Como usar a IA generativa para as equipes de atendimento?

A Inteligência Artificial (IA) é uma tecnologia que está sendo cada vez mais incluída no processo de atendimento ao cliente das empresas. Aliás, há um movimento contínuo para que cada vez mais empresas adotem ferramentas de IA generativa para as equipes, visando otimizar os processos e manter os negócios competitivos. 

Como o relatório CX Trends da Zendesk mostrou, 62% dos líderes de CX confirmam essa pressão. Porém, ao mesmo tempo, eles falam que o potencial que a tecnologia oferece consegue superar qualquer problema.

É preciso, no entanto, que estes líderes saibam como superar os desafios da IA generativa em CX para mostrar, de forma satisfatória, o valor que a tecnologia tem para transformar o atendimento e o trabalho dos agentes.

Quer aprender como? Então, continue lendo, pois, no artigo a seguir, falamos um pouco sobre os desafios para a área e damos dicas práticas de como aproveitar as oportunidades da IA generativa em CX e trazer os agentes “para o mesmo barco”. 

O que é IA generativa?

Em suma, a Inteligência Artificial (IA) generativa é uma tecnologia capaz de criar novos conteúdos a partir da análise de informações. Na prática, a ferramenta pode ser usada no atendimento ao cliente para criar chatbots mais humanos e precisos. 

E, sim, a tecnologia já faz parte da realidade de muitos negócios. Como nos mostra o relatório CX Trends da Zendesk, citado anteriormente, 70% dos líderes de CX — Customer Experience — dizem que a IA generativa fez com que eles reavaliassem a experiência dos clientes. 

Fora isso, 70% dizem que a tecnologia torna as interações com os clientes pelos meios digitais mais eficientes. 

Entretanto, as equipes de CX estão se sentindo pressionadas para adotar a inovação — e, em muitos casos, ainda têm dúvidas sobre a confiabilidade da estratégia. 

Quais os motivos que os fazem ficar com “um pé atrás”? Confira as respostas a seguir!

>>>> Aprenda mais neste artigo: IA tradicional e IA generativa — quais as principais diferenças?

Quais os desafios da adoção da IA generativa para as equipes?

Para aprender como superar os desafios da IA generativa em CX, é preciso saber quais são os principais obstáculos apontados pelos agentes para a adoção da tecnologia atualmente. Confira a seguir!

1. Falta de treinamento 

Como falamos, mais de 60% dos líderes de CX dizem que as equipes estão sendo pressionadas para adotar ferramentas de IA no atendimento ao cliente. Porém, os agentes veem problemas nesse processo. 

Um deles é a falta de capacitação que mais da metade deles dizem enfrentar. Aqui, é fundamental que os líderes ofereçam treinamentos que mostrem como aproveitar as oportunidades de IA generativa em CX, destacando os benefícios que o recurso pode trazer para o dia a dia dos agentes. 

2. Busca por ferramentas eficientes

Fora o treinamento, os agentes citam a falta de confiança nas ferramentas atuais para justificar a resistência à pressão de adotar a IA generativa em CX. A propósito, três quartos acreditam que a tecnologia ainda não está pronta para oferecer a mesma qualidade de atendimento. 

E como superar essa barreira? Novamente, com treinamentos específicos para mostrar o valor das ferramentas e uma comunicação aberta que ajude os agentes a entenderem seus usos práticos. 

Agora, como implementar a IA generativa em CX de maneira que as equipes não se sintam pressionadas? Para aprender, confira as dicas que trouxemos no próximo tópico!

Como usar IA no atendimento ao cliente?

Para entender como usar a IA no atendimento ao cliente de maneira eficaz e integrada aos processos atuais e aos agentes humanos, é preciso seguir os passos a seguir. 

1. Personalização do atendimento 

Um dos usos da IA generativa em CX é na personalização do atendimento ao cliente. Na prática, a tecnologia pode ser usada para analisar os dados sobre os consumidores e, assim, permitir que os agentes tenham acesso a informações importantes sobre eles, como histórico de interações e comportamento de compras. 

Com esses dados, é possível oferecer recomendações e respostas pessoais e personalizadas e até mesmo antecipar demandas para atender às expectativas dos clientes, promovendo o aumento dos níveis de satisfação. 

2. Melhorar o autoatendimento 

Não dá para pensar em implementar IA generativa em CX sem mencionar os chatbots, que são canais de autoatendimento que podem ser beneficiados com a adoção dessa tecnologia. 

Com o recurso, o autoatendimento pode se tornar ainda mais preciso e personalizado, podendo atender com efetividade às demandas mais simples, deixando os assuntos complexos para os agentes. 

Inclusive, o uso da IA generativa para experiências convencionais já é uma realidade, com 58% dos gestores acreditando que os chatbots podem se tornar semelhantes aos agentes digitais no futuro próximo. 

3. Automatizar processos 

Já imaginou quanto tempo os agentes perdem em tarefas repetitivas ou resolvendo soluções que poderiam ser solucionadas com um bom chatbot para autoatendimento? A resposta é: bastante.

Nesse caso, é possível usar a IA generativa para automatizar processos, como as respostas para os bots. 

Graças a isso, as equipes de CX podem focar em criar estratégias para melhorar a experiência dos clientes e aprofundar o relacionamento com os consumidores, aumentando as chances de retenção e fidelização. 

4. Segmentar os atendimentos 

Por último, não dá para falar em como usar a IA no atendimento ao cliente sem mencionar a segmentação dos atendimentos. 

No dia a dia, a tecnologia pode ser usada para filtrar as solicitações de menor complexidade, que são resolvidas pelos bots, e transferir as mais complexas para os agentes automaticamente. 

Não apenas isso, já que durante o processo de repasse, os agentes podem ter acesso às informações que os consumidores deram antes. Desse modo, continuam o atendimento de onde o primeiro parou, poupando tempo e entregando uma experiência mais otimizada para os clientes. 

Como implementar a IA generativa para as equipes de CX?

E agora, como implementar IA generativa em CX? Primeiro você precisa entender as necessidades da sua equipe e os desejos dos seus clientes. Lembre-se de pedir a opinião dos agentes, afinal, eles usarão as ferramentas no dia a dia. 

Em seguida, basta escolher a que melhor se encaixa com sua estratégia de CX. Pode parecer difícil decidir, mas nós temos uma dica que pode te ajudar bastante: a solução de IA da Zendesk. 

A ferramenta usou bilhões de interações reais para aprender como se comunicar com os consumidores de maneira humanizada e personalizada. Assim, pode ser programada com poucos cliques e se transformar em um grande apoio para os seus agentes.

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