Qual a importância dos índices de satisfação do cliente? Confira!

Os índices de satisfação do cliente são indicadores que mensuram o quão satisfeitos os consumidores estão sobre um produto ou serviço de uma empresa. 

Esses índices também estão ligados à qualidade de atendimento de uma organização e podem determinar o sucesso ou fracasso da mesma.

Esse monitoramento é cada vez mais urgente, especialmente após os dados divulgados pelo CX TRENDS. Para mais de 60% dos clientes, os padrões de atendimento estão mais elevados.

Construir  um relacionamento positivo com os consumidores, tornou-se uma necessidade para as empresas que desejam ter sucesso.

Para ajudá-lo a otimizar os resultados da sua empresa, mostraremos quais são os principais índices de satisfação do cliente e mais!

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é satisfação do cliente?
  
• O que é um índice de satisfação do cliente?
  
• Quais são os principais índices de satisfação do cliente?
  
• Como fazer a avaliação de satisfação dos clientes?
  
• Quais são os benefícios dos índices de satisfação do cliente para as vendas?
  
• Como melhorar os índices de satisfação dos clientes?
  

O que é satisfação do cliente?

Trata-se da forma como cada consumidor analisa um produto ou serviço após a compra ou assinatura do contrato. Com base na experiência dele, será avaliado se aquela solução atende às suas expectativas ou se é necessário fazer algumas adaptações.

O que é um índice de satisfação do cliente?

O Key Performance Indicators (KPI), ou indicadores/índices de satisfação do cliente, são métricas de gestão utilizadas para descobrir a satisfação dos consumidores de uma marca.

A partir do resultado de cada KPI, as empresas conseguem:

• verificar o desempenho das equipes de atendimento;

• identificar falhas e oportunidades;

• criar metas de melhoria de desempenho;

• elaborar soluções para os problemas.

No geral, esses índices possibilitam que uma empresa determine o que está motivando o sucesso ou o fracasso do seu negócio, possibilitando que ações certeiras sejam implementadas para melhorar um cenário ruim ou se aproveitar dos destaques positivos.

Quais são os principais índices de satisfação do cliente?

A qualidade no atendimento pode motivar ou não um cliente a continuar consumindo com uma marca. Portanto, avaliar os índices de satisfação do consumidor  é fundamental para um negócio.

Veja abaixo uma lista com os principais KPIs.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT é uma avaliação que é feita por meio de uma pontuação de satisfação do cliente.

Esse KPI é muito utilizado para traduzir em números o que os clientes pensam sobre a marca ou qual a avaliação que eles fazem de determinado produto.

Geralmente, a avaliação é feita por meio de estrelas ou uma pontuação que pode ir de 0 a 10, ou 1 a 5.

Tickets de suporte

Para acompanhar o índice de satisfação do cliente, você não pode ignorar a quantidade de tickets de suporte que são abertos pelas pessoas que utilizam o seu produto ou serviço.

Geralmente, há vários tipos de tickets de suporte: dúvidas rápidas, problemas com bugs, pedido de treinamento ou feedbacks.

Então, para organizar o volume com mais eficiência, lembre-se de definir categorias para cada tipo de ticket.

Quando a sua empresa tem esses dados em mãos, é mais fácil descobrir qual é a necessidade principal dos clientes.

Por exemplo: se existem muitas dúvidas em relação a um determinado recurso de uma plataforma, você pode desenvolver um artigo com um passo a passo para utilizar o serviço ou encontrar formas para potencializar a funcionalidade.

Outro ponto positivo da análise dos tickets é que a empresa pode descobrir quais são os clientes que estão satisfeitos com o trabalho e quais são aqueles que precisam de atenção redobrada.

Diante desse cenário, é possível criar estratégias proativas para impedir um cancelamento ou surpreender o consumidor.

Customer Effort Score (CES)

O índice CES avalia o esforço que um cliente teve para resolver um problema com a empresa.

Quanto menos esforço, melhor a avaliação feita pelo consumidor.

O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) deve ser eficiente e preparado para resolver as dúvidas e problemas de um cliente para que ele não precise buscar auxílio em outros canais de comunicação da empresa.

Quanto menos tempo um cliente gastar para solucionar uma questão, melhor!

First Contact Resolution (FCR)

O KPI FCR está extremamente alinhado com o CES. Ele se refere ao tempo que um problema é solucionado.

Para que um cliente fique satisfeito, procure resolver o problema logo no primeiro contato. Caso não seja possível, informe que a sua equipe está atuando na solução e retornará em breve.

Com esse índice, é possível avaliar setores técnicos e como eles lidam com o processo de atendimento e o esclarecimento de dúvidas.

Net Promoter Score (NPS)

De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa?

Essa pergunta representa exatamente o NPS:índice que mostra o quanto um cliente pode indicar o seu produto ou serviço para um amigo, colega de trabalho ou parente.

Para analisar como está a sua empresa em relação ao mercado, a avaliação é feita com base em uma escala de classificação.

• Excelente – NPS entre 75 e 100

• Muito bom – NPS entre 50 e 74

• Razoável – NPS entre 0 e 49

• Ruim – NPS entre -100 e -1

O cálculo do NPS pode ser feito com o apoio da fórmula abaixo.

NPS = (número de promotores – número de detratores) / número total de respostas

Depois, multiplique o resultado por 100 para transformá-lo em percentual. A partir disso, você faz uma avaliação para descobrir a sua nota e aplicar as modificações essenciais em sua empresa.

Lincoln Murphy, considerado um dos criadores do “Customer Success” destaca que as empresas precisam tomar cuidado com o cliente feliz.

Para o especialista, o maior gargalo das companhias é quando existem empresas que não buscam interagir com os agentes e nem questionam sobre a qualidade dos produtos e serviços.

De acordo com a sua experiência, Lincoln acredita que as empresas mais infelizes é que podem renovar um contrato. Portanto, é fundamental analisar de forma profunda os números.

Service Partner Satisfaction (SPS)

Esse índice de satisfação avalia questões ligadas ao serviço oferecido. Por meio desse KPI, uma empresa consegue determinar quanto um cliente ficou satisfeito com o atendimento.

Aqui é possível avaliar: o tempo de atendimento, a qualidade,a capacidade da equipe em resolver um problema do cliente, entre outras questões.

Taxa de abandono

Nessa métrica, é avaliado  quantos clientes entraram em contato com a marca e não conseguiram finalizar um negócio.A taxa de abandono, muitas vezes, está relacionada ao tempo que um cliente espera para conseguir finalizar um pedido ou tirar uma dúvida. Esse tempo pode determinar o sucesso ou uma falha no processo de atendimento.

Churn

A próxima métrica da nossa lista calcula a taxa de cancelamento do produto ou serviço em um período.

O sonho de toda empresa é conquistar um churn negativo. Geralmente, alcançar essa meta é um grande desafio, uma vez que o número de cancelamentos pode aumentar em virtude de diversos motivos, como: inadimplência, qualidade do serviço e falência do cliente.

Uma dica interessante é desenvolver uma análise da taxa atual. Por meio desses números, você descobrirá o que está funcionando corretamente e quais são os ajustes que precisam ser implementados.

Essa análise pode ser feita de forma mensal, trimestral, semestral ou anual. A escolha dependerá do tipo de cada negócio.

O objetivo é proteger a receita da sua empresa. Caso contrário, quando o cliente cancelar o serviço antes do prazo combinado, o seu planejamento financeiro será afetado.

Definir metas e acompanhar de perto esse indicador é uma das formas de reduzir o churn.

É fundamental deixar claro que você pode analisar dois modelos de churn em seu negócio: receita e o logo churn.

• Receita: quantidade de receita que um negócio perdeu por mês em virtude de cancelamento de clientes.

• Logo churn: número de clientes que estão cancelando aquilo que foi contratado.

Ao contrário do que grande parte das pessoas imagina, não existe uma taxa de churn padrão que indica que uma empresa está tendo sucesso ou que o empreendimento não segue as exigências do mercado. Afinal, cada companhia tem as suas particularidades.

Por isso, vale a pena investir em um time de Sucesso do Cliente para que atue em conjunto com o setor de financeiro para que uma meta seja estabelecida com facilidade.

Após essa definição, recomenda-se alinhar o trabalho com o time de marketing e vendas. Assim, a chance de entrar clientes que não têm ligação com o serviço do seu negócio diminui, influenciando diretamente em uma avaliação mais baixa de churn.

Customer Happiness Index (CHI)

Para as empresas que buscam mais detalhes sobre o sucesso do cliente e necessitam de informações mais atualizadas sobre a experiência do consumidor, vale investigar como está o “Índice de Felicidade do Cliente”.

Nesse indicador, você pode enumerar 10 critérios que são importantes para a satisfação e engajamento do cliente.

Para cada questionamento, o entrevistado pode marcar com 0 (negativo) ou 1 (positivo). O Customer Happiness Index nada mais é que a soma desses valores.

A avaliação é muito simples: quanto maior o indicador, mais satisfeito o cliente estará em relação ao seu produto ou serviço.

Clientes inadimplentes

5 em cada 10 PMEs sofreram com inadimplência de clientes durante a pandemia, de acordo com dados levantados pela Serasa Experian.

Cada cliente tem uma razão pela qual atrasa ou não paga uma determinada fatura. Por isso, é fundamental entender porque ocorreu a inadimplência, estabelecer uma data “aceitável” para a falta de pagamento e verificar quais são os clientes que não conseguem efetuar o pagamento no período combinado no contrato.

Em grande parte dos casos, esse indicador pode mostrar que a saúde do cliente com o seu negócio não está saudável. Caso os atrasos continuem, ele pode cancelar o serviço nos próximos meses.

Outro diferencial dessa métrica é que ela mostra como o consumidor classifica que aquele serviço ou produto agrega valor.

Imagine que um usuário está há três meses sem pagar. Provavelmente, ele terá o acesso bloqueado ao sistema e, caso o pagamento não seja efetuado, o cliente não estará engajado com a tecnologia, ou seja, ele não conseguirá ver valor no serviço que ele adquiriu.

Como fazer a avaliação de satisfação dos clientes?

Uma avaliação de satisfação dos clientes é muito eficiente para que uma empresa descubra se está  satisfazendo as necessidades de seus consumidores.

Muitas são as formas de realizar uma pesquisa de satisfação. Dentre as formas mais comuns, encontram-se:

• contratar uma consultoria;

• se basear em pesquisas gratuitas e online;

• ou criar uma avaliação própria por WhatsApp, e-mail ou redes sociais.

Além disso, a utilização do NPS, um dos índices apresentados acima, pode ser uma forma muito eficiente de avaliar o relacionamento do cliente com a marca, possibilitando a identificação dos consumidores detratores, neutros e promotores.

A realização de uma avaliação de satisfação dos clientes pode ser extremamente positiva para a manutenção das estratégias de atendimento de uma empresa, afinal, com os resultados desse tipo de pesquisa são criados métodos para que a proximidade com o consumidor se torne ainda maior e melhor.

Quais são os benefícios dos índices de satisfação do cliente para as vendas?

O monitoramento dos índices de satisfação do cliente não é uma opção, mas sim uma necessidade para qualquer tipo de empresa, seja de pequeno, médio ou grande porte.

Por outro lado, o esforço em ter cenários cada vez mais positivos traz diversos benefícios para as marcas.

O relatório CX TRENDS lista alguns dados sobre como um atendimento ao cliente de qualidade pode impulsionar as vendas:

• 98% gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente (ex: chat);

• 96% gastarão mais com empresas que garantem que não precisarão repetir as informações;

• 97% gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento ao cliente que oferecem;

• 96% gastarão mais com empresas que lhes permitem encontrar respostas online sem ter que entrar em contato com ninguém.

Percebeu os impactos que os indicadores de satisfação do cliente podem trazer para a sua empresa? Então, é necessário implementar, a partir de agora, algumas estratégias que podem ajudá-lo a mudar o cenário.

Como melhorar os índices de satisfação dos clientes?

No relatório CX TRENDS, são listados algumas estratégias que ajudam a melhorar os indicadores dos negócios.

• automatizar tarefas repetitivas;

• priorizar o treinamento dos agentes;

• conectar os agentes ao contexto valioso do cliente, além do nome do cliente;

• solicitar feedback ativamente de agentes e gerentes sobre a qualidade das ferramentas usadas e o processo geral para melhorar a experiência do atendimento ao cliente;

• monitorar e comparar o benchmark do desempenho em vários canais para garantir a melhoria contínua.

Outra forma interessante de melhorar os números do seu negócio é contar com o apoio de ferramentas, como o Zendesk Service. Trata-se de uma solução de atendimento ao cliente completa e descomplicada para monitorar o desenvolvimento do seu negócio.

Conheça o Service

No Service, você pode melhorar o rastreamento, a priorização e a resposta dos seus clientes em um ambiente unificado. Com mais de 1.000 integrações incorporadas, os agentes garantem um suporte personalizado, com o apoio da inteligência artificial (IA).

Por sinal, você consegue melhorar o tempo médio de resposta, a solução de problemas e o NPS, uma vez que o atendimento será feito com mais agilidade e eficiência.

Quer mais? Veja abaixo outros recursos interessantes:

• recursos de IA para prever tendências;

• integração com seus sistemas;

• gerencie uma visão unificada dos clientes;

• relatórios completos e fáceis de usar.

Para descobrir mais informações sobre a tecnologia e como ela pode ajudar sua empresa, faça a avaliação gratuita do Service e, depois, escolha um plano para contar com os recursos de IA que aprimoram os índices de satisfação do cliente.