3 histórias de atendimento ao cliente para você rir e chorar

Quem se relaciona com o público, tanto presencial quanto online, certamente, tem inúmeras histórias de atendimento ao cliente para contar, concorda? 

São relatos de bons atendimentos, de maus atendimentos, algumas experiências engraçadas, outras até bem emocionantes. O fato é que todas essas narrativas podem servir de inspiração para aprimorar o relacionamento que você e seus colaboradores têm com os seus consumidores.

Por exemplo, se essas histórias de atendimento ao cliente aconteceram na sua empresa, você pode usá-las em treinamentos como exemplos positivos e/ou negativos, dependendo do contexto e, com isso, aprimorar a atuação dos seus agentes.

As que aconteceram em outras companhias podem seguir a mesma linha, assim como servirem de insights para aperfeiçoar o atendimento prestado pelo seu time.

Neste artigo, trouxemos 3 relatos reais que aconteceram em diferentes companhias ao redor do mundo que vão fazer você rir, chorar e se inspirar. Continue a leitura e confira!

3 histórias de atendimento ao cliente que vão surpreender você!

Empresa volta a produzir perfume para mãe que perdeu o filho

Uma mãe perdeu o seu filho para a Covid-19. Uma forma de manter a lembrança dele viva era um perfume que ela usava sempre que ele a visitava, o qual dizia ter “cheirinho de mãe”.

No entanto, o perfume em questão não é mais fabricado, impedindo-a de comprar um novo frasco para manter essa ligação.

A cunhada do homem falecido entrou em contato com a empresa fabricante, O Boticário, para se informar como poderiam adquirir o perfume em questão e, para surpresa de todos, a marca produziu um exclusivamente para elas.

Além de receber um novo vidro do perfume, todo personalizado, o fundador da empresa enviou uma carta escrita à mão com a história da fragrância, que foi criada para homenagear o nascimento da sua primeira filha.

Em entrevista para o G1, Dona Wanda, a mãe que perdeu o seu filho, destacou a percepção que teve que a marca não estava preocupada em ganhar dinheiro, mas, sim, em preservar a memória afetiva que aquele perfume tinha.

Essa, definitivamente, é uma das histórias de atendimento ao cliente que emociona e que destaca a importância de olhar o consumidor além do faturamento que ele pode proporcionar para o negócio.

Dica de leitura: “O que é Customer Success, como implementar, ferramentas, métricas e muito mais”

Personagem da Disney aceita desafio feito por visitante

Esse acontecimento, com toda a certeza, não pode faltar na lista de histórias de bom atendimento ao cliente.

Mas antes de contá-la, precisamos falar sobre o chamado método Disney de atendimento, você conhece? 

Também conhecido como método Disney de encantar clientes, consiste em proporcionar uma experiência de excelência a todos que visitam seus parques, os quais são chamados por eles de “convidados”.

E foi justamente isso que o intérprete do personagem Gaston, o vilão covarde de A Bela e a Fera, fez.

Um dos visitantes o desafiou a fazer uma série de lentas flexões. Ele não só aceita e conclui o desafio, como ainda “zomba” amigavelmente do convidado, fazendo flexões com uma só mão, dizendo que precisa de ajuda.

Assista ao vídeo e confira porque esse dia entrou para a lista de histórias de atendimento ao cliente que servem de inspiração.

Aproveite e leia também: “Aha Moment: aprenda a encantar seu cliente!”

Companhia aérea deixa clientes “a verem navios”

Apesar desses dois relatos positivos, é preciso destacar que, infelizmente, há muitas histórias de mau atendimento ao cliente.

Uma delas aconteceu em março de 2019, quando a companhia aérea WOW Air faliu e suspendeu todos os seus voos sem qualquer comunicação prévia.

Com isso, todos os passageiros ficaram presos nos destinos que estavam quando a empresa fechou, sem oferta de reembolso, auxílio para encontrar outros meios de voltarem para casa, nem mesmo um pedido de desculpas.

Vale destacar que em 2018, um levantamento feito pelo site AirHelp e divulgado no portal InfoMoney, colocou a WOW Air no primeiro lugar do ranking de pior companhia aérea do mundo.

Este conteúdo vai interessar você: “Consequências do mau atendimento ao cliente: o que pode acontecer?”

Como aprimorar o seu atendimento ao cliente?  

Se a ideia é que a sua empresa tenha histórias de atendimento ao cliente de sucesso, é essencial aprimorar esse serviço, certo? Uma forma de fazer isso é utilizando boas ferramentas para esse setor.

A OpenTech, por exemplo, aprimorou seu atendimento ao cliente com ajuda da Zendesk.

Com uma equipe de Help Desk dedicada aos clientes em tempo integral, oferecendo suporte 24 horas por dia nos sete dias da semana, a OpenTech está investindo em melhorias no serviço oferecido às transportadoras com a implantação do software Zendesk. 

O uso da ferramenta para gerenciamento de chamados é pioneiro no setor de transporte e tem como objetivo aproximar ainda mais clientes e operadores da central de atendimento da empresa.

Especialista em soluções para a Gestão Logística e Gerenciamento de Risco, a OpenTech iniciou a mudança no formato de atendimento às transportadoras em maio de 2014 com o objetivo de integrar 100% de seus clientes.

“Agora, o cliente abre seu ticket (chamado) exclusivamente via Portal. Por meio do novo sistema é possível pedir assistência e consultoria, esclarecer dúvidas, expressar sua urgência, interagir com os atendentes em um chat e também avaliar o atendimento”, explica o coordenador de Help Desk da OpenTech, Anderson Ramos, que contou com o apoio do gerente de Produtos, Emerson Tavares, na implantação da nova ferramenta.

O apoio da solução da Zendesk

Com o uso do Zendesk, todas as informações ficam registradas e centralizadas e o cliente pode acompanhar em tempo real o andamento de suas demandas. 

O objetivo da OpenTech é ser mais ágil e assertiva nas soluções e proporcionar total transparência nos processos de atendimento. 

Para garantir mais agilidade, por exemplo, os níveis de SLA (tempo entre a abertura do ticket e a resolução do problema) já vêm sendo monitorados e ajustados. 

Além dos ganhos no relacionamento com as transportadoras, a utilização do Zendesk, aponta Anderson Ramos, trará vantagens também internamente, com o direcionamento eficaz das demandas para a área responsável, tudo via sistema. 

“Atualmente, 50% dos tickets são feitos através da nova ferramenta e em breve nosso help desk estará operando integralmente com este único canal de contato com o cliente”, diz Ramos.

Primeiro cliente a experimentar a novidade, a Campinense Transportes, aprovou a iniciativa e está satisfeita com o resultado. 

“De fato, a ferramenta Zendesk funciona como grande auxílio para o acompanhamento dos chamados abertos na OpenTech. 

Antes era difícil realizar o acompanhamento dos chamados abertos, pois era tudo por e-mail e as solicitações acabavam se perdendo e caindo no esquecimento. 

Com o Zendesk, diariamente eu consulto se existe algum chamado aguardando minha resposta e analiso as solicitações que estão em aberto para saber o momento certo de cobrar a solução”, diz o gerente de TI da Campinense Transportes, Filipe Andrade.

Sobre a OpenTech 

A OpenTech atua no segmento de Gestão Logística e Gerenciamento de Risco em transportes, com soluções completas em Software e GR que abrangem todos os processos de movimento de mercadorias, entre eles rastreamento de veículos, monitoramento de carga, gestão corporativa da transportadora, gestão de risco, prevenção de acidentes rodoviários, controle da jornada dos motoristas, gerenciamento de fretes e estoques. 

Referência no mercado de logística e gestão de riscos, a OpenTech continua apostando nos atributos que garantiram saltos de crescimento e qualidade em pouco mais de uma década: profissionais experientes, alta tecnologia e excelência no atendimento.

• Mais de 800 clientes em todo o país
• Mais de 111 mil viagens rastreadas por mês no Brasil e no Mercosul
• 46 mil veículos cadastrados
• 52 mil motoristas cadastrados
• Mais de 550 colaboradores
• Cerca de 15% do faturamento investido em pesquisa e desenvolvimento de softwares

Este post foi escrito pela Graziela Lindner, jornalista da EDM Logos Comunicação, agência responsável pela Assessoria de Imprensa da OpenTech, com informações repassadas por Anderson Ramos, coordenador de Help Desk da OpenTech.