IA para call center: benefícios, desafios e tendências

A implementação de tecnologias como a inteligência artificial (IA) para call centers se destaca como uma força transformadora no atendimento ao cliente.

Ao incorporar machine learning e processamento de linguagem natural, por exemplo, a IA promove interações avançadas que simulam a compreensão humana na comunicação.

Este avanço tecnológico não só revoluciona a maneira como as empresas se comunicam com os consumidores, mas também redefine as expectativas em relação aos serviços oferecidos. 

Segundo a McKinsey, esse panorama se tornou claro no cenário da pandemia de covid19, quando os consumidores passaram a priorizar o autoatendimento, recorrendo a call centers e chatbots para questões cada vez mais complexas.

Essa migração em massa para os canais digitais acabou estabelecendo novas expectativas de atendimento e um novo padrão de qualidade para a experiência do cliente, focada em agilidade e personalização — muito melhoradas pela IA.

Os dados do Relatório CX Trends da Zendesk vão ao encontro do apontado pela gigante de gestão empresarial: 65% dos líderes de CX veem a IA como uma necessidade estratégica que tornou as operações anteriores obsoletas e ultrapassadas.

Ou seja, a incorporação da IA nos call centers é um caminho sem volta. Para os líderes de CX — customer experience —, resta saber como conduzir a integração dessa tecnologia de maneira que seja melhor aproveitada pelas empresas, por seus colaboradores e, claro, pelos clientes. 

Acompanhe a leitura para descobrir quais são esses benefícios da IA para call center.

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Neste artigo, você aprenderá:

• Por que usar IA para call center? 4 benefícios para canais de atendimento;
• Como usar IA em call center;
• IA para call center: cuidados essenciais ao adotar a tecnologia.

Por que usar IA para call center? 4 benefícios para canais de atendimento

O impacto do uso da IA nas empresas, de modo geral, pode ser avaliado sob dois pontos de vista distintos: o potencial econômico e o ganho de produtividade.

De acordo com a primeira abordagem, a pesquisa da McKinsey aponta que, atualmente, a aplicação da IA em escala global, poderia gerar uma acréscimo de até U$4,4 trilhões à economia mundial (considerando os diversos setores).

Sob a ótica da produtividade, o ganho chegaria a quase U$8 bilhões, se aplicada a cerca de 2 mil atividades de trabalho, incluindo a comunicação com outras pessoas — caso dos agentes de atendimento.

Porém, voltando nosso olhar para um panorama micro — os das empresas, individualmente —, podemos elencar alguns benefícios bem específicos e desejados pela maioria das corporações, como:

1. Maior satisfação do cliente

Implementar IA em call centers significa superar as expectativas dos consumidores oferecendo respostas ágeis e precisas. 

O uso de chatbots para atendimento ao cliente, por exemplo, acelera o processo de suporte, garantindo que os clientes sintam-se valorizados e bem atendidos mesmo quando os agentes humanos de atendimento não estão disponíveis.

Tanto que, de acordo com os dados do CX Trends, o status atual de eficiência dos chatbots com IA generativa é bastante positiva para:

• 57% dos consumidores, no que diz respeito a capacidade de fornecer informações corretas;
• 47% dos consumidores, considerando a habilidade de desenvolver uma conversa natural e demonstrar empatia frente a preocupações dos clientes;

Esta assertividade nas respostas não apenas eleva a satisfação do consumidor mas também contribui para a fidelização do cliente, um diferencial competitivo importante em mercados saturados.

Leia também: Como o chatbot para atendimento redefine o suporte com IA?

2. Facilidade no onboarding e treinamento dos agentes

A IA transforma o processo de onboarding e treinamento dos agentes e equipes de atendimento, tornando-os mais eficientes e reduzindo custos. 

Com ferramentas de IA, os gestores podem identificar rapidamente áreas de melhoria e personalizar treinamentos para as necessidades específicas dos agentes. 

Essas estratégias resultam em uma equipe mais bem preparada, capaz de entregar excelência no atendimento enquanto diminui o tempo necessário para que novos agentes se tornem produtivos.

3. Mais produtividade dos agentes de atendimento

Ao automatizar tarefas repetitivas e de baixo valor, a IA permite que os agentes se concentrem em interações mais complexas e significativas com os clientes. 

É o caso da possibilidade de roteamento inteligente de chamadas, por exemplo, que além de melhorar a qualidade do atendimento, aumenta a satisfação dos agentes no trabalho. 

4. Melhora a gestão da força de trabalho

A utilização de IA para prever tendências de chamadas e volume de trabalho ajuda os gestores a otimizar a alocação de recursos e o agendamento de turnos.

Ferramentas de IA podem analisar dados históricos para antecipar picos de demanda, permitindo que os call centers se preparem adequadamente sem sobrecarregar os agentes. 

Esses são apenas alguns dos recursos sistemas de WFM, como a Tymeshift — que utiliza a IA da Zendesk — oferece a gestão da força de trabalho das empresas.

Em se tratando de call centers, a IA conta com funcionalidades bem específicas que contribuem para transformar a rotina de trabalho dos agentes e a satisfação dos clientes. É exatamente isso que você vai conhecer a seguir.

Como usar IA em call center?

A integração de IA nos call centers pode ser realizada de várias maneiras, cada uma visando otimizar aspectos específicos do atendimento ao cliente e da gestão operacional. Algumas das aplicações mais eficazes são os chatbots, o roteamento inteligente de chamadas e a transcrição e resumo de chamadas com IA.

Entenda melhor como funciona cada recurso.

• chatbots para atendimento ao cliente: muito utilizados nas etapas iniciais de atendimento, respondendo a perguntas frequentes e resolvendo problemas comuns sem a necessidade de interação humana. Serve para agilizar o processo de atendimento, libera os agentes para questões mais complexas, garante disponibilidade 24h por dia nos 7 dias da semana;
• roteamento inteligente de chamadas: a IA pode analisar o motivo da chamada do cliente e seu histórico de interações para direcioná-lo ao agente mais adequado, seja por especialidade, experiência ou até mesmo por afinidade linguística. Esse recurso minimiza transferências desnecessárias e otimiza o tempo de resolução, melhorando a experiência do cliente;
• transcrição e resumo de chamadas: com IA, é possível transcrever chamadas em tempo real e fornecer insights e resumos precisos, destacando as informações mais importantes. Além de economizar tempo dos agentes, que não precisam ouvir gravações extensas para entender o contexto das interações anteriores, o recurso pode ser utilizado para treinamento e avaliação da qualidade do atendimento.

Contudo, como qualquer novidade — especialmente, recursos tecnológicos inovadores — o processo de implementação da IA no ambiente de trabalho dos call centers precisa ser gradual e cuidadoso.

Entenda por que.

IA para call center: cuidados essenciais ao adotar a tecnologia

Ao implementar IA em call centers, é extremamente importante adotar uma abordagem cuidadosa para maximizar benefícios e minimizar riscos. 

Um planejamento estratégico que inclua objetivos claros, avaliação de tecnologia compatível e capacitação de equipe é essencial.

As empresas também devem garantir a proteção de dados e a privacidade dos clientes, cumprindo rigorosamente as regulamentações vigentes. 

Aliás, essa é uma das preocupações das empresas: 83% dos líderes de CX entrevistados para o relatório da Zendesk afirmam que a cibersegurança deve ser prioridade em suas estratégias de atendimento ao cliente.

A personalização da IA para refletir a voz da marca e as necessidades específicas dos clientes, juntamente com testes contínuos para otimização, também são tarefas necessárias. 

Além disso, é fundamental oferecer treinamento adequado para os agentes, preparando-os para trabalhar junto com a tecnologia de IA e utilizar suas funcionalidades para melhorar a eficiência e a qualidade do atendimento. 

Por fim, é imprescindível monitorar constantemente o desempenho da IA, a fim de fazer ajustes para melhorar as soluções com base em feedbacks reais e análise de dados.

Tudo isso é possível com o sistema da Zendesk, que conta com recursos avançados de IA para otimização de processos internos e melhoria contínua na experiência do consumidor.

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