Inovação no atendimento ao cliente: ela é importante na experiência do cliente?

A inovação no atendimento ao cliente deve estar entre as prioridades de todo gestor que deseja ter sucesso em seu negócio uma vez que, por meio dela, a experiência do consumidor pode ser levada a outro nível.

Esse assunto é tão importante que empresas que não se preocupam com ele podem não sobreviver no mercado.

Só para você ter uma ideia, uma pesquisa da Gartner revelou que, em um futuro próximo, a experiência do cliente será a única vantagem competitiva de uma empresa. Essa afirmação faz todo sentido. Basta considerarmos que há muitas companhias no mercado que oferecem a mesma qualidade em seus produtos e serviços. 

Isso é comprovado pelo Relatório CX Trends Zendesk, no qual 70% dos consumidores afirmam estarem dispostos a gastar mais com marcas que atendem de maneira personalizada, fluida e integrada.

Logo, não é de se espantar que, de acordo com outro levantamento da Gartner, mais de 80% das organizações tenham como meta investir em tecnologia para melhorar a experiência do cliente. 

Em 2020, a expectativa era de que 85% das relações entre clientes e companhias fossem feitas sem qualquer tipo de intervenção humana até o final daquele ano. 

Em 2023, o público exige mais qualidade, com 75% dos consumidores acreditando que as IAs devem fornecer o mesmo nível de serviço que os agentes de suporte humanos. 

Diante dessas informações, é possível concluir que é vital para todo negócio ter uma estratégia como foco no cliente, assim como também é imprescindível que ele abrace a transformação digital em seus principais setores. É aí que a inovação no atendimento ao cliente entra em cena e se faz relevante!

Qual deve ser a mentalidade do gestor com foco no cliente?

O tema transformação digital é amplo, curioso e, muitas vezes, exatamente por isso, causa receio e desconfiança em boa parte dos gestores, principalmente daqueles de  gerações mais antigas. 

Esse comportamento, além de natural, é sábio, uma vez que para adotar soluções tecnológicas, como ferramentas de atendimento ao cliente, por exemplo, é preciso entender como elas funcionam e conhecer as vantagens que elas trazem, de fato, para um negócio. 

No entanto, além do conhecimento, ter um mindset voltado para a mudança e para o novo é imprescindível. Em outras palavras: é preciso pensar fora da caixa!

Garry Kasparov, um dos maiores jogadores de xadrez da história, ainda na década de 1990, se deparou com um jogador diferente e aparentemente imbatível: uma máquina. 

Sua primeira e natural reação foi o medo. Porém, essa experiência despertou um novo olhar em relação à tecnologia, e essas foram suas palavras:  “a combinação de humanos com máquinas não é o futuro, é o presente”.

Usando essa metáfora como inspiração, as lideranças empresariais devem encontrar o equilíbrio entre cautela e vanguarda. Nem todas inovações propostas são realmente praticáveis, mas receio em excesso pode acabar te deixando ultrapassado.

Por que a inovação no atendimento ao cliente é importante?

Abraçar a inovação no atendimento ao cliente é importante pois ela eleva a experiência do cliente e também fortalece a relação cliente empresa e, como consequência, contribui para o processo de fidelização. 

Foi o que mostrou uma pesquisa da Zendesk, realizada em 2020.  Segundo ela, depois do preço, o atendimento ao cliente é o principal atributo para um consumidor se tornar leal a uma marca. 

De lá para cá, a experiência de consumo passou a depender ainda mais de tecnologias de automação, coleta de dados e integração de agentes, tudo para entregar conversas mais significativas, fluidas e customizadas.

A inovação no atendimento ao cliente se faz indispensável, uma vez que mesmo as práticas mais consagradas podem se tornar obsoletas em algum tempo. Isso fica bastante evidente quando o consumidor:

• considera o tempo de espera excessivo o aspecto mais frustrante dentro da experiência de atendimento ao cliente;
• se aborrece quando é transferido para outros departamentos;
• busca por um serviço em tempo real;
• acha importante que o agente seja amigável. 

Como as ferramentas de atendimento afetam a inovação?

O SAC por telefone já foi novidade e dominou as interações de consumo por um bom tempo. Hoje, os canais se multiplicaram, com cada usuário apresentando o meio de contato de sua preferência.

Consequentemente, as organizações precisaram buscar alternativas para integrar os diferentes métodos de suporte, evoluindo para o conceito omnichannel, que é visto como uma prática básica no mercado atualmente.

É importante enfatizar que a inovação no atendimento ao cliente afeta também o desempenho do time. Isso porque quando os agentes conseguem encontrar informações mais facilmente em um sistema, a produtividade deles aumenta. Logo, como um efeito bola de neve, eles se sentem mais motivados, e assim, oferecem um atendimento mais empático e humanizado. 

Abordando a questão da performance, vale destacar ainda que essas ferramentas de atendimento ao cliente, como softwares e aplicativos diversos, também beneficiam a gestão de suporte.

Isso porque fica mais fácil monitorar o desempenho individual e coletivo dos agentes, agilizando o reconhecimento de falhas e produção de melhorias para solucionar o problema.

5 melhores ferramentas da inovação no atendimento ao cliente

A inovação no atendimento ao cliente é facilitada e se torna mais assertiva quando as ferramentas certas são adotadas, principalmente quando a tecnologia por trás delas continua evoluindo com o tempo.

Para que possamos saber mais sobre os recursos mais relevantes nesse contexto, separamos uma lista com 5 tecnologias que impulsionam a qualidade do suporte ao consumidor. Confira!

1. Autoatendimento

Hoje, o cliente quer resolver seus problemas por ele mesmo. Além disso, segundo dados da Zendesk, a probabilidade de equipes de alto desempenho oferecerem autoatendimento é 75% maior. 

Mesmo com essas afirmações tão importantes, menos de 30% das companhias contam com esse recurso. Ou seja, se o seu negócio abraçar essa ideia, ele já apresentará uma vantagem competitiva, percebe?

Para que essa iniciativa dê resultados, é importante que as empresas aproveitem e incentivem o público a participar das centrais de autoatendimento, incluindo fóruns de discussão, guias de compras e quadros de mensagens.

Com a ferramenta, o suporte está nas mãos dos usuários. Com os smartphones, a qualquer hora, em qualquer lugar, eles podem tirar dúvidas uns com os outros, por meio de texto, vídeo ou voz.

2. Atendimento omnichannel

O consumidor moderno quer ter respostas rápidas e eficientes em todos os canais e não quer ter que repetir as informações. Para garantir uma boa experiência nesse sentido, é preciso integrar todos os canais e, assim, oferecer uma vivência dinâmica, fluida e eficaz. 

Ou seja, a empresa precisa contar com uma abordagem omnichannel. Por meio dela, a equipe consegue consultar o histórico de atendimento e criar uma conversa única, envolvendo o trabalho com tickets de suporte e também do autoatendimento. 

Utilizando ferramentas automatizadas para coletar, analisar e exibir dados de atendimento, a estratégia permite que o consumidor inicie a conversa em um meio de contato e conclua a solicitação por outro.

O mais importante é assegurar a fluidez e evitar interrupções ocasionadas por falhas da central de suporte, conforme mencionado, quando o cliente é jogado de um agente para o outro, sem que ele se sinta ouvido.

Os gestores também devem ficar atentos e investir para que as tecnologias utilizadas sejam estáveis, evitando quedas no serviço ou perda de dados importantes.

3. Aplicativo para atendimento ao cliente

Os aplicativos para atendimento ao cliente também configuram ferramentas importantes no setor. Afinal, o atendimento via app, além de ágil, é o preferido das gerações Y e Z. 

O WhatsApp, por exemplo, é o principal app de mensagens no Brasil, com cerca de 147 milhões de contas ativas. Além disso, vale destacar que 94% dos usuários acessam o serviço todos os dias.

Em número de usuários, apenas a Índia consegue superar o Brasil.

Além de servir como maneira intuitiva, humanizada e amigável de realizar a interação entre marcas e clientes, a inovação no atendimento por aplicativos passou a integrar chatbots, autoatendimento e outras tecnologias importantíssimas para o setor.

Os bots são o principal destaque, pois oferecem uma resposta imediata às solicitações dos consumidores, reduzindo a frustração e o tempo gasto no suporte, além de antecipar a coleta de dados para identificar o cliente e o motivo do contato. 

Com isso, a triagem é agilizada e o sucesso no atendimento tem mais chances de ser conquistado.

4. IA no atendimento ao cliente

A aplicação de inteligências artificiais no atendimento ao cliente é uma das principais tendências apontadas pelo relatório Customer Experience Trends 2023. Segundo o estudo, 65% dos gestores acreditam que as IAs estão ficando mais naturais e “humanizadas”.

Apesar de representar uma grande inovação no atendimento, o potencial das IAs ainda não foi totalmente desbloqueado. 

Até mesmo os consumidores percebem esse fato, apontando que, apesar de melhorias notáveis nos últimos anos, os bots ainda não estão equiparados aos agentes humanos. 

69% dos usuários que interagem com centrais de suporte estão dispostos a fazer várias perguntas aos robôs, a fim de encontrar uma solução válida. Porém, 78% deles afirmam que é comum precisarem falar com um atendente de verdade para conseguir uma resposta completa.

A principal utilização da tecnologia é para resolução de problemas mais simples, com dados corretos e úteis na maior parte do tempo. Além disso, a agilidade na resposta é um fator de grande destaque.

5. Automação e personalização de processos

A automação de processos e personalização do atendimento são as inovações de suporte mais práticas e fáceis de serem integradas, bastando adotar um software de gestão com recursos inteligentes.

Dispondo desse tipo de tecnologia, a coleta de dados, análise de desempenho, integração de canais de suporte e colaboração dos agentes é feita automaticamente, sem exigir intervenção humana ou ocupar parte do tempo da equipe.

Essas tarefas recorrentes são de baixo valor agregado, ou seja, não compensam o gasto do foco dos atendentes. Além disso, as pessoas costumam levar mais tempo e são mais suscetíveis a erros.

Assim, a automação reduz a perda de tempo e evita falhas que prejudicam a qualidade do suporte. Ao mesmo tempo, promove um alto nível de processamento de dados, ideal para personalizar a experiência do cliente.

Como praticar a inovação no atendimento?

Neste post, você entendeu a importância da inovação no atendimento ao cliente para um negócio, não é mesmo? Assim como também descobriu que muitas companhias ainda não estão priorizando a experiência do cliente por não contarem com uma abordagem omnichannel e não investirem em apps e em autoatendimento. 

Não deixe que isso aconteça com a sua empresa, invista em tecnologias inovadores e eficientes com a Zendesk, com o nosso chatbot, que pode ser integrado com sistemas de conversa em tempo real, aplicativos de mensagem e outros canais de suporte.

Impulsionado por inteligências artificiais, os bots da Zendesk complementam as ações da sua equipe, promovendo interações instantâneas com o público. Essa é a sua chance de implementar uma estratégia omnichannel de verdade, com atendimento 24h, capaz de solucionar dúvidas e gerar mais negócios para sua marca.

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