IA, hiperpersonalização e experiências humanizadas: como unir?

A hiperpersonalização e as experiências humanizadas são o futuro do CX, sobretudo com o uso da IA generativa nas empresas.

A IA generativa é uma tecnologia que, embora ainda esteja nos estágios iniciais, provou ser bastante eficiente. Diferentemente da tradicional, que somente fornece a análise e a predição de dados, a IA generativa consegue criar novas informações.

Esse diferencial tem colocado a modalidade de inteligência artificial em foco, uma vez que a agilidade de seu desenvolvimento, em breve, fará a tecnologia ser completamente integrada à experiência do cliente.

Neste cenário, é impossível que os líderes CX fiquem de braços cruzados, afinal, a tendência é que as tecnologias de IA evoluam e mudem as formas de interagir com os consumidores.

Se você não quer ficar para trás, continue lendo este artigo e entenda mais sobre o futuro promissor da IA generativa na experiência do cliente. Vamos lá!

Como a IA generativa transforma a experiência do cliente?

Em relação à experiência do cliente, a principal transformação provocada pela IA generativa é a possibilidade de trabalhar com hiperpersonalização e experiências humanizadas. Basicamente, a inteligência artificial pode utilizar os dados pessoais dos consumidores para oferecer interações mais acolhedoras e customizadas.

Em outras palavras, a ferramenta favorece experiências conversacionais mais rápidas e mais pessoais com os clientes. Esses benefícios são tão importantes para a área de CX que cerca de 56% dos líderes já estão explorando novos fornecedores de IA generativa, segundo dados do estudo CX Trends.

Certamente, à medida que o uso da tecnologia se tornar inevitável, esse número aumentará.

É possível oferecer experiências humanizadas com inteligência artificial?

Não há dúvidas de que as ferramentas de IA ajudam na agilidade e na personalização das interações com os clientes. Porém, será mesmo que é possível uma máquina imitar tão bem a inteligência humana ao ponto de oferecer experiências humanizadas?

A resposta é SIM. A hiperpersonalização com IA generativa permite que, mesmo com o uso de máquinas, as experiências humanizadas não sejam descartadas.

Essa transformação está provocando uma revolução em que a inteligência artificial pode ser utilizada de maneira semelhante à inteligência humana, ao menos no que se refere às interações com os clientes.

É importante entender que existe uma diferença significativa entre a personalização e a hiperpersonalização.

Enquanto a primeira está mais relacionada com adaptação de experiências, conteúdo etc; a segunda vai além, usando dados mais granulares (detalhados) para customizar cada aspecto da interação com o cliente.

Isso, somado à capacidade de criar dados novos, permite que uma IA mais avançada, como a generativa, ofereça hiperpersonalização por meio da produção de informações, conteúdos, respostas do zero para atender a expectativa de cada usuário individualmente. Assim como um humano poderia fazer.

Aprenda também: Gestão de dados no atendimento: o papel estratégico, como fazer e porque se preocupar

4 aplicações da IA generativa na experiência do cliente

Segundo o relatório CX Trends, da Zendesk, citado anteriormente, cerca de 70% dos líderes de CX planejam integrar a IA generativa em pontos de contato com o cliente nos próximos dois anos. 

Agora mesmo, esses líderes e suas equipes estão no modo de exploração, fazendo experimentos abrangentes sobre como a tecnologia generativa pode ser usada para melhorar a satisfação dos consumidores.

Se você também quer aproveitar a tecnologia para oferecer hiperpersonalização e experiências humanizadas, conheça algumas formas de aplicar a IA e melhorar a experiência do seu cliente.

1 – Atendimento humanizado

Você já se perguntou o que é um atendimento humanizado? Muito se fala na importância de estabelecer um contato humanizado com os clientes, mas o que, de fato, isso significa?

De forma resumida, o atendimento humanizado é baseado no diálogo atencioso com o consumidor.Trata-se de uma maneira de tratar o cliente e “resolver seus problemas” de modo exclusivo e empático, fora do script “engessado” de atendimento.

Como sabemos, uma das diferenças que existem entre as soluções de IA e os humanos é justamente a capacidade de sentir, ter e demonstrar emoções, como a empatia.

Logo, não é possível oferecer um atendimento humanizado com o uso dessa tecnologia, certo? Errado.

A IA generativa para atendimento humanizado pode ser uma grande aliada na experiência do cliente, principalmente por sua capacidade de proporcionar uma hiperpersonalização.

Com diversos dados em mãos, que ajudam a entender melhor o comportamento, as necessidades, as preferências e as expectativas dos clientes, é possível “ensinar” ferramentas como o chatbot a responder às pessoas de forma a humanizar o atendimento.

E essa já é uma realidade: para 70% dos líderes de CX, os bots estão se tornando arquitetos habilidosos de jornadas do cliente altamente personalizadas.

2 – Criação de conteúdo personalizado

A IA generativa é capaz de criar qualquer tipo de conteúdo personalizado, desde textos, imagens, músicas até códigos de programação. Logo, essa é outra forma de utilizar essa tecnologia para aumentar as experiências positivas do cliente.

Afinal, a IA generativa não se limita a imitar ou reproduzir o que já existe, mas desenvolver algo totalmente novo, em tempo real.

Em relação ao atendimento, esse benefício pode ser um excelente aliado, já que é possível responder interações específicas dos clientes em tempo real, com um conteúdo dinâmico e hiperpersonalizado, proporcionando uma experiência mais interativa e ágil.

Além disso, é possível criar novos scripts, em menos tempo e mais alinhados com as dúvidas/pesquisas dos clientes, que poderão ser usados pelos agentes.

3 – Recomendações mais precisas

Entre as habilidades das ferramentas de IA, uma das mais utilizadas e benéficas para os usuários são as recomendações personalizadas.

Para se ter ideia, atualmente, 53% dos consumidores já consideram que os bots fazem um bom trabalho nesse sentido, enquanto 63% esperam que a função seja ainda mais aprimorada nos próximos dois anos.

Tais recomendações podem elevar a taxa de conversão e, consequentemente, o faturamento das empresas.

Isso porque a tecnologia trabalha com dados pessoais e pode aprender sobre o comportamento de cada consumidor. Logo, torna mais simples o processo de sugerir produtos e/ou serviços alinhados às suas necessidades.

4 – Autoatendimento

Outra maneira de melhorar a experiência do cliente com a inteligência artificial é oferecendo soluções de autoatendimento.

Vale lembrar que a tendência é que a tecnologia não tome os postos de trabalho dos humanos, e, sim, que otimize e potencialize a eficiência dos agentes.

Isso é o que dizem 75% dos líderes de CX, que acreditam que a inteligência artificial é uma força para ampliar a inteligência humana, não substituí-la.

Ao disponibilizar recursos de autoatendimento aos clientes, a empresa permite que eles encontrem as respostas que precisam sozinhos, com mais rapidez, o que contribui para uma experiência positiva.

Em paralelo, ao reduzir o volume de tickets dos colaboradores, eles podem se concentrar na resolução de demandas mais complexas, que exigem o contato com uma pessoa real, e não um agente de IA.

Use a IA generativa para mais hiperpersonalização e experiências humanizadas com a ajuda da Zendesk

A IA da Zendesk permite uma coleta de dados ricos mais eficiente e respostas ainda mais humanizadas, melhorando a qualidade das interações com o cliente, além de possibilitar um atendimento ágil 24/7.

Nossa solução de inteligência artificial livra sua empresa de bots ineficientes e ainda pode ser personalizada de acordo com as necessidades do seu negócio.

O resultado é um serviço de suporte ao cliente automatizado, ágil, personalizado, seguro e altamente eficiente.

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