Indicadores de TI: 13 KPIs vitais para uma gestão otimizada

Os indicadores de TI servem para quantificar a performance do setor de tecnologia da informação. Eles são essenciais para avaliar o progresso do time em relação aos objetivos da empresa e seu acompanhamento também contribui para a melhoria da satisfação dos clientes, bem como para aperfeiçoar a qualidade dos sistemas.

Isso significa que o monitoramento dos KPIs de TI é essencial para o crescimento de todo tipo de negócio. Será que a sua companhia tem dado a devida atenção a isso?

Para te ajudar a entender mais sobre o assunto, preparamos este post, no qual explicamos o que é um indicador de desempenho de TI e listamos os principais exemplos de métricas relacionadas à tecnologia da informação.

O que são indicadores de desempenho?

Os indicadores de desempenho, ou Key Performance Indicators (KPIs), são métricas que possibilitam quantificar a performance de um projeto ou de uma equipe, possibilitando a análise dos resultados e a visualização do progresso conquistado.

Empresas e times de sucesso são guiados por dados, dentro da chamada Cultura Data Driven. Quando bem interpretados, os números revelam quais processos e estratégias podem ser melhorados, contribuindo para  aprimorar seu desempenho.

Além disso, são os indicadores que mostram se o caminho percorrido é o ideal para alcançar os objetivos. Toda equipe bem estruturada possui metas claras. Porém, para conquistá-las é preciso ter um plano assertivo. É aí que entra a gestão de indicadores, com análises aprofundadas que guiam a empresa para o sucesso.

13 principais indicadores de desempenho de TI para o seu negócio

Existe uma  infinidade de exemplos de indicadores de desempenho de TI. Para não nos alongar demais, optamos por listar apenas os mais importantes, assim você tem uma boa base de quais métricas acompanhar para otimizar a sua gestão. São eles:

1. Tempo Médio de Atendimento (TMA);
2. First Call Resolution (FCR);
3. Ticket Churn;
4. Índice de Tickets Reabertos;
5. Service Level Agreement (SLA);
6. Net Promoter Score (NPS);
7. Índice de Disponibilidade do Sistema;
8. Tempo Médio entre Falhas;
9. Taxa de Bugs Críticos;
10. Tempo Médio para Reparo;
11. Custo por Ticket;
12. Retorno sobre o Investimento (ROI);
13. Custos de TI vs. Receita.

A seguir, explicamos para que serve cada um deles e como os calculá-os. Confira!

1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O Tempo Médio de Atendimento consiste na média de tempo que os colaboradores levam para resolver um ticket. Logo, é um dos indicadores de TI vitais para entender a eficiência e a produtividade da equipe de suporte.

Um resultado alto pode indicar diversos problemas, como a sobrecarga do time ou falta de capacitação. Portanto, o acompanhamento desse indicador está diretamente relacionado ao avanço profissional da equipe de TI.

Além disso, manter um TMA baixo contribui para a satisfação dos clientes. Afinal, todo mundo gosta de um atendimento objetivo, que resolva problemas com agilidade, não é mesmo?

Aliás, segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que oferecem uma boa experiência. Portanto, precisamos nos atentar a isso, certo?

O cálculo desse KPI é bem simples, basta dividir o tempo total de atendimento pelo número de tickets resolvidos, gerando a seguinte fórmula:

TMA = tempo total de atendimento ÷ quantidade de tickets resolvidos

Contudo, é possível que seja necessário fazer uma análise mais aprofundada para encontrar os fatores que devem ser otimizados. Afinal, o resultado é uma média.

2. First Call Resolution (FCR)

O FCR é mais um dos indicadores de TI relacionados ao atendimento. De certa forma, ele é complementar ao TMA, que citamos anteriormente. Isso porque ele quantifica os tickets solucionados logo no primeiro contato.

Um alto FCR é ótimo, pois indica que a equipe está sendo bastante eficiente, o que pode contribuir para a satisfação dos consumidores.

Já um número muito baixo pode sinalizar falta de capacitação ou outros problemas relacionados à eficiência do processo de atendimento.

Para calcular esse KPI, basta usar a seguinte fórmula:

% FCR = (tickets resolvidos no primeiro atendimento × 100) ÷ tickets totais

3. Ticket churn

O ticket churn é um indicador importante para entender a capacidade de atendimento da equipe de TI. Basicamente, ele mostra quantas pessoas abriram um chamado, mas desistiram antes de serem atendidas.

Geralmente isso acontece por conta da demora para o primeiro contato. Logo, uma alta taxa significa que o time não está dando conta do volume de tickets abertos.

Esse dado pode indicar uma série de problemas, como uma falha preocupante no produto e falta de profissionais. Inclusive, pode estar relacionado ao TMA. Afinal, um alto tempo de atendimento reduz a capacidade de resposta do time.

O cálculo do ticket churn também é bem simples, basta aplicar a seguinte fórmula:

% Ticket Churn = (nº de desistências × 100) ÷ tickets totais

4. Índice de Tickets Reabertos

O índice de tickets reabertos é o último KPI voltado à eficiência do atendimento presente em nossa lista de indicadores de tecnologia da informação.

Calculado a partir da quantidade de chamados resolvidos que foram reabertos, ele possibilita entender o retrabalho causado por soluções ineficazes.

Semelhante às outras métricas, pode significar falta de capacitação dos agentes. Afinal, suas soluções apenas têm efeito no curto prazo, indicando falta de conhecimento.

Para calcular o índice de tickets reabertos é preciso realizar a seguinte operação:

Índice de Tickets Reabertos = (tickets reabertos × 100) ÷ tickets resolvidos no período

Ao ver a quantidade de indicadores que são afetados pela capacidade profissional da equipe, fica claro que deve haver investimento constante em treinamentos, certo?

5. Service Level Agreement (SLA)

O Service Level Agreement não é exatamente um indicador, está mais para um recurso contratual que compreende diversos KPIs e protege as partes envolvidas. 

Consiste na quantificação do que se espera que uma prestadora de serviços de TI entregue.

Logo, o SLA é um conjunto de indicadores de TI estabelecidos no acordo contratual. Dessa forma, esses KPIs devem ser alcançados até o final do projeto.

Essas métricas são importantes para proteger tanto o contratante de entregas de baixa qualidade, quanto a prestadora de serviços de cobranças de resultados exageradas.

6. Net Promoter Score (NPS)

Usado em diversos âmbitos de um negócio, o NPS é uma ótima maneira de entender e quantificar a qualidade do serviço entregue.

No setor TI, pode ser usado externamente para avaliar a satisfação dos clientes com a resolução dos tickets e internamente para que os colaboradores avaliem o suporte.

A captura de dados necessita de apenas uma pergunta, semelhante a esta: “em um nível de 1 a 10, sendo 1 muito baixa e 10 muito alta, quais são as chances de você indicar nossos serviços a conhecidos?”.

Para o cálculo, deve-se considerar a seguinte classificação:

• notas 9 e 10: promotores;
• notas 7 e 8: neutras;
• abaixo de 6: detratores.

Em seguida, basta desconsiderar as neutras e aplicar a seguinte fórmula:

NPS = (promotores – detratores) × 100 ÷ número total de respondentes

7. Índice de Disponibilidade do Sistema

Hoje em dia, todas as empresas possuem algum sistema digital, seja externo ou interno. Para o funcionamento adequado, eles dependem de toda uma infraestrutura de TI.

Para você ter ideia da importância desse fator, 66% das empresas respondentes do relatório The 2024 State of IT afirmaram que planejam aumentar o orçamento do setor para atualizar a infraestrutura dos sistemas.

A equipe de TI é a responsável por monitorar e reparar a disponibilidade desses sistemas, com o objetivo de mantê-los à disposição sempre que possível.

Afinal, falhas podem causar grandes prejuízos às empresas. Por exemplo, pode acontecer de os clientes não conseguirem acessar seu site ou parte dos colaboradores não terem como trabalhar.

Por conta desses fatores, o ideal é que o índice de disponibilidade do sistema se mantenha acima de 95%. Em alguns casos, não há como escapar de quedas, mas é possível fazer reparos ágeis para que o impacto não seja expressivo.

Mas como é feito o cálculo deste KPI de TI? É bem simples, basta definir um intervalo de tempo para coleta dos dados e aplicar a seguinte fórmula:

% Índice de Disponibilidade do Sistema = (tempo disponível × 100) ÷ tempo total do período

8. Tempo Médio entre Falhas

O Tempo médio entre falhas, ou Mean Time Between Failures (MTBF), é um indicador de desempenho de TI que complementa o KPI apresentado anteriormente.

Como dissemos, falhas no sistema podem acontecer, mas a ocorrência frequente é um grande problema. Por isso, é importante acompanhar a média de tempo entre os erros. O cálculo é bem simples:

Tempo Médio entre Falhas = (tempo disponível – tempo indisponível) ÷ n.º de falhas

Assim, é possível identificar se as falhas estão com uma periodicidade crítica para o negócio. Além disso, o acompanhamento desse indicador auxilia na detecção dos problemas que podem estar causando erros com frequência.

9. Taxa de bugs críticos

Ao monitorar as falhas, é importante dar atenção especial aos bugs críticos. Em geral, são problemas maiores que comprometem a usabilidade e o funcionamento do produto. Por consequência, causam uma experiência desagradável aos clientes.

Uma vez que prejudicam a satisfação dos consumidores e a qualidade da sua solução, esses erros devem ser solucionados rapidamente. Isso porque de acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente:

• 50% dos clientes mudarão para um concorrente após uma experiência ruim;
• 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim.

O cálculo da taxa de bugs críticos é feito da seguinte maneira:

% Taxa de Bugs Críticos = (bugs críticos × 100) ÷ n.º de falhas

O ideal é que o índice se mantenha baixo. Falhas convencionais já afetam negativamente seu produto, mas bugs críticos costumam ser bem piores.

Aliás, uma dica importante aqui é não usar apenas este indicador, mas também organizar e armazenar os relatos de bugs por mês, classificando-os por quem reportou (cliente ou colaborador). Isso pode auxiliar na identificação da causa.

10. Tempo Médio para Reparo

Como dito, as falhas precisam ser reparadas com agilidade para minimizar os danos ao negócio. Por isso, é importante acompanhar o tempo médio para reparo, ou Mean Time To Repair (MTTR).

Esse indicador de TI permite visualizar a média de tempo que a equipe leva para solucionar problemas no sistema. O cálculo é feito usando esta fórmula:

Tempo Médio para Reparo = tempo total para reparo ÷ n.º de falhas

Um resultado muito alto indica que otimizações são necessárias, seja por meio de treinamentos ou pela contratação de novos colaboradores.

Agora, caso o tempo seja satisfatório, é indicado acompanhá-lo regularmente e tomar as medidas necessárias para que se mantenha nesse nível.

11. Custo por Ticket

O custo por ticket serve para entender quanto a empresa paga por cada suporte realizado pela equipe de TI. O cálculo é bem simples, basta aplicar a seguinte fórmula:

Custo por Ticket = gastos com TI ÷ n.º total de ticket solucionados

É importante destacar que os “gastos com TI” são referentes aos investimentos feitos especialmente para a área de suporte. Afinal, essa é apenas uma das funções do time de tecnologia da informação.

Neste sentido, o indicador de custo por ticket possibilita compreender se o investimento feito é o suficiente para suprir a demanda. O ideal é que o resultado seja equilibrado.

Isso porque um valor alto pode indicar um orçamento mal alocado. Já um resultado baixo pode significar que existe uma necessidade de otimização do setor.

12. Retorno sobre o Investimento (ROI)

Indicador muito usado por diversos departamentos, o ROI é uma ótima maneira de avaliar o resultado de investimentos. O seu cálculo consiste na seguinte operação:

ROI = (ganhos – investimento) ÷ investimento

Portanto, basta inserir na fórmula os investimentos no setor de TI e os ganhos proporcionados para entender qual é o retorno desse departamento.

O ideal é que o resultado seja superior a 1. Isso significa que a cada real investido sua empresa tem mais de 1 real de retorno, o que é algo positivo.

Contudo, resultados abaixo de 1 não são necessariamente negativos, caso sua estratégia for voltada ao longo prazo. A questão é que o indicador não pode se manter assim por muito tempo, senão o negócio não sobreviverá para colher os frutos no futuro.

13. Custos de TI vs. Receita

A comparação dos custos de TI com a receita anual é especialmente importante para negócios que têm a tecnologia como seu núcleo, como é o caso das startups.

Essas empresas costumam ter um crescimento acelerado e os custos de TI podem se tornar um problema por crescer junto à receita. Contudo, é possível evitar essa adversidade com planejamento e um controle adequado.

Por isso, é fundamental comparar, com certa frequência, as despesas e a receita dos últimos doze meses. Dessa forma, é possível manter o equilíbrio, evitando que os custos acompanhem a receita e fazendo com que o crescimento seja sustentável.

Otimize seu atendimento com a Zendesk!

Como mostramos ao longo deste texto, manter o acompanhamento e análise de indicadores de TI é essencial para o sucesso do seu negócio, e boa parte deles está relacionada ao atendimento e à resolução de tickets.

Portanto, para manter esses KPIs em níveis adequados, é preciso ter um help desk de qualidade. Ou seja, um software de atendimento ao cliente robusto, que ofereça todas as funcionalidades que sua equipe precisa para ter sua melhor performance.

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