Qual importância do customer experience para as empresas?

Se você deseja aumentar a receita do seu negócio, assim como, ganhar clientes promotores da sua marca, seu time deve compreender a importância do customer experience, que em português significa experiência do cliente, e assim aplicá-lo de forma eficiente no dia a dia da organização.

Só para você ter uma ideia, uma pesquisa compartilhada pela RedWeb revela que cerca de 73% das empresas com notas acima da média em experiência do cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes. 

Não é à toa que as empresas vêm se preocupando cada vez mais com isso nos últimos anos e que a preocupação em montar um time de customer experience, assim como a valorização desses profissionais, acabou crescendo tanto.

Quer saber qual a importância do customer experience e como aplicar essa estratégia em sua empresa para garantir que seu cliente tenha a melhor experiência durante a sua jornada? Continue a leitura e descubra tudo que você precisa saber sobre customer experience!

Mas, afinal o que é CX (Customer Experience)?

O termo customer experience (CX) que em português significa “experiência do cliente” surgiu quando as empresas passaram a ter a percepção de que a relação de compra e venda, entre um consumidor e sua marca, se estendia além da pura troca de produtos e/ou serviços ofertados.

Dessa forma, pode-se denominar como customer experience todas as ações e estratégias tomadas para melhorar e otimizar as interações realizadas entre empresa e consumidor, que acontecem durante a jornada de compras do cliente.

Portanto, essa relação inclui desde o primeiro diálogo com o consumidor denominado de aprendizado – quando ele está no topo do funil de vendas – passa pelas etapas de reconhecimento, seguidamente pela consideração, chega na etapa de decisão – no qual ele demonstra interesse em comprar o produto ou serviço ofertado e por fim se estende até as etapas de pós-venda e encantamento – quando o consumidor retorna para a sua empresa.

Qual a importância do customer experience para sua empresa?

Você deseja que seu consumidor seja fiel a sua empresa e indique seus produtos e serviços para outras pessoas? Quer que ele compartilhe os valores e cultura do seu negócio nas mídias digitais? Pois bem, então saiba que está na hora de promover ações e estratégias consistentes de customer experience, os quais prezam pela ótima experiência do cliente.

Isso porque, o principal poder do customer experience quando aplicado com sucesso pela empresa é a criação de consumidores defensores da sua marca. Afinal, como já dizia Philip Kotler, considerado o pai do marketing, “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.”

Por sua vez, a regra é clara: quanto mais satisfeitos os consumidores estiverem com o seu negócio, maior será a fidelidade deles com a sua marca. Logo, quem oferece uma experiência eficiente e inesquecível ganha a confiança do público e se destaca no mercado.

Neste contexto, pode-se afirmar que os principais benefícios observados durante a aplicação do customer experience são:

• Vantagem competitiva no mercado;

• Fidelização de consumidores;

• Retenção de clientes;

• Redução da taxa de churn rate (métrica utilizada para a taxa de cancelamentos durante determinado período).

Quais são os pilares de customer experience?

Como podemos perceber, a experiência do cliente quando bem realizada é um diferencial para qualquer marca que deseja se destacar em seu nicho. No entanto, para que essas ações e estratégias sejam bem coordenadas é necessário um esforço conjunto de todos os setores de uma empresa.

Logo, uma boa dica para aplicar essas estratégias na organização é ter em mente os três pilares customer experience: esforço (effort) emocional (emotion) e sucesso (success).

• Esforço (effort): ao falar sobre experiência do cliente é importante que sua equipe estabeleça ações que visem o menor esforço do cliente durante todo o processo de interação com a sua marca. Neste caso, procure promover um atendimento rápido e efetivo e utilize uma linguagem clara e acessível para minimizar possíveis ruídos na comunicação.
• Emocional (emotion): esse pilar diz respeito ao desenvolvimento de um vínculo emocional entre o cliente e a empresa. Logo, as ações estabelecidas pela organização devem sempre colocar o cliente na frente. Ouvi-lo para assim entregar uma experiência adequada para ele, tornando-o fiel e promotor da sua marca.
• Sucesso (success): já o pilar do sucesso está voltado a fazer de tudo para que o cliente tenha todos os seus objetivos e expectativas atingidos ao longo da jornada de compras.

Qual o principal objetivo de um time de customer experience?

A partir da definição sobre o que é CX, podemos ter uma noção sobre qual é o objetivo de um time de customer experience na rotina operacional de uma empresa.

De modo geral, essa equipe tem como foco principal o acompanhamento completo da jornada de compras do consumidor, identificando todas características importantes, eventuais conflitos e oportunidades para implementação de melhorias que otimizem a percepção do cliente sobre todo o processo.

Entre as responsabilidades mais importantes desse time, que serão acompanhadas nas KPIs de customer experience, podemos citar:

Adoção de estratégias de customer centricity

A base da otimização da experiência do cliente está na adoção de estratégias e valores presentes na customer centricity, ou seja, demandam uma abordagem totalmente direcionada à satisfação do consumidor, envolvendo todos os setores internos.

Com isso, o respeito e valorização da opinião do consumidor passam a pesar em todas as metas e tomadas de decisões, propagando seu impacto na gestão estratégica do negócio.

Mapeamento de jornada de compras

Sendo um dos principais objetivos do time de customer experience, é essencial mapear completamente a jornada de compras, entender cada uma de suas etapas e levantar os pontos cruciais para a avaliação desse processo, como canal de contato inicial, qualidade do atendimento, motivos para tomada de decisões e tempo de duração da jornada.

Vale destacar que esse panorama deve considerar primeiramente a perspectiva do cliente, depois a da empresa e seus colaboradores.

Definição e divulgação de valores culturais focados no cliente

Para propagar o mindset CX na empresa, é essencial formar a base de uma cultura organizacional com esse objetivo.

Por isso, um dos objetivos do customer experience está na definição de valores pelos quais a empresa irá se alinhar, assim como a divulgação e estímulo da sua adoção por todos os funcionários.

Implementação de estratégias omnichannel

Para assegurar uma experiência completa e positiva ao cliente, é essencial adotar uma postura omnichannel, onde os diversos caminhos e canais de atendimento podem se cruzar de maneira ilimitada, mantendo a identidade, os valores e, sobretudo, a qualidade entregue ao consumidor.

Coleta e análise de feedbacks

Cada interação com o cliente é capaz de fornecer dados e insights valiosos para o time de customer experience, por isso, faz parte das suas atribuições coletar feedbacks dos consumidores e analisar profundamente o seu conteúdo.

Isso pode servir para analisar a assertividade de uma estratégia, embasar melhorias ou identificar falhas que estão prejudicando a experiência entregue ao cliente, entre outras informações relevantes.

Definição e acompanhamento de métricas de CX

No planejamento das ações do time de customer experience, além dos objetivos do setor, devem ser informados quais os parâmetros para avaliação do sucesso dessa estratégia. Isso significa que é importante definir as métricas de CX, quais os resultados esperados e como será feito o seu acompanhamento de rotina.

Como montar um time de customer experience?

Na prática, nem sempre é necessário ter um setor dedicado a essa área, ele pode ser um mindset estratégico compartilhado com suas lideranças internas e colaboradores, promovendo uma cultura centrada em oferecer a melhor experiência de compra que for possível.

Para estruturas mais robustas, podemos ter uma equipe dedicada para sua implementação. Em outros casos, podemos aproveitar profissionais capacitados que já fazem parte do quadro de funcionários para montar o time responsável pela estratégia de customer experience.

Em ambos os casos, é recomendado contar com os seguintes especialistas:

Analistas de marketing

Como o time de marketing atua ativamente na imagem da marca junto ao mercado, é essencial contar com alguém especializado para avaliar a estratégia e o conteúdo das mensagens entregues ao cliente, verificando como isso impacta na experiência de compra e nível de satisfação do consumidor.

Analistas de suporte

A equipe de suporte precisa ser representada, principalmente por ser uma das maiores responsáveis por lidar com clientes insatisfeitos, tendo a oportunidade de reverter essa avaliação e gerar experiências positivas mesmo após situações adversas.

Gestores de customer success

O setor de customer success é dedicado para o desenvolvimento de soluções e melhorias que garantem o sucesso no contato com os clientes. Dessa forma, ele possui habilidades valiosas para otimizar a experiência do consumidor.

Desenvolvedores

O desenvolvimento e implementação de melhorias focadas na customer experience deve ser funcional e acessível, por isso, é essencial contar com o apoio de desenvolvedores e profissionais de TI para colocar em prática as suas estratégias.

Especialistas financeiros

O conhecimento sobre métodos de pagamento e os recursos disponíveis para uma empresa também podem impactar a área de customer experience, por isso, é relevante contar com o apoio do setor financeiro para aplicação desse mindset na organização

Vendedores

Assim como agentes de suporte, os vendedores também lidam diretamente com os consumidores e acabam com um papel de destaque para a customer experience, por isso, é relevante incluir um profissional dessa área para contribuir com as análises e melhorias propostas.

O que faz um profissional de customer experience?

Agora que sabemos as habilidades e atividades relevantes para compor uma equipe dedicada à CX, podemos definir o que faz uma pessoa de customer experience na operação empresarial.

A perspectiva dessas atividades pode variar com base no seu conhecimento, porém, é válido resumi-las da seguinte maneira:

• dissecar interações da jornada de compra de acordo com sua especialidade;

• estudar resultados e avaliar as métricas relevantes para a performance da CX;

• identificar falhas, ameaças e oportunidades inexploradas, que estão afetando a experiência do cliente;

• definir diretrizes e capacitar os funcionários para adotar uma cultura centrada no cliente;

• aprimorar os conceitos de usabilidade dos produtos e serviços que interagem com o cliente;

• tornar a experiência de compra em um processo mais funcional e prazeroso;

• pesquisar e adotar tecnologias que otimizam a operação e melhoram a customer experience.

Falando nisso, é essencial destacar como a transformação digital no mercado empresarial pavimentou o sucesso das estratégias de customer experience. Nesse ponto, devemos ressaltar como obter as ferramentas certas podem contribuir para essa área na sua empresa.

Assim, recomendamos que conheça o software de atendimento ao cliente Zendesk Service, uma solução completa para otimizar a experiência do usuário, facilitando o acompanhamento da performance de suporte e integração de estratégias omnichannel de verdade.

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4 dicas para aplicar o customer experience na empresa

Proporcionar boas experiências ao cliente é trabalhar constantemente para evangelizar o consumidor e fazer com que a percepção positiva obtida na sua empresa seja repassada a outras pessoas.

Por isso, a seguir, vamos compartilhar algumas dicas para aplicar o customer experience na sua organização.

1. Demonstre responsabilidade e compromisso com os acordos firmados

Entenda que manter a lealdade do seu cliente é coisa séria. Por esse motivo, é preciso ter responsabilidade e compromisso diante dos acordos firmados e isso se estende até aqueles que não envolvem processos legais, ok? Por exemplo, se um usuário cancelar a assinatura da sua newsletter, respeite a sua vontade e não incomode enviando novos e-mails marketing.

2. Use a criatividade e surpreenda seus clientes

Além de analisar os movimentos e ações da concorrência, usar a criatividade e inovar nas interações é uma ótima maneira de estabelecer uma experiência de cliente única e inesquecível. Dessa forma, procure oferecer novidades e benefícios com regularidade e melhore processos constantemente.

3. Crie uma cultura organizacional forte

A maneira como você lida com o seu time interno e como os seus colaboradores se relacionam entre si, quando feita de forma positiva, reflete na criação de uma cultura organizacional forte.

Entenda que quando os funcionários estão satisfeitos, eles passam a boa reputação da sua marca para familiares, amigos e pessoas próximas. Além disso, funcionários motivados e felizes, trabalham melhor e proporcionam uma experiência de cliente mais eficiente.

4. Fique atento as métricas de experiência do cliente

Por fim, para saber se as estratégias com foco na experiência do cliente estão dando certo é preciso que o seu time esteja atento às informações de kpi customer experience.

O KPI – Key Performance Indicator, que em português quer dizer indicadores-chave de desempenho, tratam-se de métricas utilizadas para mensurar o resultado de esforços individuais e coletivos em alguma área importante do negócio, como o customer experience.

Logo, analisar as métricas de KPIs permite que o time de colaboradores tenha acesso aos dados valiosos sobre o andamento de determinadas estratégias para, a partir disso, fazer os ajustes assertivos que levarão aos resultados desejados.

Agora que você já sabe o que é e qual a importância do customer experience, não perca mais tempo e melhore a experiência de cliente, tornando-a eficiente e inesquecível.

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Agora que você já sabe a importância do customer experience, convidamos você a compartilhar este texto em suas redes sociais!