IDC: apoiando iniciativas de experiência do cliente com produtividade e processo

A experiência do cliente não está mais limitada a uma única interação. Atualmente, a experiência do cliente é um longo processo que abrange o todo o relacionamento de um cliente com sua empresa. Esses relacionamentos podem durar um só telefonema ou muitos anos. É por isso que fazer com que cada ponto de contato da experiência do cliente seja gratificante é crucial para os líderes de organizações.

Como as organizações podem assegurar uma experiência do cliente de qualidade? Ela começa com os funcionários que interagem com os clientes diariamente. Uma experiência do funcionário positiva anda de mãos dadas com uma experiência do cliente satisfatória.

Em um novo relatório de pesquisa de Mary Wardley, analista da IDC, discute a importância da experiência do cliente e como uma boa experiência do agente afeta esse objetivo. Wardley também analisa como a Just Eat, a Medidata Solutions e a NatureBox utilizaram eficazmente as ferramentas para oferecer suporte aos agentes de atendimento e da central de contato para fornecer uma experiência do cliente superior.

De acordo com a IDC, “Uma busca proativa pela mudança da perspectiva organizacional para outra, baseada nos preceitos da experiência do cliente, é extremamente benéfica para uma organização”. Esse relatório ajudará os líderes das organizações a fomentar essa mudança:

• Descrevendo o ambiente do cliente moderno. Atualmente, os clientes interagem em relacionamentos longos, e não mais por interações únicas com as organizações, criando assim uma experiência do cliente. Além disso, os canais que facilitam a comunicação entre os clientes e as organizações estão evoluindo e aumentando.

• Detalhando os três principais fatores para fornecer atendimento ao cliente, das perspectivas do cliente e do agente de suporte.

• Analisando a experiência do agente e seu relacionamento com suporte satisfatório. A IDC explica o que os líderes precisam fazer para melhorar a eficiência e a retenção dos agentes – um esforço de toda a empresa.

• Explicando o papel crucial que os sistemas internos integrados (ou seja, softwares), exercem em uma experiência do cliente satisfatória.