Indicadores SLA: quais são os principais? [Guia completo]

Indicadores SLA, ou KPIs de SLA, são ferramentas que ajudam a mensurar os resultados obtidos com a aplicação do Acordo do Nível de Serviço. Mas para esse conceito ficar mais claro para você, vamos começar explicando o que é SLA. 

SLA é a sigla para identificar o termo em inglês “Service Level Agreement”, que em português significa Acordo de Nível de Serviço, porém, também pode ser encontrado como “Contrato de Nível de Serviço” ou “Garantia de Nível de Serviço”.

Inicialmente utilizado por empresas de Tecnologia da Informação, TI, o SLA foi adaptado para diversos outros setores e consiste em contrato firmado entre as partes envolvidas em uma transação comercial.

Qual seu principal objetivo?

Seu principal objetivo é definir as responsabilidades de cada um quanto aos serviços contratados. Nessa definição estão inseridas também questões como normas, metas, prazos e outras relacionadas.

O Acordo de Nível de Serviço também visa proteger os envolvidos, trazendo mais transparência aos processos que serão executados e contribuindo para a resolução mais eficaz em casos de possíveis conflitos de interesse.

Um SLA de atendimento, por exemplo, define quais diretrizes devem ser seguidas pela equipe de atendimento, a fim de prestar o melhor serviço possível aos clientes.

Com isso em mente, fica mais fácil entender que os indicadores de SLA são meios de identificar se os processos e acordos firmados estão realmente sendo executados, a qualidade de cada um deles e, consequentemente, quanto isso impacta no nível de satisfação dos contratantes.

Os KPIs para Acordo de Nível de Serviço são importantes ferramentas de gestão que ajudam a aprimorar pontos como Tempo de Resolução de problemas, comunicação, qualidade, bem como para identificar falhas nas etapas que precisam de ajustes, entre outros.

A fim de ajudar você com essa questão, criamos este guia que vai esclarecer em detalhes:

• O que é um indicador
• O que são indicadores SLA e quais os principais
• O que é SLA de atendimento
• Por que é tão importante definir e mensuras esses KPIs
• Como escolher melhores os indicadores SLA para o seu negócio

Continue a leitura e fique por dentro do assunto!

O que é um indicador?

Para falarmos sobre indicadores SLA é preciso, primeiro, definirmos o que são indicadores, concorda? 

Indicadores são elementos e/ou ferramentas que têm por objetivo apontar, identificar ou mostrar algo. 

Os indicadores mais utilizados pelas empresas costumam ser os chamados KPIs — Key Performance Indicator, em português, Indicador-chave de Performance —, que são instrumentos que ajudam a mensurar se determinada atividade, ação ou serviço está gerando os resultados pretendidos.

Quais são as características de um indicador?

A principal característica de um indicador é que ele seja mensurável, ou seja, que permite chegar a um número ou percentual que aponte para o resultado de uma estratégia já executada.

Os KPIs são importantes recursos que permitem aos gestores analisar o desempenho dos seus processos, serviços e colaboradores e, com isso, identificar pontos que requerem melhorias.

Como exemplos de indicadores de atendimento podemos citar:

• Tempo Médio de Atendimento (TMA)
• Tempo Médio de Espera (TME)
• Tempo da Primeira Resposta
• Desempenho do Colaborador
• Taxa de Resolução no Primeiro Contato 
• Taxa de Abandono
• Tickets de Suporte Resolvidos
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)

Existem também os indicadores de vendas. Alguns dos mais utilizados e indicados são:

• Tempo médio de resposta ao lead
• Taxa de conversão de visitante em lead
• Taxa de conversão de lead em cliente
• Duração do ciclo de vendas
• Número médio de tentativas antes da conversão

Dica de leitura: “8 principais indicadores de vendas: como medir e otimizar para melhores resultados”

O que são indicadores SLA e quais os principais?

Como dissemos no início deste artigo, indicadores SLA são meios de mensurar se o Acordo de Nível de Serviço de uma empresa está sendo executado como planejado e isso está gerando os resultados pretendidos.

Ou seja, não se trata da definição do acordo em si, mas, sim, de uma etapa posterior a esse processo.

Leia também: “SLI x SLA x SLO: entenda a diferença de cada um”

Na lista dos principais e mais utilizados indicadores de performance KPI e SLA estão:

• Tempo de Resposta
• Tempo de Resolução
• Time to market
• Disponibilidade do sistema
• Qualidade do serviço de atendimento e suporte

Tempo de Resposta

Entre os indicadores SLA, o que visa o Tempo de Resposta permite identificar qual foi o período necessário para dar ao cliente alguma orientação ou explicação para o seu apontamento.

No caso, ele está totalmente relacionado ao Acordo de Nível de Serviço de atendimento que vamos explicar em detalhes mais adiante.

Mas por que esse KPI de SLA é importante? Bem, vamos imaginar que o contrato firmado entre a sua empresa e o seu cliente determinava 24 horas para o envio de resposta para um atendimento por e-mail.

Porém, ao fazer a mensuração, você constatou que esse prazo está atingindo, em média, 48 horas, o que está resultando na insatisfação dos seus consumidores. 

Aqui, se tem a chance de identificar quais pontos estão gerando um atraso tão considerável como esse. Por exemplo, a área de atendimento está com poucos agentes? Os recursos técnicos utilizados não são suficientes para suprir o volume de atendimento? Será que a adoção de soluções como uma URA contribuiria para resolver esse problema?

Não deixe de ler este artigo: “Conheça os 12 principais indicadores de call center”

Vale lembrar que o Tempo de Resposta a uma solicitação pode ser determinante para o cliente escolher entre uma ou outra empresa.

O relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, Dimensional Research® em parceria com a Zendesk, revelou que 96% dos participantes dizem que uma resposta rápida a um pedido inicial é importante para decidir de qual marca comprar.

É importante destacarmos também que o Tempo de Resposta pode ser usado para mensurar a resposta de um sistema. Por exemplo, qual o período necessário para uma solução responder à interação do usuário.

Tempo de Resolução

Os indicadores SLA também podem estar relacionados, como é o caso do voltado para identificar o Tempo de Resolução de um problema, que pode ser usado depois do KPI para Tempo de Resposta.

O Tempo de Resolução se refere ao período total necessário para tratar uma demanda, que vai do início do atendimento até a entrega de uma resposta final, conclusiva e definitiva ao cliente.

Esse KPI de SLA tem relação direta com a agilidade empregada para sanar os problemas apontados pelos consumidores. Sua identificação ajuda a verificar se o prazo estabelecido no Acordo de Nível de Serviços está sendo cumprido, bem como o desempenho das equipes para atingirem essa meta.

Mais uma vez, números abaixo dos estabelecidos apontam para a necessidade de rever e ajustar processos internos.

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Time to market

Time to market é uma expressão utilizada para identificar quanto tempo demora entre a criação e o desenvolvimento de um produto, até a entrega dele ao cliente.

No que se refere a indicadores SLA, esse é bastante apropriado para empresas que desenvolvem soluções do zero, ou customizadas. 

A definição desse KPI de SLA é essencial para o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço, garantindo que não haja cobranças ou desentendimentos desnecessários no relacionamento com o cliente. 

Disponibilidade do sistema

Como o próprio nome sugere, o KPI para disponibilidade do sistema ajuda a mensurar períodos de atividade, inatividade e de instabilidade de um software.

Ele é muito útil para empresas SaaS, a exemplo das que trabalham com CRM, ERP e outras soluções semelhantes.

Na prática, é possível comparar os dias que houve intermitência no sistema, com a disponibilidade apontada no acordo, a fim de apresentar aos clientes o valor e a eficácia da solução.

Este artigo pode interessar a você: “6 vantagens do CRM: o que é, para que serve e os principais benefícios para você”

Qualidade do serviço de atendimento e suporte

Na lista de indicadores SLA mais importantes não poderíamos deixar de citar um voltado para a mensuração da qualidade do serviço de atendimento e suporte.

Esse KPI de SLA pode abordar diferentes vertentes, por exemplo, o Tempo Médio de Atendimento, Tempo Médio de Espera, o desempenho do colaborador, a Taxa de Resolução no Primeiro Contato, a Taxa de Abandono etc.

A ideia é garantir que o que foi acordado com o cliente anteriormente realmente esteja sendo entregue, isso dentro do prazo e sem perder a qualidade.

Confira este artigo: “Atendimento de chamados: como um sistema de suporte funciona e como é possível otimizar o fluxo da equipe?”

Qual a importância dos indicadores de SLA?

O SLA é importante para que a contratação de serviços terceirizados sejam feitas da melhor forma possível e que as empresas cumpram com o que foi acordado.

Vale destacar que um contrato, com suas inúmeras variáveis podem gerar dúvidas e até mesmo atrasar e invalidar o acordo entre as empresas.

Por isso, o SLA é uma excelente alternativa para delimitar suas obrigações e até mesmo a entrega de ambas as partes. Isso evita muitos desentendimentos.

Além disso, ele permite:

• identificar falhas;
• cumprir as promessas;
• entregar serviços com qualidade;
• aumentar a satisfação do cliente;
• melhorar a comunicação;
• monitorar e ajustar o SLA.

Identificação de falhas

A identificação de falhas é um dos principais motivos para você adotar esse modelo. Pois, sem indicadores não será possível ter uma visão ampla do desempenho e trabalho em equipe.

Ademais, é possível destacar os problemas conhecendo sua origem e causas. Se algum ponto não for alcançado, você saberá qual o setor ou equipe que não estão oferecendo um trabalho satisfatório.

Cumprimento de promessas

O SLA é uma verdadeira promessa de bom serviço. Assim sendo, os indicadores serão a garantia de que o que foi prometido será cumprido.

Eles vão determinar o sucesso do time para chegar aos números desejados. Podemos dizer que são a comprovação em dados de que a empresa está mantendo a sua palavra.

Qualidade nos serviços

A qualidade no serviço é muito importante, pois é um fator que todo gestor pretende alcançar, mas nem todos sabem como mensurar isso.

Por meio de uma postura data driven e com o amparo de ferramentas tecnológicas está mais fácil concretizar o sucesso e demonstrá-lo de modo visível e real.

Através desses indicadores os gestores podem mostrar algo de valor para os seus superiores: que o time está fazendo um trabalho de muita qualidade.

Aumento da satisfação do cliente

Fora tudo o que dissemos, os indicadores de SLA demonstram a satisfação do cliente por meio de resultados que já foram coletados.

Após um tempo de monitoramento o time pode chegar a métricas específicas sobre a experiência do consumidor ou a métricas que mostram se o cliente realmente obteve aquilo que deseja.

Melhoria na comunicação

Outro ponto que o SLA colabora é com a comunicação. Pois, o conjunto de KPIs permite compartilhar o conhecimento adquirido dos processos monitorados.

Além disso, ele serve para comunicar aos contratantes que a parte que cabe à contratada foi realmente cumprida.  Vale destacar que os KPIs são como elementos em comum que determinam fatos que são entendidos por todos.

Monitoramento e ajuste

Por fim, os KPIs são essenciais para ajustar o que foi determinado de acordo com o que pode-se fazer na realidade. Pois, o SLA estabelece o que deve ser feito antes, e os indicadores estudam o que aconteceu e identificam os problemas.

A partir disso, os gestores podem revisar o SLA e mudar algumas coisas, para deixá-lo ainda mais condizente com a realidade.

Quais são os pontos positivos de usar indicadores de SLA?

Existem muitos pontos positivos em se usar indicadores de SLA. Abaixo vamos falar um pouco sobre cada um desses benefícios.

Alinhamento à operação

O SLA determina muito bem todas as diretrizes, e toda a operação será baseada neste alinhamento, o que evita dúvidas e até mesmo constrangimentos.

Com isso a empresa contratante tem em mãos um documento que mostra o que será feito pela empresa terceirizada. Quando se trata de atendimento ao cliente, os objetivos e processos ficam ainda mais claros.

Além disso, fica mais fácil a realização de possíveis alterações que precisam ser feitas ao longo da parceria.

Segurança para o gestor

Quando se tem um maior alinhamento há mais segurança operacional e jurídica ao contratante. Dessa forma, a organização passa a ter mais controle sobre as ações realizadas no atendimento.

Ao definir o volume do serviço, bem como os níveis de qualidade, velocidade e capacidade, o SLA une à expectativa sobre o projeto à realidade das entregas.

Já no âmbito operacional, o gestor conta com mais tranquilidade e transparência em relação ao serviço que será entregue pela contratada. E no que tange a questão jurídica, o SLA gera mais segurança frente ao descumprimento de entregas.

Eficiência no atendimento

Por fim, um outro benefício diz respeito à eficiência no atendimento, pois, há mais transparência e controle sobre as ações. 

A empresa terceirizada saberá, dessa forma, o que deverá ser feito para a realização de um bom serviço, e o atendimento terá a noção de como transmitir a mensagem ao consumidor, bem como quais os processos necessários para garantir mais eficiência à operação.

O que é SLA de atendimento?

Anteriormente, falamos sobre SLA de atendimento, se lembra? Pois bem, agora, chegou o momento de explicar esse KPI mais detalhadamente.

O SLA de atendimento pode ser definido como um conjunto de procedimentos, normas e diretrizes que devem ser seguidos pela equipe de atendimento, a fim de conseguirem prestar o melhor serviço possível nessa área e, com isso, garantir a satisfação dos clientes.

A importância do SLA de atendimento

O uso desse KPI de SLA possibilita acompanhar a qualidade do atendimento prestado e encontrar falhas nesse processo que requerem melhorias.

Muitos gestores ainda associam o atendimento apenas à resposta de dúvidas, informações, abertura de chamados e reclamações, ou seja, quando o consumidor já tem um relacionamento com a empresa.

Porém, é preciso ter em mente que esse serviço está em todas as fases da jornada do comprador, indo do pré ao pós-venda.

O impacto do atendimento na relação com o cliente

Para se ter uma ideia do quanto o atendimento impacta na relação do cliente com a marca e na lucratividade de uma companhia, o relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, já citado aqui, também apontou que atendimentos ruins afetam o comportamento de compra futuro.

De acordo com o levantamento, os consumidores deixam de comprar da empresa, migram para concorrentes e fazem propaganda negativa para outras pessoas, conforme aponta o gráfico abaixo, extraído do relatório:

Por outro lado, atendimentos satisfatórios têm justamente o efeito contrário:

Em complemento a essas percepções, o nosso relatório “Tendências da experiência do cliente 2022” apontou que:

• 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam a eles boas experiências;
• Metade dos clientes dizem que a experiência do cliente é mais importante agora do que um ano atrás;
• 50% dos consumidores entrevistados mudam para um concorrente após uma experiência ruim, percentual que sobe para 80% quando acontece mais de uma experiência insatisfatória;
• 49% querem que os agentes tenham empatia

Em resumo, utilizar os indicadores de SLA de atendimento é essencial para verificar se todos os pontos acordados estão sendo cumpridos e se todas as expectativas dos clientes que acabamos de citar estão sendo atendidas.

Como aplicar o SLA na empresa?

Conforme vimos no decorrer deste artigo, o SLA é vital para que uma empresa construa o melhor relacionamento com o consumidor.

Portanto, para ser aplicada o primeiro passo é escolher a estrutura ideal para o seu negócio. Há basicamente dois modelos: SLA focado no cliente e o SLA focado no serviço.

Os dois modelos possuem os seus desafios. Assim sendo, é crucial saber os detalhes de cada um e qual deles vai contribuir na melhor experiência do consumidor.

Depois que isso é definido é o momento de começar um trabalho de construção de fluxos, definindo prazos para todos os envolvidos com o atendimento.

Questões a serem levantadas

Depois que forem levantados os fluxos é preciso enaltecer algumas questões que surgem no decorrer da jornada e que precisam ser consideradas.

Para isso, crie processos claros e compartilhe-os com todas as áreas que estão diretamente ligadas à satisfação do consumidor.

Estabeleça um tempo de atendimento ao cliente e determine os canais de comunicação com ele. Defina as estratégias para possíveis imprevistos que inevitavelmente surgirão.

Por fim, revise a SLA sempre que possível a fim de mantê-lo adequado à realidade atual do seu negócio. Tudo isso é essencial para um bom SLA.

Por que é tão importante definir e mensurar esses KPIs?

Neste ponto do artigo, já deve ter ficado mais evidente para você os motivos pelos quais definir e mensurar os indicadores de SLA é tão importante para o crescimento da sua empresa, não é?

Porém, para deixar mais claro o valor dessa análise, é interessante destacarmos que os KPIs de SLA ajudam a:

• Identificar falhas nos processos que podem passar despercebidas no dia a dia, mas que afetam seriamente a relação com os seus clientes e os resultados do seu negócio
• Garantir o cumprimento do que foi acordado com o consumidor no início do relacionamento dele com a sua marca
• Comprova para os clientes a qualidade dos serviços prestados pela sua empresa
• Ressalta a preocupação em manter os clientes satisfeitos
• Aprimora a comunicação interna e com o público, evitando desentendimentos
• Eleva a credibilidade da marca perante o seu mercado de atuação

Como escolher os melhores indicadores SLA para o seu negócio?

Agora que você sabe tudo sobre indicadores SLA, o próximo passo é saber como escolher os mais indicados para o seu modelo de negócio.

Para chegar a essa definição, as nossas dicas são:

• Identifique o motivo da sua mensuração
• Escolha processos e atividades que podem ser medidos
• Verifique o nível de relevância do KPI para o crescimento da empresa, evitando os chamados “indicadores de vaidade”, que nada acrescentam à evolução do negócio
• Considere KPI de SLA que ajudem nas tomadas de decisão

Quer saber mais sobre esse tema? Então aproveite que está aqui no blog da Zendesk e leia agora mesmo o artigo “Gestão de KPIs: o que é, como definir e como fazer o gerenciamento dos indicadores dentro da empresa?”