Impacto da experiência do usuário na satisfação do cliente: qual é?

Se você quer saber qual é o impacto da experiência do usuário na satisfação do cliente, chegou ao blog certo. No post de hoje, mostramos como uma boa user experience (UX) vai além de simplesmente satisfazer as demandas, possibilitando superar as expectativas.

O relatório CX Trends, da Zendesk, mostra que 72% das companhias planejam aumentar os gastos com personalização perante a experiência e o suporte. Aliás, o foco em customer experience (CX) visa “fornecer as experiências imersivas que os clientes esperam”.

Se você quer entender melhor essa dinâmica, siga conosco para conhecer os impactos da experiência do usuário na satisfação do cliente. Neste artigo, a proposta é esclarecer qual é a relação entre esses conceitos no contexto da Tecnologia da Informação (TI). Vamos lá?

Qual é a relação entre UX e satisfação do cliente de TI?

Experiência do usuário (UX ou user experience, em inglês) e satisfação do cliente são conceitos que andam lado a lado. Afinal, uma experiência positiva ou negativa pode impactar diretamente a satisfação, o que se reflete na reputação da empresa, na retenção de clientes e no sucesso dos projetos de TI.

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Para entender melhor a conexão entre Tecnologia da Informação, experiência do cliente e UX, veja os exemplos adiante, tomando como base uma empresa focada em SaaS (Software as a Service), que atua no mercado B2B (Business to Business).

O que é experiência do usuário na TI?

Em uma companhia que trabalha com SaaS, a experiência do usuário envolve a praticidade de uso dos aplicativos, softwares, sites e outras soluções tecnológicas. Caso a interação seja fluida, de modo que a pessoa encontre o que busca com facilidade, isso reflete positivamente na relação cliente-empresa, contribuindo para a fidelização.

O que é a satisfação do cliente em TI?

Seguindo o exemplo de uma empresa SaaS, a experiência positiva com as interfaces tecnológicas favorece a satisfação do cliente. Basicamente, há menos tempo de espera, os conteúdos são compatíveis com o perfil do usuário e, ainda, as informações são de relevantes e de fácil acesso, possibilitando a renovação dos contratos.

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Como conectar a experiência do usuário com a satisfação do cliente?

Para conectar a experiência do usuário e a satisfação do cliente, trazendo impactos positivos, é vital investir em inteligência artificial. Segundo o relatório da Zendesk, “89% dos líderes de TI afirmam que é importante usar IA na jornada do cliente no contexto da CX”.

Por falar nisso, o estudo destaca as prioridades dos líderes de Tecnologia da Informação:

• 63% buscam fortalecer medidas de segurança cibernética e de privacidade de dados;
• 60% destacam a relevância de melhorar a experiência do cliente para alavancar os resultados;
• 59% ressaltam que é crucial fazer o melhor uso de dados, a fim de trazer insights para a empresa.

Quais os impactos da boa experiência do usuário na satisfação do cliente de TI?

A seguir, elencamos os principais impactos da experiência do usuário na satisfação do cliente. Por sinal, nossa lista destaca os efeitos positivos dessa relação, mas os negativos também podem acontecer. Logo, fique de olho e busque propiciar experiências memoráveis!

Superação das expectativas dos clientes

Muito além de apenas atender às demandas, o ideal é superar as expectativas em uma política customer centric, isto é, centrada nos clientes.

Fortalecimento da reputação corporativa

A reputação é um ativo de suma importância, que envolve a percepção das pessoas sobre a marca, sejam clientes, funcionários, fornecedores e afins.

Expressiva melhoria dos resultados comerciais

Tendo uma boa experiência, o que leva à satisfação, a tendência é que os clientes comprem mais e, claro, façam novos negócios no futuro. 

Retenção e fidelização de clientes por mais tempo

Agregar valor favorece a retenção e fidelização, aumentando, assim, o lifetime value (LTV), que representa o ciclo de vida do cliente na empresa.

Sucesso dos projetos de Tecnologia da Informação

Ao aliar experiências positivas que propiciam a satisfação, pode-se desenvolver projetos com êxito e, inclusive, renovar os contratos. 

Uso de dados para entender o perfil de consumo

Com big data e machine learning, é possível coletar e analisar grandes volumes de dados, o que permite entender o perfil de consumo e traçar estratégias efetivas.

Garantia de um diferencial competitivo no mercado

O uso de chatbots de inteligência artificial, por exemplo, posiciona a companhia à frente da concorrência, além de agilizar os processos e reduzir os custos.  

E, por falar em chatbots, tenha em mente que as vantagens não param por aí, pois, no caso da Zendesk, ainda incluem:

• entendimento do contexto do ticket de suporte;
• associação entre perguntas e respostas;
• redução do tempo de atendimento;
• disponibilidade 24 horas por dia;
• indicação de artigos na Central de Ajuda;
• melhoria do fluxo de nutrição de leads;
• geração de insights relevantes;
• otimização dos processos internos;
• mais insumos para os atendentes humanos;
• aprendizado para melhorar os próximos atendimentos.

Como otimizar o impacto da experiência do usuário na satisfação do cliente?

Para otimizar o impacto da experiência do usuário na satisfação do cliente, de forma positiva, o ideal é contar com um software que facilite esse processo. Por exemplo, a solução da Zendesk possibilita os seguintes ganhos em potencial:

• personalizar as conversas de maneira eficaz;
• prever as solicitações com inteligência artificial;
• maximizar o retorno sobre investimento (ROI);
• adaptar-se às mudanças típicas do mercado;
• reduzir o esforço para cada ticket de suporte;
• tomar boas decisões, que são baseadas em dados;
• e muito mais!

Para completar, veja o depoimento de Addie Wallace, diretor sênior de marketing de marcas da Wine.com:

“Adoramos a Zendesk porque sua API nos permite explorar maneiras de colocar os dados do cliente na frente dos agentes de forma a criar uma experiência mais constante e personalizada.”

Faça uma demonstração gratuita da solução da Zendesk e confira, na prática, como otimizar o impacto da experiência do usuário na satisfação do cliente, de maneira positiva!