Desde sua fundação em 2009, a Uber conseguiu transformar seu setor e oferecer a todos transporte seguro e econômico com o simples toque de um botão. Atualmente, a Uber opera em mais de 450 cidades e 76 países, conectando pessoas com outras pessoas e utilizando recursos locais, como bons motoristas e proprietários de carros, para atender às necessidades de transporte da comunidade.
Ao volante, por assim dizer, está um ecossistema de suporte complexo que mantém a experiência do motorista e do passageiro fluindo sem problemas enquanto a empresa cresce. A Uber cresceu rapidamente no mundo todo, chegando a mais de 450 cidades, e lançou produtos adicionais como UberEATS, UberRUSH e Uber for Business. As operações da Uber são complexas e altamente voltadas para o cliente, e isso requer flexibilidade constante para se adaptar às necessidades deles.
Para atender a passageiros e motoristas-parceiros, a Uber escolheu o Zendesk Support desde o início, quando o atendimento era gerenciado por equipes individuais em cada cidade. Como uma ferramenta ágil e baseada na nuvem, o Zendesk Support foi fácil de implantar para as equipes nas novas cidades.
“A jornada da Uber com o Zendesk começou quando nos inscrevemos para uma solução pronta em 2010. Desde então, ele acompanhou nosso crescimento por milhões de viagens e contatos de suporte por semana”, disse Michael York, Gerente de produto da equipe de Sucesso do cliente da Uber, que lida com todo suporte externo a passageiros, motoristas e, agora, clientes famintos.
Na verdade, há alguns anos, York e seu colega Michael Mizrahi, da Equipe de Operações da comunidade, trabalharam como agentes do Zendesk Support: York trabalhava de Los Angeles e Mizrahi, de Nova York. Eles viram com seus próprios olhos a facilidade de treinamento do Zendesk para os novos agentes e cidades e a capacidade da ferramenta de acompanhar o ritmo de crescimento exponencial da empresa.
Com o crescimento vem a mudança. Ao longo de dois a três anos, a equipe de suporte da Uber cresceu de algumas dezenas de membros de equipes que gerenciavam todo o suporte para mais de 1.000 agentes dedicados. Assim, logo chegou a hora da empresa centralizar o atendimento ao cliente em uma única organização global, com suporte a vários idiomas e multicanal.
Ainda que, atualmente, grande parte do volume de atendimento da Uber venha do aplicativo, a empresa começou a experimentar com outros canais de suporte ao longo dos anos. Ashley Bradford, Gerente do programa de suporte por chat global da Uber, fazia parte da equipe de Boston quando, em 2014, eles escolheram o Zendesk Chat e começaram a realizar testes, atendendo a cerca de 100 interações na primeira semana.
Bradford agora supervisiona o uso crescente do chat em tempo real pela Uber no treinamento de novos motoristas e no UberEATS. O número de agentes de suporte por chat está na casa dos milhares e lida com mais de 30.000 chats por semana só nos EUA. Eles ultrapassaram a marca de 10 milhões de chats há algum tempo.
“O Chat é ótimo para o treinamento de novos motoristas. Ele permite que os agentes respondam a várias perguntas em uma única interação”, disse Bradford. “É muito rápido”.
Como parte do treinamento, é solicitado que os novos motoristas carreguem vários documentos e criem seus perfis de motorista, portanto a Uber exibe o widget do Zendesk Chat para permitir que eles façam perguntas ao longo do processo. Além do chat, há centenas de locais físicos que os motoristas podem visitar para obterem suporte pessoalmente.
“O UberEATS também é um caso de uso interessante do Chat”, afirmou Bradford, “visto que conectamos três partes: os clientes com os restaurantes e, por fim, os entregadores. Nós usamos chat em tempo real principalmente com os clientes, para assegurar que a experiência deles seja perfeita”.
A experiência, que parece simples para o cliente, do lado do agente é um caso complexo que, muitas vezes, exige a troca de várias mensagens com o restaurante. Da mesma maneira, os entregadores podem trocar mensagens de chat com um agente para esclarecer a localização de um cliente. É por isso que o painel em tempo real do Zendesk Chat é particularmente importante. “Quando os agentes lidam com interações mais difíceis”, explicou Bradford, “os gerentes podem analisar o histórico de monitoramento e tomar decisões com base no volume e CSAT. Essas informações em tempo real são úteis. Também é hipnotizante assistir ao atendimento dos chats recebidos pelos agentes”.
Como era de se esperar, os padrões de Bradford para o chat são bastante elevados. As equipes dela se esforçam para manter um CSAT maior que 95% por 100% do tempo. “É algo fascinante. As equipes do mundo todo estão particularmente interessadas na experimentação e o chat em tempo real é algo que elas sempre cogitam”, disse ela. “Você pode configurar rapidamente o Zendesk Chat e usá-lo para testar a experiência do usuário. Tudo o que você precisa é uma boa conexão com a internet”. Na França, por exemplo, uma equipe usa o chat proativamente para interagir com os usuários que passam muito tempo em páginas específicas do site. Em outros casos, as equipes decidiram oferecer o chat em tempo real em uma Central de Ajuda ou apenas após os usuários se conectarem, para que a opção de chat seja exibida em um ponto específico do fluxo na web.
“Tive sorte de encontrar parceiros dentro de nossa organização de Operações que podem implantar o chat em suas regiões”, compartilhou Bradford. “Eu forneço orientação sobre o funcionamento do Zendesk Chat e a adaptação da instância com base nas necessidades regionais. O restante da supervisão realmente está na própria ferramenta. Em pequena escala, o Chat facilita a criação de uma experiência altamente curada, mas em instâncias maiores, recursos como o encaminhamento automatizado e as funções e permissões personalizadas ajudam a mitigar o risco e a dimensionar de maneira estratégica. Podemos conceder acesso a partes do Chat para garantir que a experiência do agente seja otimizada e ele não se distraia com recursos fora do fluxo de trabalho necessário”.
Para aproveitar ao máximo o uso do Support e do Chat ao longo do tempo, incluindo para monitorar as solicitações de equipes internas ou como ferramenta móvel e ágil para o lançamento rápido em um novo mercado, a Uber firmou uma parceria com a equipe de Sucesso do cliente da Zendesk.
“Nosso relacionamento com a Zendesk é fantástico”, disse Bradford. “Me reuni com gerentes de produto do Zendesk Chat dos EUA e de Cingapura para discutir a melhor solução de chat de nível empresarial para a nossa empresa. Essas conversas foram inestimáveis, pois conseguimos compartilhar áreas onde acreditamos que podemos crescer. Juntos, projetamos alguns dos recursos que são fundamentais para as nossas operações”.
“A capacidade do Zendesk de acompanhar o crescimento da Uber enquanto lançamos o serviço em novas cidades, expandimos produtos e criamos nossa organização de suporte tem sido crucial para nossa história de sucesso no atendimento ao cliente”.
– Michael Mizrahi, Communnity Ops @Uber
