O que são indicadores de qualidade e por que avaliá-los?

Qual a importância de mensurar os resultados do atendimento ao cliente de uma empresa? Para empresas que buscam alcançar o sucesso, por meio da oferta de satisfação ao cliente, avaliar os resultados é fundamental, e entender o que são indicadores de qualidade pode ser um fator determinante para que esse sucesso chegue de forma mais breve.

A utilização de métricas de qualidade serve de direcionamento em muitos momentos, principalmente quando as questões estão ligadas a qualidade de atendimento, satisfação e fidelização de clientes.

Podem parecer apenas números, mas se considerarmos que 59% dos clientes deixam de fazer negócio com empresas que oferecem uma experiência de atendimento ruim, e que o bom atendimento é determinante para a fidelização dos consumidores, ter números que possibilitem melhores experiências podem ser um grande destaque comercial.

A fim de explicar melhor sobre esses indicadores, e como eles podem melhorar o dia a dia de uma empresa, reunimos neste conteúdo os seguintes temas:

• O que são indicadores de qualidade?
• Para que servem as métricas e indicadores de qualidade?
• Qual a importância de avaliar indicadores de qualidade?
• O que os indicadores de qualidade avaliam?
• Quais os principais indicadores de qualidade de atendimento?

Se interessou pelo assunto? Continue a leitura!

O que são indicadores de qualidade?

Indicadores de qualidade, também conhecidos como métricas, são ferramentas utilizadas pelas empresas para medir os níveis de satisfação dos clientes, desempenho dos agentes, resultados dos processos implementados, dentre outros números ligados ao atendimento ao cliente.

Os KPIs, sigla para Key Performance Indicator, que em português significam Indicador-chave de Performance, também corresponde ao que chamamos de indicadores de qualidade, e avaliam não só o atendimento ao cliente, mas todos os indicadores capazes de apontar para o sucesso de uma empresa. Mas aqui, falaremos apenas sobre os KPIs de atendimento ao cliente.

Através dos indicadores de qualidade, as empresas conseguem ter noção das diferenças entre as metas e os resultados alcançados, isso ajuda na visualização dos pontos fortes e fracos, servindo de guia para o sucesso da área de atendimento.

Para que servem as métricas e indicadores de qualidade?

O acompanhamento de métricas de qualidade funcionam como um medidor de gasolina de um carro, onde você consegue acompanhar quando é o momento de abastecer. Com a qualidade é a mesma coisa, se a empresa não mensura os resultados e a qualidade do serviço oferecido, fica muito difícil avaliar se o termômetro da satisfação dos clientes está subindo ou descendo.

Basicamente, os indicadores de qualidade servem para:

• Apontar a direção das mudanças;
• Monitorar resultados;
• Identificar o que está crítico;
• Orientar na tomada de decisões;
• Guiar a implementação de um Sistema de Gestão de Qualidade.

Qual a importância de avaliar indicadores de qualidade? 

Se os indicadores de qualidade servem para apontar as forças e falhas de uma empresa, não contar com métricas de qualidade podem tornar o futuro incerto.

A avaliação de resultados sempre foi e será algo de grande importância para empresas que almejam crescimento, baseado na boa produtividade e no atendimento ao cliente de qualidade, por isso, ter um direcionamento se torna fundamental.

Os indicadores de qualidade são determinantes no crescimento saudável de uma empresa. Possibilitam a identificação das falhas, a melhoria nos processos operacionais, além de ser um grande estímulo competitivo.

Quais são as vantagens de implementar indicadores de qualidade?

Fazer uso de indicadores de qualidade no dia a dia da gestão de negócios pode trazer os seguintes benefícios para a sua empresa:

• Decisões mais assertivas;
• Processos organizacionais mais eficazes e eficientes;
• Mais transparências sobre o desempenho individual e coletivo;
• Criação de planos mais realistas;
• Promoção da melhoria contínua;
• Uso inteligente dos recursos disponíveis;
• Diminuição de falhas e retrabalhos;
• Empresa mais competitiva.

O que os indicadores de qualidade avaliam?

Existem muitos exemplos de indicadores de qualidade, veja alguns:

Produtividade – indicadores de qualidade ligados a eficiência

Os índices ligados a produtividade, servem principalmente para evitar desperdícios numa empresa. Sejam desperdícios de mão de obra, ou de matéria-prima. O intuito principal é a redução de orçamento. O cálculo pode ser realizado por meio de um software de gestão de produção.

Satisfação e fidelização do cliente – indicadores de qualidade ligados a eficácia

Os índices ligados a satisfação e fidelização do cliente, servem para identificar gargalos no atendimento ao cliente, e maneiras de melhorar a qualidade do atendimento, com o intuito de alcançar a satisfação dos clientes. O cálculo desses índices são realizados por meio de pesquisas, geralmente disparadas automaticamente, através de plataformas automatizadas, que utilizam metodologia NPS.

Valor – indicadores de qualidade ligados a valor

Os índices ligados a valor, ajudam a mensurar qual a influência e relevância do produto ou serviço do produto que foi comprado, na vida do consumidor que o adquiriu. Uma boa forma de calcular esse índice é através da realização de pesquisas de mercado. 

Reclamações dos clientes – indicadores de qualidade ligados ao atendimento

Os indicadores de reclamações dos clientes estão diretamente relacionados ao processo de atendimento e pós-venda. Se os clientes estão reclamando, alguma coisa está errada. Esse tipo de índice auxilia na melhoria dos atendimentos e na adoção da cultura do Customer Experience.

Qualidade – indicadores ligados a segurança

O indicador de qualidade é essencial para a saúde e integridade dos clientes e também dos funcionários que atuam com os produtos. Nesse passo são importantes os testes, e o acompanhamento das exigências de certificações e normas. 

Indicadores de qualidade: passo a passo de como criar

Depois de conferir o que são indicadores de qualidade, o que eles podem avaliar e as vantagens de implementar essas ferramentas de gestão, que tal descobrir como criar métricas e indicadores de qualidade?

Para te ajudar, elaboramos um passo a passo descomplicado:

Passo 1 – Tenha clareza sobre os objetivos estratégicos da empresa

Os objetivos estratégicos da organização – ou seja, aqueles de longo prazo – precisam estar muito bem definidos e esclarecidos para toda a equipe. Os indicadores vão se basear nesses resultados que se deseja alcançar.

Passo 2 – Estabeleça o que você quer monitorar

Quais áreas e aspectos do seu modelo de negócio você pretende acompanhar de perto com a ajuda dos indicadores de qualidade? Você pode, por exemplo, monitorar o atendimento, a produção, a logística, a relação com os fornecedores, etc.

Passo 3 – Defina como os dados serão coletados

O próximo passo consiste em definir o método para coletar os dados sobre os aspectos do negócio que você considera relevante monitorar.

São esses dados que vão sustentar seus indicadores de qualidade. Eles podem ser obtidos, por exemplo, por meio de relatórios de desempenho ou com a ajuda de um software especializado.

Passo 4 – Coloque as metas de qualidade

Para que as análises dos indicadores façam sentido, é preciso estabelecer metas que servirão de parâmetro de comparação com os resultados obtidos.

Além disso, as metas são importantes para orientar a atuação de todos os colaboradores.

Exemplos de indicadores de qualidade de atendimento

Depois de entender o que são e porque usar, é preciso saber quais os melhores tipos de Indicadores de qualidade para se ter sucesso no atendimento ao cliente.

Preparamos uma lista, com as principais métricas e indicadores de atendimento ao cliente que toda empresa que preza pela satisfação do consumidor precisa acompanhar. Veja os exemplos de indicadores de qualidade que separamos:

Total de chamados recebidos

Um dos KPIs de atendimento ao cliente que não pode ficar fora do seu radar é o volume de chamados recebidos.

Esse indicador mostra quantas solicitações o setor de atendimento é capaz de receber e processar. A depender do total de chamados, você pode avaliar se precisa investir ou não na contratação de novos colaboradores, em treinamentos ou em tecnologias de automação.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O Tempo Médio de Atendimento (TMA), é um dos indicadores de qualidade de atendimento mais importantes para se acompanhar. Como o próprio nome já diz, ele acompanha quanto tempo a empresa gasta para resolver uma solicitação do cliente, isso inclui todos os momentos de espera e transferências feitas ao longo do atendimento.

Para que uma empresa consiga identificar o TMA do seu time, basta dividir o tempo total dos atendimentos de um período, pelo número de atendimentos realizados nesse mesmo período de tempo.

Não existem um tempo ideal de atendimento, mas mensurar o TMA permite:

• Avaliar os atendimentos individualmente;
• Identificar quando é necessário fazer contratações;
• Melhorar o planejamento dos atendimentos;
• Monitorar a produtividade da equipe de atendimento;
• Reduzir os custos com o tempo de espera.

Tempo Médio de Espera (TME)

O Tempo Médio de Espera (TME), ajuda a empresa a entender por quanto tempo um cliente aguardou por um atendimento em uma fila de espera, não importando o canal de comunicação que o consumidor utilizou para o contato.

Ao analisar o TME torna-se possível a determinação dos horários de pico no atendimento de uma empresa, possibilitando a criação de estratégias para que esse tempo seja reduzido, a fim de garantir mais agilidade nos atendimentos.

Em nosso Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, constatamos que mais de 55% dos clientes consideram que aguardar longos períodos para interagir com um agente no atendimento, torna a experiência ruim. Portanto, essa métrica é um exemplo de indicadores de qualidade fundamentais para o sucesso de uma empresa.

Tempo de primeira resposta

Quanto tempo sua empresa leva para responder o contato de um cliente? Mensurar essa informação pode auxiliar empresas no suporte e na prospecção de leads, principalmente quando os resultados mostram que as respostas são ágeis.

Esses KPIs de atendimento ao cliente oferecem vários benefícios para a empresa pois ajuda na:

• Verificação da eficiência dos atendimentos;
• Tomada de decisões;
• Orientação de investimentos de capacitação.

First Call Resolution (FCR)

Traduzindo o termo temos “Resolução no Primeiro Contato”, ou seja, essa métrica avalia a taxa de atendimentos que foram solucionados pela empresa no primeiro contato que o cliente fez com a mesma. Isso significa que quanto maior o FCR, melhor é a qualidade do atendimento ao cliente.

O FCR é um exemplo de indicador de qualidade perfeito para avaliar questões ligadas à satisfação do cliente, além de ajudar a identificar as forças no atendimento dos agentes com os melhores resultados.

Para identificar o índice de FCR da empresa, basta que se divida o número total de atendimentos de um período, pelo número de problemas solucionados no primeiro contato, no mesmo período.

Algumas dicas para a otimização do FCR são:

• Mapeamento das reclamações recorrentes em atendimentos;
• Oferta de uma base de conhecimento ampla para os agentes;
• Utilização de uma ferramenta que centralize as informações de atendimentos;
• Liberdade para os agentes solucionarem os problemas.

Taxa de desistência

Um importante exemplo de indicadores de qualidade no atendimento é a taxa de desistência. Ela mensura quantos clientes desistiram do atendimento antes que este pudesse ser concluído.

Quando essa taxa se encontra muito elevada, isso pode ser um sinal de que os atendentes estão demorando muito tempo para solucionar o problema. Isso gera certa irritação nos clientes, fazendo com que eles desliguem o telefone no meio do atendimento, por exemplo.

Customer Health Score

O Customer Health Score, ou pontuação de saúde do cliente, é um indicador de qualidade de atendimento que possibilita avaliar o comportamento futuro do consumidor. A função principal dessa métrica está ligada à saúde do consumidor, prevendo as ações e desejos do mesmo. 

A grande vantagem desse indicador é a possibilidade da empresa usar as informações colhidas para se adaptar aos desejos do seu cliente, considerando fatores como os níveis de satisfação, realização pessoal do consumidor após a compra, e a chance de comprar novamente, evitando assim o churn rate.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O indicador de qualidade usado para avaliar quando um consumidor fica satisfeito com um atendimento, é chamado de Customer Satisfaction Score (CSAT) ou Pontuação de Satisfação do Cliente.

São muitas as maneiras de avaliar essa satisfação, mas as mais comuns são: através de uma escala de porcentagem de 0 a 100%, ou uma escala numérica de 0 a 5, ou então numa escala de percepção, de satisfeito ou insatisfeito.

Quando os resultados das avaliações ficarem acima de 70%, estima-se que a empresa está indo pelo caminho certo, pois os feedbacks de satisfação são sem dúvidas a forma mais rápida de entender se um atendimento ou produto está ou não sendo bem recebido.

Customer Effort Score

O objetivo do Customer Effort Score é mensurar o nível de esforço que os clientes precisaram fazer para que as suas demandas de atendimento pudessem ser resolvidas.

O cálculo desse indicador é feito a partir de uma pesquisa de satisfação, em que o cliente precisa dar uma nota de 1 a 5 para o esforço que ele teve – sendo 1 pouco esforço e 5 muito esforço.

Calcule a média da resposta e você terá o resultado do Customer Effort Score.

Net Promoter Score (NPS)

A metodologia do Net Promoter Score (NPS), que em português significa “Escala de Promoção da Rede”, foi desenvolvido em 2003, pelo diretor da Bain & Company, Fred Reichheld, com o objetivo principal de avaliar a satisfação, a lealdade e a confiança dos cliente por uma marca.

A avaliação é medida em forma de uma pesquisa, onde o cliente que utilizou o produto ou serviço de uma empresa avalia de 0 a 10, qual a probabilidade dele indicar a empresa para outra pessoa.

O NPS é um indicador de qualidade que classifica os clientes como:

• Promotores da marca: consumidores muito satisfeitos com o atendimento;
• Neutros/Passivos: consumidores vulneráveis, que podem ir para a concorrência;
• Detratores: consumidores insatisfeitos.

Para se aprofundar sobre esse índice de qualidade, leia também: O que é NPS?

Engajamento dos funcionários

Além de avaliar os números relacionados aos clientes, sua empresa também precisa avaliar os funcionários. São os agentes de atendimento os responsáveis por mostrar empatia e preparo em nome da empresa, por isso a importância de avaliá-los.

Pesquisas internas precisam ser realizadas, para que o engajamento dos colaboradores seja verificado. Também é necessário acompanhar os índices de atendimento de cada agente, observando os resultados para entender o nível de preparo de cada funcionário.

Mas além de avaliar os funcionários, é muito importante ouvi-los. Entender a necessidade de cada agente, saber no que a empresa pode melhorar, quais aportes precisam ser ampliados, que ferramentas precisam ser melhoradas. Tudo isso reflete no desempenho e engajamento do funcionário.

Utilizando Zendesk para atendimento ao cliente para avaliar seus indicadores de qualidade

Como vimos, mensurar os indicadores de qualidade é fundamental para empresas que buscam alcançar os melhores níveis de satisfação do cliente.

Essa estratégia ajuda a direcionar a equipe de atendimento, tudo graças às informações colhidas. E qual a melhor forma de receber essas informações e transformá-las em insights? Uma boa solução é utilizar Zendesk para atendimento ao cliente como principal ferramenta na hora de colher e armazenar os resultados dos indicadores de qualidade.

O software de suporte ao cliente da Zendesk, conta com diversos recursos que melhoram a experiência de atendimento, dentre eles, a possibilidade de criar pesquisas para recolher feedbacks e identificar o índice NPS da empresa.

Uma ótima solução para quem quer investir na melhor Customer Experience para seus clientes. Que tal experimentar essa estratégia?