Qual a importância da segurança de dados no atendimento?

Você leva a sério o cuidado com as informações estratégicas da sua empresa? Sabe qual a importância da segurança de dados no atendimento e como o processo afeta o seu desempenho no mercado? Se a resposta for não, saiba que já passou da hora de dedicar uma atenção especial a essa questão.

A proteção de dados de clientes já é, atualmente, uma obrigação das empresas. Inclusive, gera impacto na confiança da sua companhia perante aos consumidores, contribuindo para a construção de uma reputação sólida e positiva. 

Só para ter uma ideia, segundo o relatório CX Trends, da Zendesk, cerca de 83% dos líderes de CX afirmam que a proteção de dados e a cibersegurança são prioridades em suas estratégias de atendimento ao cliente. 

É por isso que, neste artigo, você vai descobrir qual a importância da segurança de dados no atendimento, quais são os riscos de não oferecê-la, além de conhecer as melhores práticas e tecnologias para esse fim.

Se você se interessa pelo assunto e quer que a sua empresa seja capaz de proteger os dados dos seus clientes, não pode perder este conteúdo. Então, boa leitura! 

O que é segurança de dados?

A segurança de dados, também conhecida como segurança da informação, é um conjunto de medidas para controlar e proteger uma organização contra ameaças internas e externas que possam impactar os dados e as informações armazenados e processados por ela.

Trata-se de um conjunto de práticas, políticas e tecnologias voltadas para proteção e confidencialidade de dados de clientes, funcionários e parceiros, a fim de evitar os riscos associados à manipulação, ao acesso não autorizado e à divulgação inadequada de dados. 

Agora que já esclarecemos o conceito, é hora de nos aprofundarmos mais na importância da segurança de dados no atendimento.

Qual a importância da segurança de dados no atendimento?

Ao garantir a segurança de dados, uma empresa não apenas cumpre requisitos legais e regulatórios, como também constrói relações de confiança com seus clientes e parceiros. 

Por exemplo, imagine que uma empresa realiza transações e armazena informações sensíveis dos clientes, como dados financeiros e informações pessoais. 

Se ela investe em medidas robustas de segurança de dados, automaticamente transmite uma mensagem clara aos clientes: o compromisso com a proteção de suas informações.

Logo, realizar uma boa gestão de dados, mantendo a proteção de informações durante interações on-line e off-line é fundamental para uma empresa que preza pela integridade, confidencialidade e disponibilidade dos dados dos seus clientes. 

O que nos leva diretamente para o próximo tópico: os principais riscos da falta de segurança no atendimento. 

Quais são os riscos da falta de segurança no atendimento?

Não investir em segurança no atendimento pode resultar em problemas prejudiciais para o crescimento do negócio, tais como: 

• diminuição da reputação da empresa: a percepção de que uma empresa não protege adequadamente as informações sensíveis dos clientes pode levar à queda na reputação, afetando negativamente sua imagem no mercado;

• interrupção de serviços da companhia: alguns incidentes relacionados à segurança da informação podem obrigar a interrupção de serviços para correção do problema, impactando a satisfação do cliente e prejudicando a continuidade operacional da empresa;

• perdas financeiras: as perdas financeiras podem estar relacionadas tanto aos gastos para resolução de incidentes quanto à queda nas vendas por falta de confiança do público e multas aplicadas por órgãos reguladores;

• problemas para os clientes: a falta de segurança no atendimento pode expor os clientes a riscos, como roubo de identidade e fraudes.

Impactos legais da falha na segurança de dados

Engana-se quem pensa que a segurança de dados é apenas uma escolha ética de uma empresa. Na realidade, é uma exigência legal. 

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é a lei brasileira aprovada em 2018 que controla a privacidade, a coleta, o armazenamento, o processamento e o compartilhamento de dados pessoais, seja de pessoas físicas ou jurídicas. 

Ou seja, quando uma empresa não garante essa segurança, ela não apenas está negligenciando uma recomendação: na realidade, está violando a lei. 

Isso pode causar impactos legais diretos, como multas, penalidades, sanções financeiras e medidas corretivas, incluindo proibição parcial ou total do tratamento de dados, publicização da infração e suspensão temporária das atividades. 

Leia também: Desafios de segurança de TI para privacidade de dados na era digital

Como manter a proteção de informações durante interações on-line? 

Agora que você já compreendeu quais são os riscos e os impactos legais da falha na segurança de dados, está na hora de conhecer as melhores práticas para proteção de dados no atendimento. 

Controle de acesso

Esse tipo de sistema garante que apenas usuários autorizados tenham permissão para acessar determinados dados, sistemas ou recursos da empresa, preservando a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade das informações. 

Equipe altamente treinada

Contar com profissionais capacitados é fundamental para lidar com os desafios que a segurança de dados apresenta no cenário atual. 

Por isso, é importante manter os colaboradores sempre atualizados com treinamentos de identificação de vulnerabilidades, implementação de medidas preventivas eficazes e resposta ágil a incidentes de segurança. 

Políticas de compliance

São as políticas de compliance que estabelecem diretrizes, padrões e procedimentos que visam garantir a conformidade da empresa com regulamentações e normas relacionadas à proteção de dados, incluindo a LGPD. 

Tecnologias de ponta

As tecnologias avançadas permitem a segurança das informações sensíveis contra ameaças cibernéticas de forma proativa e eficiente. É o caso da segurança em nuvem, do backup para recuperação de dados e da criptografia.

Melhores tecnologias para segurança no atendimento ao cliente

Não basta saber a importância da segurança de dados no atendimento: é preciso investir ativamente na proteção dentro da empresa. A tecnologia é uma ótima aliada para a criação de um ambiente seguro, incluindo recursos como os sistemas de detecção de intrusos, a criptografia e os softwares de gestão de segurança. 

Um exemplo é o software de atendimento ao cliente da Zendesk, que conta com controles avançados de privacidade e segurança.

Nossa solução oferece funcionalidades como:

• log de acesso: monitore quais usuários estão pesquisando e acessando quais dados, quando e de onde;
• retenção avançada de dados: crie políticas de retenção personalizadas e determine quais dados você exclui e quais você mantém;
• supressão avançada: oculte automaticamente dados pessoais, como nomes, endereço de e-mail e números de telefone;
• mascaramento de dados: personalize o acesso aos dados com base na função do agente para que eles vejam apenas o essencial;
• criptografia avançada: oculte dados pessoais de terceiros com chaves de criptografia controladas pelo cliente (BYOK).

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