Importância do cliente para empresa: 3 benefícios + tendências

Entender a importância do cliente para a empresa é fundamental para qualquer negócio, seja de pequeno, médio ou grande porte. Oferecer experiências positivas aumenta as chances de retenção de clientes e, consequentemente, melhora o ROI.

A propósito, o atendimento é um diferencial competitivo, tanto aos olhos dos consumidores, quanto das empresas. Os clientes esperam que o atendimento seja rápido, fácil e eficiente. 

Para alcançar esse ideal, a maioria dos gestores investe em ferramentas de IA. O objetivo é diminuir o tempo de espera dos clientes, oferecer respostas contextuais e liberar os agentes humanos das tarefas repetitivas.

Os dados do relatório Customer Experience Trends 2024 da Zendesk comprovam essas informações: 

• Em sua maioria, os consumidores valorizam respostas rápidas e hiperpersonalizadas, o que demonstra serem vistos como importantes recursos para as organizações;
• 67% dos líderes em CX afirma que chatbots estão mais rápidos e adaptáveis, o que contribui para criar relacionamentos mais sólidos;
• 51% dos clientes preferem bots de atendimento quando precisam de soluções imediatas;
• 70% das empresas investem ativamente em tecnologias para analisar os sinais de intenção e responder o cliente conforme seu estado emocional.

A seguir, você entenderá a relevância da experiência do consumidor e por que fazer a pesquisa de satisfação do cliente. Ao final, será capaz de compreender o cenário da sua empresa com clareza e avaliar o impacto dos indicadores de desempenho na saúde organizacional. 

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Neste artigo, você aprenderá:

• Qual a importância do cliente para empresa? 3 vantagens.
• Por que fazer uma pesquisa de satisfação do cliente? 
• Quais são os indicadores de desempenho de satisfação do cliente que sua empresa deve acompanhar? 
• Quais são os fatores que influenciam na satisfação do cliente?
• Tendências no uso de IAs para conferir qualidade no atendimento ao cliente.

Qual a importância do cliente para empresa?

A satisfação e o encantamento do cliente reduzem os custos de um negócio, aumentam as vendas e melhoram a reputação da marca.

1. Redução de custos

Há anos, o consultor de marketing Philip Kotler disse algo que continua muito atual: “conquistar um novo cliente custa entre 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. 

Para exemplificar, pense no CAC (custo de aquisição de cliente). O CAC baixo melhora as chances de lucro, enquanto um CAC alto pode significar prejuízo para seu negócio, se o valor das vendas for menor que os investimentos na conversão.

Porém, para definir se a meta alcançada é boa ou ruim, você deve compará-la, preferencialmente, ao LTV (lifetime value), que indica o valor que um cliente gasta enquanto se mantém ativo, ou seja, “por toda sua vida”. Nesse caso, o investimento para conquistar um consumidor passa a valer a pena, desde que a soma das compras supere o custo em determinado período. 

Em geral, relacionamentos de longo prazo são mais recompensadores. Afinal, é mais fácil convencer um cliente fiel e satisfeito a fazer pedidos maiores e mais frequentes, conforme a confiança em obter uma experiência positiva. Segundo pesquisa, 57% dos consumidores afirmam gastar mais com produtos e serviços quando são leais a uma marca.

Consequentemente, o retorno por atender bem e oferecer uma boa experiência é a oportunidade de gerar compras recorrentes, aumentar o ticket médio e diminuir o CAC. Além disso, esse público poderá indicar a empresa para os conhecidos e, assim, gerar novos leads.

2. Aumento das vendas

O relatório CX Trends 2024, já mencionado, ressalta que 80% dos consumidores esperam suporte total e personalizado nas interações com a empresa. De modo geral, atender essa expectativa é essencial para a customer experience. Por outro lado, a baixa qualidade no suporte oferecido ao cliente pode prejudicar os resultados e impedir mais vendas.

Uma forma interessante de conhecer as necessidades de cada cliente é fazer uma pesquisa de satisfação. O mais interessante é que existem vários métodos que podem ser aplicados em seu negócio. Mais adiante, explicaremos cada um deles. 

3. Reputação da marca

A reputação empresarial é um dos principais ativos de companhias bem-sucedidas. Trata-se da percepção das pessoas sobre a marca, que pode ser positiva e gerar negócios. Em contrapartida, a visão negativa atravanca todos os resultados.

Segundo um estudo da Dell, publicado no livro A Pergunta Definitiva 2.0 de Fred Reichheld, é necessário ter cinco comentários positivos para amenizar ou neutralizar um comentário negativo. Logo, invista na satisfação do cliente para virar o jogo e garantir ótimos resultados para a empresa. 

Por que fazer uma pesquisa de satisfação do cliente? 

A pesquisa de satisfação do cliente pode ajudá-lo a melhorar o faturamento e a reputação no mercado. Por meio dessa estratégia, você descobre quais são os pontos de destaque e, também, aqueles que precisam ser ajustados. 

Existem vários tipos de pesquisa de satisfação para aplicar no contexto organizacional. Por exemplo, o NPS (Net Promoter Score) tem como objetivo medir a probabilidade de um cliente recomendar os produtos ou serviços de uma marca para terceiros. Nesse caso, uma potencial indicação, geralmente, está relacionada com o grau de satisfação, que atua como um dos fatores determinantes para as ações tomadas após a compra. 

Para descobrir a perspectiva dos consumidores, você pode fazer perguntas diretas e objetivas, como: 

Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você indicar a empresa para amigos e familiares?

Dessa forma, você compreenderá com clareza como está a reputação da marca e terá insights para otimizar os resultados. 

Já o CSAT (Customer Satisfaction Score) demonstra o nível de satisfação dos clientes. No caso, os consumidores atribuem uma nota, por exemplo, de um a cinco, para questões específicas, como: satisfação com o atendimento, agilidade do suporte, resolutividade. A avaliação de cada critério é ajustada conforme a escala da pesquisa.

Por fim, mas não menos importante, o CES (Customer Effort Score) analisa o nível de esforço do consumidor para concluir uma ação, como encontrar resposta para uma dúvida ou terminar uma transação. 

E lembre-se: o mais indicado é analisar as características de cada pesquisa de satisfação para escolher aquela que se relaciona à realidade da sua empresa. 

Quais são os indicadores de desempenho de satisfação do cliente que sua empresa deve acompanhar? 

Além da pesquisa de satisfação, uma empresa precisa acompanhar os indicadores de desempenho para otimizar suas estratégias e potencializar seus resultados. Aqui estão os principais KPIs:

• Tempo médio de atendimento;
• Tempo médio de espera;
• Taxa de abandono;
• SPS (Service Partner Satisfaction);
• Tempo de resposta inicial;
• FCR (First Call Resolution);
• FRT (First Reply Time).

Quando você entende a importância do cliente para a empresa, é mais fácil valorizar todos esses indicadores. Afinal, eles trazem ótimas ideias para o negócio evoluir e facilitam o cumprimento das metas.

Quais são os fatores que influenciam na satisfação do cliente?

Entre os principais fatores que influenciam na satisfação do cliente, destacam-se:

• qualidade e diversidade de canais de atendimento ao cliente;
• qualidade geral da oferta de produtos e serviços;
• capacitação, domínio técnico e abordagem empática da equipe de suporte;
• gestão de expectativa do cliente;
• investimento em tecnologias inteligentes.

1. Qualidade e diversidade de canais de atendimento ao cliente

Para atender bem e gerar satisfação ao cliente, é necessário se fazer presente e pronto para responder, a qualquer hora e em qualquer lugar. O público deseja comodidade e facilidade para ser atendido. Assim, para não decepcioná-lo, vale a pena investir em múltiplos canais de contato, com alto padrão de qualidade e, preferencialmente, seguindo uma estratégia omnichannel.

Essa abordagem oferece um suporte integrado e contínuo em todos os canais de atendimento ao cliente. Nela, o consumidor pode iniciar, pausar e prosseguir com o chamado usando as diferentes mídias disponíveis. É uma maneira de mostrar prontidão e comprometimento para responder às solicitações dos usuários.

2. Qualidade geral dos produtos e serviços ofertados

A qualidade dos produtos e serviços é uma premissa básica para a satisfação do cliente. Não há como manter um negócio ativo, muito menos alcançar o sucesso, sem assegurar que a oferta cumpre o que promete.

Determinante para a customer experience, esse fator pode impactar diretamente o seu faturamento. Segundo estudos, focar em CX pode aumentar as vendas em até 80%. Em contrapartida, uma experiência ruim pode incentivar até 89% dos consumidores a trocar uma marca pela concorrente.

3. Capacitação, domínio técnico e abordagem empática da equipe de suporte

A equipe de atendimento precisa ser bem treinada e preparada para lidar com os problemas dos usuários. O processo de capacitação deve ser atualizado constantemente, para assegurar que todos estão alinhados com as boas práticas do mercado. 

Além disso, não se esqueça de desenvolver o domínio dos agentes sobre o produto ou serviço que vende. Eles precisam conseguir explicar e tirar as dúvidas dos clientes sem encaminhar ou colocar a chamada em espera.

Por fim, vale a pena mencionar que uma linguagem humanizada e com empatia faz toda a diferença. O consumidor precisa se sentir validado pela forma como é atendido, mesmo quando não encontrar a solução que procurava.

4. Gestão de expectativa do cliente

Já falamos sobre o produto ou serviço cumprir o que promete. Porém, é necessário ter em mente que é a sua estratégia que faz essas promessas e persuade o cliente a comprar. 

Assim, se os níveis de insatisfação estiverem altos demais, vale a pena olhar para o escopo geral e conferir se a comunicação está alinhada ao que pode entregar.

5. Investimento em tecnologias inteligentes

Tecnologias de automação e inteligência artificial ganharam espaço nos últimos anos. Atualmente, são praticamente indispensáveis para otimizar uma operação e conseguir alcançar a excelência no atendimento ao cliente. Assim, investir em ferramentas digitais com essas características é essencial para se manter competitivo.

Esse conceito condiz com a perspectiva do mercado. Segundo o CX Trends 2024, 70% das lideranças empresariais do ramo afirmam que vão aumentar o investimento em IAs generativas nos próximos anos, por acreditarem que essas ferramentas aumentam a eficiência das interações com o público.

Tendências no uso de IAs para conferir qualidade ao atendimento ao cliente

Chegou a hora de conhecer as principais forças e oportunidades da IA no atendimento ao cliente!

As tendências indicam uma melhoria significativa na eficácia das plataformas de autoatendimento, que se tornaram mais autônomas e assertivas. O objetivo principal delas não é apenas acelerar o atendimento, mas melhorar a qualidade.

A transformação digital também aprimora o desempenho dos agentes humanos e permite análises de dados e percepções imediatas, complementando estratégias de empatia, personalização e humanização.Se quiser conferir essas tendências de customer experience e conhecer as expectativas do mercado sobre a integração de inteligências artificiais, confira o relatório CX Trends 2024 da Zendesk:

1. Portal de autoatendimento 

O relatório CX Trends 2024 mostra que, no momento, canais de autoatendimento desfrutam de 15% da preferência do consumidor para responder dúvidas gerais. Em relação a problemas complexos, a porcentagem é de 5%.

Por um lado, se vê que há ocasiões em que o cliente faz questão de um contato humano e em tempo real. Para se ter uma ideia, a mesma pesquisa aponta que chamadas telefônicas correspondem por 16% dos tickets gerais e 29% das questões mais intrincadas.

Porém, isso também demonstra como é possível aproveitar o avanço da inteligência artificial. Com bots cada vez mais ágeis e eficientes, a capacidade de personalização e resolução imediata de problemas complexos aumenta progressivamente. 

Além disso, as IAs podem servir como ferramenta de suporte para os atendentes. Por exemplo, com a Zendesk AI os agentes contam com os seguintes recursos:

• análise de sentimento, intenção e idioma das mensagens recebidas;
• encaminhamento automático de tickets para setores especializados nas demandas dos consumidores;
• assistente virtual para fornecer sugestões de respostas personalizadas, confiáveis e alinhadas ao sentimento do cliente;
• exibição simples de dados dos clientes e resumo do ticket, para facilitar o acompanhamento da conversa;
• criação de artigos e conteúdos relevantes em tempo real, com base em IA generativa.

2. Padrão alto de atendimento

Foque em qualidade – não em quantidade – ao conversar com os consumidores, conforme explica Adrian McDermott, diretor de tecnologia da Zendesk. 

“Quando se trata de interações humanas, a qualidade, não a quantidade, é o que mais importa. As interações de um atendimento ao cliente de qualidade são essenciais e são o principal fator que afeta um relacionamento com o cliente, não importa quantos tickets você processa em um dia específico.”

Investir em qualidade não precisa ser uma tarefa complicada. Basta:

• identificar e automatizar tarefas repetitivas que terão mais impacto para liberar o tempo dos agentes e melhorar a performance;
• focar no treinamento e na atualização dos colaboradores;
• solicitar feedbacks dos agentes e gerentes sobre a qualidade das ferramentas usadas e o processo geral para melhorar a experiência do cliente;
• avaliar os índices de satisfação do consumidor, de forma contínua. 

3. Chatbots e atendimento personalizado

Os chatbots se tornaram uma das principais ferramentas para conhecer o cliente, coletar informações e planejar maneiras de atendê-lo da melhor maneira possível, sob medida para satisfazer suas expectativas.

Os robôs conseguem consultar a base de dados e responder com agilidade, seja por voz ou mensagem. Assim, não é necessário ter um profissional sempre disponível para conversar com seu público. 

Conforme mencionado no início, 51% dos consumidores preferem falar com as máquinas para resolver problemas instantaneamente. Enquanto isso, o suporte humano é mais interessante para lidar com questões de maior complexidade.

Mesmo nessas ocasiões, a tecnologia auxilia na personalização e melhoria da tratativa com o público.

“Embora a IA generativa tenha um vasto potencial em diversos setores e aplicações, no CX, ela impulsionará a hiperpersonalização e ajudará as empresas a oferecer interações mais humanizadas e pessoais. Isso é exatamente o que os clientes esperam e recebem: eles deixaram cada vez mais claro que desejam que as empresas usem as montanhas de dados pessoais

que possuem para oferecer experiências acolhedoras e personalizadas.” CX Trends 2024

Nessa linha, a lição que se mantém válida é a necessidade de conhecer a jornada de experiência que o cliente passa por sua empresa. Assim, pode-se descobrir de que forma o negócio pode ajudá-lo a ter uma experiência incrível. 

4. Empatia 

Em um artigo da Forbes, o CEO da Deluxe, Barry McCarthy, orienta o quanto é importante tratar as pessoas como indivíduos – e não como números: 

“Uma coisa crítica que aprendemos durante a era Covid-19 é que os clientes valorizam a interação humana. Encontre maneiras de personalizar o relacionamento com seus clientes, mesmo que seja tão simples quanto cumprimentar um cliente pelo nome ou reconhecer seu aniversário. 

Também é importante manter um registro que acompanhe a satisfação do cliente. Embora os funcionários possam ir e vir, o cliente deve sentir que seu relacionamento com sua empresa é familiar e valorizado. Na verdade, ao trabalhar com vários funcionários em uma empresa, 72% dos clientes em uma pesquisa da Salesforce relatam (é necessário fazer download) que esperam que os representantes dessa empresa tenham as mesmas informações sobre eles.”, explica. 

Trate seus clientes com a excelência que eles merecem

Percebeu a importância do cliente para a sua empresa? Para otimizar sua experiência, o ideal é investir em tecnologias que descomplicam a comunicação. 

Uma das ferramentas mais conhecidas e relevantes do mercado é o Zendesk Service. Trata-se de uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar, que acompanha o crescimento da sua empresa. 

Com essa solução, você atende o consumidor em qualquer canal, via mensagens, chat em tempo real, redes sociais, e-mail ou voz. E mais: é possível criar a central de ajuda e personalizar a experiência de cada cliente, inclusive em grande escala.

Funciona assim: com o uso de automação e bots viabilizados por inteligência artificial, o sistema armazena o contexto necessário dos clientes. Dessa forma, eles não precisam repetir as informações, o que garante mais agilidade e eficiência. 

Agora que você conhece a importância do cliente para a empresa e sabe o quanto os investimentos são cruciais no setor, faça uma avaliação gratuita e veja como essa tecnologia transforma o relacionamento com os clientes.