Após você descobrir como humanizar a comunicação via chat na sua empresa, seus clientes ficarão muito mais satisfeitos, seus agentes terão menos trabalho no dia a dia, e a imagem da sua marca melhorará consideravelmente!
Quer saber por quê? Porque quando falamos em atendimento humanizado, estamos nos referindo àquele que entrega aos clientes uma interação atenciosa, respeitosa, empática e personalizada.
Nesse modelo, os agentes vão além do determinado nos scripts e se colocam no lugar dos consumidores, sem perder o profissionalismo ou deixar de ajudá-los.
Ao promover essa humanização nos canais de atendimento da sua empresa, a relação entre sua marca e seus consumidores se estreita, pois eles se sentirão seguros, importantes, respeitados e ouvidos. E você tem noção do quanto isso é importante para as jornadas deles?
O nosso relatório CX Trends revelou que 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber. Se tiverem várias experiências ruins, 73% afirmam que mudarão para um concorrente.
Já do ponto de vista emocional, 66% disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar o dia.
Temos quase certeza de que você não quer nem perder clientes, nem oferecer-lhes experiências desagradáveis, acertamos? Por isso, além de humanizar o atendimento humano, é essencial adotar boas estratégias de humanização no atendimento digital.
Como fazer isso? As sete dicas que trouxemos para você certamente ajudarão. Confira!
7 dicas de como humanizar a comunicação via chat
Entre as melhores práticas para humanizar a comunicação via chat da sua empresa, estão:
- atribua uma personalidade para o seu bot;
- use uma linguagem natural e amigável;
- garanta a cordialidade e a educação;
- personalize a conversação;
- utilize diferentes fraseologias;
- treine o robô para ser flexível;
- evite enrolação.
1. Atribua uma personalidade para o seu bot
Estamos falando de um atendimento robotizado? Sim. Porém, ele pode ser humanizado? Com certeza! Para isso, o primeiro passo é atribuir uma personalidade para o seu bot.
Tomando como base o perfil da sua persona e a identidade da sua marca, crie um robô que siga as mesmas características. Isso significa que ele pode ser formal, informal, descontraído, mais contido, entre várias outras personalidades.
A ideia aqui é deixá-lo compatível com o seu público-alvo, pois somente dessa maneira você conseguirá estabelecer uma proximidade e identificação, características essenciais para humanizar a comunicação feita por máquinas.
2. Use uma linguagem natural e amigável
A segunda dica de como humanizar a comunicação via chat consiste em ensinar seu bot a usar uma linguagem amigável e natural. Isso é possível porque a tecnologia utilizada neles, a IA, dá a essas ferramentas essa capacidade de aprendizado.
Por meio de um recurso chamado Processamento de Linguagem Natural (PLN), chatbots de Inteligência Artificial conseguem entender e copiar a linguagem humana. E quanto mais aprendem, mais humanizada se tornam as interações.
3. Garanta a cordialidade e a educação
O mesmo princípio vale para ensinar ao chatbot de atendimento princípios como educação e cordialidade. Como seria isso? Ensinando-o a usar frases básicas do nosso dia a dia, mas extremamente necessárias, como “bom dia”, “por favor” e “muito obrigado”.
4. Personalize a conversação
A personalização na comunicação online é outro ponto essencial na humanização de chat. Porém, atenção! Essa estratégia não se resume a chamar o cliente pelo nome.
Lógico que essa é a base. Porém, a personalização na conversão por robôs também inclui lembrar das preferências do consumidor e, se o perfil da sua marca permitir, usar doses de humor para estreitar a interação.
5. Utilize diferentes fraseologias
Nossa quinta dica de como humanizar a comunicação via chat aponta para a necessidade de ensinar seu bot a usar diferentes fraseologias, assim como costumamos usar no nosso dia a dia.
Aqui é possível, por exemplo, sair do tradicional (porém, necessário) “Obrigado por seu contato”, e mesclar entre frases como: “Fulano, fico feliz em resolver seu problema”. Ou ainda, “Sicrano, obrigado pela oportunidade de te ajudar”.
6. Treine o robô para ser flexível
Chatbots humanizados para atendimento também podem (e devem) ser flexíveis. Isso significa atribuir a eles “jogo de cintura” para lidar com clientes um pouco mais exaltados, digamos assim.
Bots devidamente treinados saberão entender a frase do usuário e, se perceber que foram usadas palavras grosseiras, ou se passam o sentimento de insatisfação, por exemplo.
Com base nessa compreensão, conseguem direcionar corretamente a conversa sem perder o tom de voz ou deixar o consumidor ainda mais irritado.
7. Evite enrolação
E fechando a nossa lista de dicas de como humanizar a comunicação via chat com chave de ouro, é fundamental saber a hora de parar. Explicando de outro modo, seu bot deve conseguir identificar o momento certo de transferir o cliente para o agente humano.
Por meio da escuta ativa em chatbots isso é totalmente possível. E somada à integração de canais para experiência consistente, seus consumidores serão transferidos rapidamente sempre que for necessário, sem enrolação, nem perda de tempo.
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Quais as vantagens dos chatbots humanizados para atendimento?
Saber como humanizar a comunicação via chat — e colocar essa estratégia em prática — traz uma série de vantagens para os seus clientes, agentes e empresa de modo geral.
As principais e mais comuns de acontecer são:
- aumento do nível de satisfação dos consumidores;
- redução do número de reclamações pelo tipo de atendimento prestado;
- diminuição da necessidade de transferir o cliente para um agente humano;
- melhora do relacionamento entre o público e o seu negócio;
- aprimoramento da imagem da sua marca no mercado de atuação;
- chances maiores de gerar conversões;
- alinhamento com o atual comportamento e expectativas dos clientes.
Como humanizar a comunicação via chat, na prática?
Soluções de atendimento ao cliente, como a oferecida pela Zendesk, permite que você personalize e humanize as interações realizadas, resultando em uma conversação muito mais próxima e pessoal.
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