Hiperpersonalização: conceito, importância, pilares e como aplicar

A hiperpersonalização é uma tendência que tem se fortalecido nos últimos anos e que deve ganhar ainda mais tração entre as organizações de diferentes indústrias.

Buscando se destacar da concorrência e se manter relevante em mercado cada vez mais competitivos, muitas empresas se dedicam a oferecer produtos, serviços e experiência personalizada para seus clientes.

Ao longo dos anos – em paralelo aos avanços tecnológicos -, esse tipo de estratégia foi se tornando mais refinada. Hoje em dia, não faltam exemplos de companhias que se dedicam a tratar seus clientes de maneira individualizada.

A hiperpersonalização pode representar uma importante vantagem perante os concorrentes, com campanhas de marketing mais direcionadas, o desenvolvimento de soluções que atendam demandas específicas e a construção de um relacionamento mais próximo e duradouro entre o cliente e a marca.

Segundo uma pesquisa feita pela McKinsey, empresas que conhecem seu público mais profundamente e investem na personalização do atendimento ao cliente e da experiência como um todo podem gerar até 40% mais receita do que aquelas que não o fazem.

Posto isso, elaboramos aqui um guia completo com tudo o que você precisa saber sobre a hiperpersonalização da experiência e suporte do cliente. No decorrer dos próximos parágrafos, você vai conferir:

• O que é hiperpersonalização?
• Qual a importância da hiperpersonalização?
• Experiência personalizada: 6 vantagens da hiperpersonalização
• Quais são os pilares da hiperpersonalização?
• Como aplicar hiperpersonalização? 7 dicas fundamentais

O que é hiperpersonalização?

A hiperpersonalização se refere ao uso de estratégias avançadas para atender a expectativa do consumidor e oferecer soluções e experiências customizadas, que dialoguem com necessidades específicas de cada cliente. Para isso, utilizam-se dados que ajudam a traçar o perfil de consumo e comportamental dos clientes, o que ajuda a alinhar o discurso e as estratégias individualmente.

A intenção é oferecer uma experiência personalizada à máxima potência em todas as etapas e pontos de contato da jornada do cliente, de modo a gerar maior aproximação e identificação entre o cliente e a marca.

Na hiperpersonalização. recorre-se a um conjunto de técnicas e sistemas capazes de coletar e analisar dados como histórico de compras, preferências, linguagem e comportamento. A partir disso, as estratégias de comunicação, marketing, vendas e relacionamento são ajustadas especificamente para aquele cliente.

Dessa maneira, a personalização aumenta a retenção de clientes e também eleva as chances de conversão ao oferecer soluções sob medida e praticamente irrecusáveis.

Um dos exemplos mais emblemáticos de hiperpersonalização pode ser observado nas plataformas de streaming, como a Netflix. A plataforma é tão personalizada que ela faz recomendações específicas de filmes e séries com base no que cada usuário já assistiu ou definiu previamente como preferência.

Outro exemplo são os bancos que aderem ao Open Finance, novidade que permite que as instituições possam trocar dados sobre a vida financeira de um indivíduo sob a autorização dele. Dessa forma, é possível oferecer serviços financeiros pensados especificamente para esse perfil de cliente, como empréstimos e opções de financiamento.

Qual a importância da hiperpersonalização?

A hiperpersonalização é importante para que a empresa consiga construir um relacionamento mais sólido, estreito e de longo prazo com os seus clientes.

Cada vez mais os clientes se mostram exigentes e têm preferido se relacionar com marcas que ofereçam experiência personalizada, com maior customização em diferentes pontos de contato.

Prova disso está em um outro levantamento feito pela McKinsey, o qual revelou que a expectativa do consumidor moderno (71%) é de que as empresas forneçam interações personalizadas. E mais: 76% dos entrevistados confessaram que se sentem frustrados quando a empresa não é capaz de oferecer isso.

Com a hiperpersonalização, a empresa é capaz de desenvolver soluções que sejam coerentes às necessidades, desejos, expectativas, dores, preferências e características comportamentais de cada cliente.

Isso favorece as conversões e torna a jornada do cliente mais fluida, com experiências positivas e individualizadas nos touch points.

A importância de personalizar a experiência e suporte do cliente reside também no fato de que a companhia saberá quais os canais e a linguagem mais adequados para estabelecer interações mais efetivas e garantir que as mensagens cheguem às pessoas certas no momento ideal.

Experiência personalizada: 6 vantagens da hiperpersonalização

Para que fique ainda mais clara qual a importância da personalização, destacamos aqui as 6 principais vantagens que essa abordagem tem a oferecer para as organizações. Confira!

1 – Fortalecimento da marca

Empresas que se dedicam a oferecer atendimento personalizado para os seus clientes conseguem se posicionar com mais força no mercado. Existe uma tendência por parte do consumidor em preferir se relacionar com marcas que reconhecem e valorizam suas individualidades e os enxergam como únicos e especiais.

Isso se torna um diferencial, pois os clientes não querem ser só mais um número.

2 – Aumento da atração e retenção de clientes

A personalização aumenta a retenção de clientes e favorece a atração de novas oportunidades de negócio. Convenhamos que é muito atraente se relacionar com uma empresa que entende suas necessidades específicas, que desenvolve soluções sob medida e que se comunica falando diretamente com você, não é mesmo?

A hiperpersonalização é um fator que pode ser decisivo para conquistar novos clientes e fidelizar os atuais.

Veja também: [GUIA PRÁTICO] O que é fidelização de clientes + 10 dicas!

3 – Diminuição do Custo de Aquisição do Cliente (CAC)

Com ações de comunicação e marketing mais bem direcionadas, a empresa consegue otimizar os custos dedicados à aquisição de novos clientes. É possível ajustar as campanhas para se dirigir às pessoas certas e no momento mais adequado para que elas sejam impactadas pelas mensagens.

Saiba mais:

4 – Aumento do ticket médio

Clientes satisfeitos com a experiência personalizada tendem a gastar mais com a sua empresa, gerando mais receita e aumentando o ticket médio.

Além disso, com estratégias de hiperpersonalização, fica mais fácil persuadir os clientes a fazerem um upgrade da solução já adquirida (upsell) ou oferecer um produto que se complementa a um que ele já possui (cross-sell).

Leia também: Cross selling e up selling: exemplos e 6 dicas de como fazer

5 – Otimização dos esforços em marketing

Abordagens personalizadas permitem otimizar os esforços dos times de marketing. Isso porque é feita a segmentação do público com que a empresa se relaciona, o que facilita o mapeamento de estratégias que estão dando certo e de outras que merecem ser ajustadas para cada segmento.

6 – Redução do churn e aumento da fidelização

A taxa de churn mensura a relação de clientes que decidiram interromper o relacionamento com a sua empresa e “abandonar o barco”. Com a hiperpersonalização, a tendência é que esse indicador diminua, uma vez que os clientes se vêem motivados a continuar com a marca.

Afinal, sua empresa conhece bem cada cliente e o que eles precisam.

Quais são os pilares da hiperpersonalização?

A hiperpersonalização é um tipo de estratégia que se baseia em 4 pilares: dados, automação, omnichannel e experiência phygital. Esses aspectos que fundamentam a hiperpersonalização não se limitam ao momento da decisão de compra; eles se estendem para todas as etapas da jornada do cliente, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda.

Entenda abaixo cada um desses 4 pilares da hiperpersonalização:

1 – Orientação a dados

O uso de dados é uma das bases que sustenta a hiperpersonalização. É por meio deles que a empresa consegue identificar padrões de comportamento dos clientes e avaliar o histórico de compras para, a partir disso, sugerir soluções individualizadas e ajustar o discurso.

Com a gestão orientada a dados (data-driven), você tem a oportunidade de conhecer mais a fundo cada cliente e gerar mais valor para eles.

2 – Automação de tarefas e processos

É difícil falar de personalização sem mencionar a possibilidade de automatizar tarefas e processos relacionados a vendas e relacionamento. Com softwares especializados, é possível não apenas processar grandes volumes de dados, mas também utilizar algoritmos para executar ações como recomendações de produtos, envio de promoções e disparo de conteúdos para qualificação de leads.

3 – Atuação omnichannel

O relacionamento hiperpersonalizado precisa ser capaz de se comunicar com os clientes em diferentes canais e de forma integrada. Essa é a proposta da estratégia omnichannel.

A empresa consegue estabelecer diálogos com seus clientes no canal e no momento que ele preferir. Como tudo está integrado, é possível, por exemplo, dar continuidade pelo telefone a um atendimento que teve início em um chatbot.

Saiba mais: Omnichannel: o que é e por que adotar essa estratégia? GUIA

4 – Experiência phygital

A experiência phygital nada mais é do que a integração entre o físico e o digital. Ou seja, a empresa precisa ter a capacidade de se relacionar de maneira fluida e integrada com seus clientes tanto no ambiente físico como no digital.

Para a hiperpersonalização, isso viabiliza, por exemplo, a adoção de estratégias de acordo com a preferência de compra do cliente na loja física (offline) ou virtual (online).

Entenda mais:

Como aplicar hiperpersonalização? 7 dicas fundamentais

Depois de entender o que é, qual sua importância e seus pilares, é hora de conferir como aplicar a hiperpersonalização.

Existem diferentes estratégias que você pode colocar em prática visando personalizar ao máximo as experiências que os seus clientes têm com a sua marca em todas as etapas da jornada de relacionamento. Separamos aqui as principais, que valem para empresas de qualquer porte ou segmento de mercado.

1 – Faça a segmentação dos clientes

Segmentar os clientes de maneira refinada é um dos primeiros passos para aplicar a hiperpersonalização. Quanto mais específica for a segmentação, mais fácil será oferecer experiências personalizadas para os diferentes grupos de clientes. Considere, por exemplo, perfil demográfico, faixa etária, gênero e outros critérios.

2 – Mapeie os canais de comunicação

Personalizar as interações durante todas as etapas da jornada do cliente passa também pelo mapeamento dos canais em que esses contatos acontecem. Entender onde sua marca pode alcançar seus clientes é fundamental para saber como se comunicar em cada um desses locais e quais estratégias seriam as mais adequadas.

3 – Dispare e-mail marketing personalizado

O e-mail marketing ainda é uma importante ferramenta de relacionamento com os clientes. Para que ele seja eficaz, você deve evitar o disparo de mensagens genéricas.

Quanto mais personalizado for o e-mail, mais próximo o cliente se sentirá da empresa.

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4 – Crie programas de fidelidade para cada perfil de cliente

Os programas de fidelidade configuram uma estratégia válida para aumentar a retenção e a fidelização de clientes. No entanto, é necessário que as recompensas sejam relevantes para quem participa.

Por isso, tente criar programas que atendam às expectativas de cada perfil de cliente.

5 – Adapte sua linguagem à do cliente

Não há como aplicar a hiperpersonalização se a sua marca não conversa na mesma língua que o seu cliente.

Adaptar a linguagem é fundamental para gerar identificação e conquistar a confiança dos clientes. Isso vale para as redes sociais, campanhas de marketing e interações presenciais.

6 – Implemente um sistema de recomendações

Na hiperpersonalização, uma estratégia muito comum é a recomendação de produtos, serviços, promoções e conteúdos específicos para cada cliente. Isso, como você já sabe, é feito a partir de uma análise de dados históricos de compras, preferências, comportamento, etc.

Portanto, se você deseja personalizar a experiência dos seus clientes, considere implementar um sistema de recomendações.

7 – Realize pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação são ferramentas imprescindíveis para que você entenda como seus clientes percebem a sua empresa, bem como os produtos e serviços que ela oferece.

A partir da análise das pesquisas, é possível obter insights valiosos sobre o perfil de cada cliente e sobre oportunidades de tornar as interações ainda mais personalizadas.

Oferecer uma experiência personalizada para os clientes e tratá-los considerando suas individualidades é uma escolha mais do que acertada para empresas que querem se destacar no mercado e se tornarem mais competitivas e relevantes.

Com a concorrência cada vez mais acirrada, a hiperpersonalização se mostra uma estratégia interessante para imprimir diferenciação a sua marca. Conforme já pontuamos neste artigo, essa é uma tendência que não deve escapar do seu radar.

E por falar em tendência, já está disponível o relatório CX Trends 2023 da Zendesk. Essa pesquisa anual faz apontamos sobre o que está por vir e o que vai ganhar ainda mais tração durante este ano na área de Customer Experience. Vale a pena conferir!