As empresas de assistência médica estão sendo pressionadas para oferecer uma melhor experiência ao cliente de ponta a ponta – caso contrário, é realmente um insulto. Os maiores grupos de assistência médica e seguros têm seus próprios sistemas legados que visam descomplicar e integrar, mas os conjuntos menores de assistência médica também estão no jogo – e, sem dúvida, em vantagem – para escalar e crescer com os clientes em mente.
As organizações de assistência médica precisam fornecer um ótimo atendimento ao cliente em situações estressantes e altamente íntimas, ajustar-se às necessidades dos pacientes em rápida mudança, garantir a conformidade com as preocupações regulatórias e de privacidade e se adaptar a longo prazo às demandas de atendimento ao paciente em um mundo virtual: mensagens ou chamadas de hospitais, salas de espera estéreis e filas em uma farmácia.
O desafio é complexo: tornar mais fácil para os consumidores de serviços de saúde (que é a maioria das pessoas, em algum momento) obter o que precisam e facilitar o trabalho de quem está na linha de frente do atendimento ao cliente.
Apenas 18% dos agentes de atendimento ao cliente de saúde dizem que encontram as informações necessárias com eficiência para fazer bem seu trabalho.
Infelizmente, de acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente Zendesk 2022, apenas 18% dos agentes de atendimento ao cliente da área de assistência médica dizem que encontram as informações necessárias com eficiência para realizar bem seu trabalho.
Mas as soluções técnicas, operacionais e fundamentais estão próximas, de acordo com novos dados do relatório CX Accelerator 2022 da Zendesk.
O relatório CX Accelerator inclui insights de quase 5.000 tomadores de decisão que trabalham com o atendimento ao cliente em todo o mundo. A pesquisa destacou os desafios que muitas empresas estão enfrentando e forneceu insights sobre como os líderes de CX mantêm altos padrões de atendimento ao cliente, cultivam a fidelidade do cliente e se diferenciam da concorrência. Ele descobriu muitas maneiras pelas quais as startups que trabalham com assistência médica e pequenas e médias empresas podem construir uma base sólida de CX, a fim de atender melhor às necessidades dos clientes a longo prazo. A pesquisa usa uma estrutura de maturidade de CX – dividida em Starters (Iniciantes), Emerging (Emergentes), Risers (Evoluídos) e Champions (Líderes) – para quantificar quais empresas estão acertando quando se trata de experiência do cliente e quais podem melhorar.
O sucesso está ao seu alcance
Muitas startups que trabalham com assistência médica, além de pequenas e médias empresas, estão se tornando nomes conhecidos graças à capacidade de identificar um problema do cliente e, em seguida, apresentar a melhor solução para ele.
Considere o inovador fornecedor de assistência médica One Medical, cujo modelo de negócios se concentrava em ótimo atendimento ao paciente e experiências mais positivas no consultório médico. Há também o Luma Health, que está mudando o jogo da comunicação entre paciente e provedor, e o HeartFlow, que ajuda os médicos a entender melhor como se dá o fluxo nessa área. Muitas dessas histórias de sucesso dependem da capacidade de uma empresa tornar perfeitas as experiências do cliente: quer isso signifique diminuir o trabalho penoso de se comunicar com um provedor ou obter dados essenciais de saúde do paciente e entregá-los aos médicos mais rapidamente.
O fio condutor que os liga é um foco inabalável nos clientes – as próprias pequenas empresas de assistência médica e os usuários finais dos pacientes que dependem delas.
O sucesso está ao alcance de pequenas e médias empresas de assistência médica que buscam se aprimorar e crescer de forma inteligente com a CX. Continue lendo para obter as principais descobertas e conclusões acionáveis, com base nos dados do relatório CX Accelerator.
Ofereça experiências perfeitas para atender aos clientes onde eles estão, especialmente quando não estão se sentindo 100%
Os problemas e as necessidades da assistência médica não funcionam em horários das 9 às 5, o que significa uma complicação a mais: fornecer uma excelente CX quando os clientes estão estressados, fora de casa e exaustos.
As empresas menores ainda podem fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e permitir que esses clientes escolham como entrar em contato. Alguém no meio de um hospital pode preferir uma interface de mensagens ou conversar por chat para ter privacidade. Outros podem querer discutir as complexidades da cobertura de seguro de vida em tempo real e de forma presencial.
Os Líderes são 32% mais propensos do que os Iniciantes a usar mensagens assíncronas em seus canais de chat/mensagens de CX.
Mesmo quando as necessidades de um cliente não são imediatas, habilitá-lo com mensagens assíncronas ou uma central de ajuda robusta pode ajudar bastante. Os Líderes de pequenas empresas resolvem 37% a mais de suas consultas de chat sem envolvimento humano em comparação com os Iniciantes, de acordo com o relatório. Além disso, 63% a mais de Líderes de pequenas empresas relatam ser eficazes em manter sua central de ajuda online atualizada em comparação com os Iniciantes.
Sua operação de CX está no caminho certo?
O desenvolvimento de hábitos saudáveis é a chave para o sucesso a longo prazo. Pense como se fosse um check-up anual.
Comece a trabalhar facilmente e busque se adaptar ao longo do tempo
Assim como a área de assistência médica não funciona de forma regular, as demandas da CX também não funcionam à medida que o negócio se torna mais complexo. Tudo isso só é possível com uma solução de experiência do cliente que pode ser implementada rapidamente e crescer junto com um negócio em escala.
Os Líderes são 3,2 vezes mais propensos do que os Iniciantes a integrar novos funcionários em apenas algumas semanas.
Uma pilha de tecnologia de CX robusta pode ser uma grande vitória para pequenas empresas porque as melhores ferramentas da categoria que se integram bem umas com as outras podem ajudar a simplificar as operações. Por exemplo, uma integração Zendesk-Slack permitiu que os agentes da Biobot Analytics, uma empresa de análise de águas residuais de saúde pública, visualizassem facilmente conversas anteriores com os clientes. Além disso, uma integração Zendesk-Redk ajudou o PromoFarma.com, um mercado de assistência médica e bem-estar com sede na Espanha, a otimizar os fluxos de trabalho de chat para clientes com pré-aprovação da LGPD.
Melhore a experiência do paciente com mais informações e contexto
Produtividade e eficiência entram em jogo para qualquer negócio. Para uma empresa de assistência médica, especialmente, os toques pessoais também. A solução certa permite que a empresa faça tudo isso.
Espaços de trabalho intuitivos com uma visão completa das necessidades do paciente — de prescrições a documentos de procuração e endereços de remessa x faturamento — minimizam a necessidade de alternar entre programas e painéis. Embora a economia de tempo possa ser pequena no início, cada minuto economizado pode ser dedicado a problemas pessoais.
Aproveite a proximidade com os clientes ouvindo cada um deles
Uma base de clientes pequena (mas crescente) tem uma grande vantagem: o poder da proximidade com cada um desses clientes. É um bom hábito para as pequenas empresas desenvolverem cedo: aprender onde os clientes geralmente enfrentam problemas ao longo de sua jornada ou dentro do produto para que a empresa possa atender proativamente às suas necessidades.
Cerca de 15,8 vezes mais organizações Líderes do que Iniciantes são classificadas como "muito boas" quando se trata de agir de acordo com o feedback do cliente com o intuito de melhorar os processos.
Os dados de suporte ao cliente são um tesouro de dados do cliente. As empresas menores, em particular, também podem encontrar valor em uma comunidade de CX para obter insights sobre as melhores práticas de CX para o seu setor e caso de uso.
Expansão da assistência médica de pequenas empresas de forma inteligente com a CX
Esses dados sugerem que expandir um negócio usando a estrutura da experiência do cliente paga dividendos a curto e longo prazo. Mas também ressalta outra recompensa: ser a empresa ou fornecedor que atendei aos clientes quando eles mais precisavam de ajuda.