de aplicativos para integrar as ferramentas de colaboração da sua empresa no Zendesk. O complemento Colaboração facilita o envolvimento de outras equipes nos tickets (por Slack e email)

Monitoramento da produtividade

O Zendesk Explore permite monitorar e analisar a produtividade dos agentes para que você possa apoiá-los durante esse período de trabalho remoto.

• Confira nossas "receitas" fáceis para criar relatórios personalizados
• Use o aplicativo Controle de horas grátis para monitorar o tempo que os agentes gastam trabalhando em cada ticket. Acompanhe o trabalho deles e identifique oportunidades de melhoria no processo para agilizar as respostas
• O monitor em tempo real do Talk permite acompanhar chamadas e analisar as estatísticas dos agentes. As ferramentas administrativas permitem que os gerentes escutem e participem de chamadas, fornecendo ajuda. Leia nossas dicas de práticas recomendadas para monitorar o Talk

• O Chat também possui um monitor em tempo real para acompanhar os chats. Leia nosso artigo de práticas recomendadas para o Chat

• Leia também um artigo de Ajuste sobre como melhorar a produtividade dos agentes

Gerenciamento do volume de tickets

Cada vez mais os clientes querem se ajudar e 67% dos clientes preferem autoatendimento.
Portanto, é importante oferecer aos clientes ferramentas de suporte robustas que possam ser acessadas 24 horas por dia, 7 dias por semana.

• Garanta que sua Central de Ajuda está atualizada e responde às perguntas que os clientes fazem. Crie um relatório do Explore para analisar os tickets resolvidos em um contato e criar conteúdo sobre eles
• Use as Dicas de conteúdo para identificar lacunas na sua Central de Ajuda
• O Answer Bot pode oferecer conteúdo automaticamente para os clientes antes e depois do envio do ticket, resolvendo tickets sem a participação de agentes

Fornecimento de suporte omnichannel

Cada vez mais, os clientes esperam poder escolher o canal que usarão para entrar contato com sua empresa. Independentemente do canal utilizado, seus agentes terão acesso ao contexto das conversas anteriores, a sugestões de resposta e recursos completos, além de poderem mudar de canal.

• Use o Talk ou Talk Partner Edition para atender chamadas no Zendesk e criar tickets (com gravações de chamada e opções de controle de qualidade). Consulte os requisitos de rede do Talk aqui
• O Chat em tempo real é um canal mais eficiente que o telefone e permite que seus agentes atendam a mais clientes simultaneamente
• O WhatsApp é um canal em ascensão, popular entre clientes e agentes. Os clientes não esperam respostas tão rápidas no WhatsApp quanto no Chat, oferecendo mais flexibilidade e diminuindo a pressão sobre os agentes

Acesso remoto ao Zendesk

O Zendesk pode ser acessado remotamente em qualquer dispositivo conectado à Internet.

• Existem apenas alguns requisitos técnicos básicos
• Aplicativos para iOS e Android estão disponíveis para dispositivos móveis
• Proteja o acesso de seus agentes com opções de single sign-on, restrições de endereço IP e funções de agente personalizadas

Entre em contato conosco quando precisar

Continuaremos monitorando a situação diariamente e fornecendo mais atualizações nesta publicação do blog. Além disso, lembre-se: estamos aqui para ajudar você a continuar oferecendo experiências excelente para seus clientes pelo email support@zendesk.com.