Integração de canais: saiba a importância e como fazer

A integração de canais de atendimento consiste em unificar todos os caminhos que podem ser utilizados pelos seus clientes para se comunicarem com a sua empresa. Essa estratégia, por sua vez, pode ser vista por dois pontos de vista distintos. 

O primeiro é buscar soluções tecnológicas que permitam reunir em um único ambiente todos os meios de comunicação da sua empresa, facilitando, assim, o trabalho dos agentes.

O segundo é contribuir para que os seus clientes tenham acesso a vários canais de atendimento e que migrem de um para outro quando quiserem, garantindo que essa troca não cause ruídos ou interrupções no seu atendimento.

No fim, ambas as abordagens têm um único foco: prestar o melhor atendimento possível ao seu público.

Se os agentes usam ferramentas apropriadas, otimizam o tempo de atendimento, aumentam a produtividade e respondem de maneira mais ágil as solicitações dos consumidores.

Além disso, quando os clientes conseguem falar com a empresa utilizando o seu canal de atendimento preferido, e podem mudá-lo sempre que julgarem necessário, ficam ainda mais satisfeitos.

Um dos dados apresentados no Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2022 valida essa última afirmação.

Mais de 70% dos clientes querem poder iniciar uma conversa em um canal e retomá-la em outro e, dessa forma, julgam essa possibilidade como uma boa experiência. 

No entanto, sabemos que oferecer vários canais de atendimento ao cliente traz benefícios muito maiores que esses. 

Por esse motivo, confira agora a importância de integrar seus canais, ou seja, incluir uma estratégia omnichannel, o que é atendimento omnichannel e como fazer tudo isso. 

O que é integração de canais de atendimento?

Integração de canais consiste em oferecer aos seus clientes um atendimento ininterrupto e funcional, em diversos canais diferentes, seja qual for o meio que ele escolher para se comunicar com a sua empresa.

Por exemplo, é permitir (e facilitar) que ele comece o atendimento no e-mail, migre para o chat e finalize no WhatsApp, caso assim preferir.

Aproveite e leia também “Atendimento call center via WhatsApp: como funciona?”

Mas, por que a integração de canais de atendimento é tão importante? Bem, um dos motivos é que nem sempre sabemos por qual canal o cliente quer se comunicar naquele momento.

O relatório Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil, produzido pela Zendesk em parceria com a Dimensional Research®, traz dados bastante interessantes sobre esse assunto.

O estudo constatou que um bom atendimento ao cliente requer uma ampla gama de oferta de canais.

Por exemplo, para solicitações simples: 

• 68% dos clientes preferem contatar a empresa por telefone; 
• 61% via chat em tempo real; 
• 56% por e-mail;
• 39% utilizam as redes sociais;
• 26% mandam mensagens de texto.

A abordagem por diferentes canais de atendimento ao cliente também segue o mesmo caminho quando a solicitação é mais complexa. Nesse caso: 

• 76% dos entrevistados afirmam preferir o telefone; 
• 60% o chat em tempo real;
• 46% dão preferência para o e-mail; 
• 30% contatam a empresa via redes sociais;
• 21% por mensagem de texto.

Muitos números? Então vamos resumir em uma única constatação apontada pelo mesmo relatório: 

“32% dos clientes afirmam que ter várias opções de comunicação faz parte de uma boa experiência de atendimento”

Dica de leitura: “Regras de bom atendimento ao cliente: por que sua empresa deve segui-las?” 

Mas, agora você sabe de tudo isso deve estar se pensando: “Ok, mas se eu oferecer todos esses meios de contato, como garantir que não vou perder a conversação com o meu cliente?” É justamente aí que entra a integração de canais e, consequentemente, uma estratégia omnichannel.

O que é atendimento omnichannel?

O atendimento omnichannel consiste em utilizar diferentes canais para se comunicar com o seu cliente, porém, integrando todos eles e garantindo que não haja interrupção nessa interação.

Se antes os clientes só conseguiam entrar em contato com uma empresa por telefone ou via “Fale Conosco”, geralmente vinculado a um e-mail, hoje a oferta de meios de comunicação está muito mais ampla.

Por isso, uma estratégia omnichannel se tornou tão importante na hora de prestar um bom atendimento e de melhorar a experiência dos clientes.

Os aplicativos de mensagem, por exemplo, se tornaram um importante canal de contato entre o público e a marca. Uma prova disso é que uso do WhatsApp no Brasil, como canal de suporte, cresceu mais de 90% nos últimos tempos.

A utilização de mensagem instantânea para se comunicar com os clientes também tem se expandido cada dia mais.

Um dos motivos é a velocidade atribuída a essa solução, fato esse que só reforça o motivo pelo qual é tão importante as empresas utilizarem essa abordagem.

Segundo o relatório anual de Zendesk, Mensagens Instantâneas em 2020, as mensagens reduzem o tempo de resolução de uma questão em 30%. 

Além dessa alternativa, temos também o chatbot para site, ferramenta que torna o atendimento mais rápido, somando aos canais de atendimento que podem ser disponibilizados pelas empresas.

Ou seja, fazer a integração de canais e oferecer um atendimento omnichannel é fundamental. Somente dessa forma a sua empresa estará oferecendo uma experiência completa para o seu público.

No entanto, é bem importante não confundir atendimento omnichannel com atendimento multicanal. Veja a seguir o que é atendimento omnichannel e multicanal. 

Diferença entre atendimento omnichannel e atendimento multicanal

Como mencionado anteriormente, atendimento omnichannel é a integração de canais de atendimento da sua empresa. 

Ou seja, o cliente terá a mesma experiência em qualquer meio de comunicação que utilizar, podendo migrar de um para o outro sem comprometer a sua interação.

Por outro lado, atendimento multicanal é oferecer diferentes canais de atendimento, no entanto, eles não se comunicam.

Por exemplo, se o cliente iniciar uma solicitação via e-mail, toda a tratativa será dada por esse canal.

Dessa forma, se durante a jornada ele decidir trocar para outro canal, como o chatbot, terá que iniciar toda a sua solicitação do zero, explicando ao novo atendente tudo o que precisa.

Em resumo: é bem importante que as empresas disponibilizem aos seus clientes diferentes formas de entrar em contato, seja para atendimento, compra, reclamação, informação etc.

No entanto, se não houver a integração de canais, esse leque de opções tende a não apresentar os resultados esperados por você e pelo seu público.

Quais os benefícios do omnichannel?

Segundo constatou o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2022 citado antes, ter que repetir informações não é algo visto com bons olhos pelos clientes.

No que diz respeito ao atendimento por chatbot, 50% dos clientes falam que se sentem frustrados quando precisam recomeçar tudo de novo com um agente humano.

Quanto a essa impressão, é bem válido ressaltar outra constatação apresentada no mesmo relatório: mais de 60% dos clientes entrevistados para essa pesquisa afirmam que estão dispostos a saírem do site depois de uma experiência ruim com a marca.

As chances de eles optarem pelo concorrente, certamente, aumentam ainda mais quando os consumidores passam por mais de uma experiência de atendimento ruim.

Por outro lado, existem outros benefícios do omnichannel, ele pode contribuir para:

• Otimizar o tempo de atendimento;
• Melhorar os seus indicadores de atendimento ao cliente;
• Aumentar o nível de satisfação dos clientes;
• Melhorar e fortalecer a imagem da sua marca;
• Contribuir para a geração de leads;
• Gerar novas oportunidades de negócios;
• Aumentar as taxas de conversão;
• Elevar as taxas de fidelização;
• Reduzir custos operacionais;
• Potencializar a produtividade do seu time;
• Manter a satisfação dos seus clientes internos.

No que diz respeito especificamente à performance da sua equipe de atendimento, dados desse mesmo relatório mostram que empresas que investem em uma estratégia omnichannel aumentaram o número de tickets tratados por automações e chatbots em 53% em comparação com 2020.

Além disso, o mesmo estudo realizado em 2021 mostrou que, com adoção da estratégia omnichannel, as equipes conseguem atender 5,7 vezes mais solicitações. Como reflexo para os clientes, esse desempenho maior representa 75% menos tempo esperando para obter uma resposta.

Não deixe de ler “Como colocar sua estratégia omnichannel em prática? 5 dicas essenciais”

Agora que você já viu o que é atendimento omnichannel e quais seus benefícios, vamos falar sobre as expectativas dos clientes com esse tipo de estratégia. 

O que os clientes esperam com um atendimento omnichannel?

Como você pôde ver, a integração de canais e o atendimento omnichannel são abordagens que beneficiam seus clientes, sua equipe e sua empresa de modo geral.

As pessoas já não têm mais tempo para ficar horas resolvendo questões relacionadas à compra de produtos ou contratação de serviços.

Cada vez mais a agilidade, somada à eficiência, é o segredo para atrair, conquistar e fidelizar clientes, e o atendimento tem participação importante nesse trajeto.

Um dos nossos relatórios mostrou que o atendimento recebido é o segundo quesito mais importante para um consumidor se tornar fiel a uma marca.

Como fator de lealdade para 57% dos entrevistados, esse critério perde apenas para o preço, que tem 62% da preferência.

Assim, dentro de um conceito de integração de canais e estratégia omnichannel, os clientes esperam soluções rápidas e fluidas, sem qualquer interrupção ou ruído.

Aqui, estamos falando do chamado consumidor 4.0, o cliente conectado que está a par de tudo a todo o tempo.

Para atender a esse perfil e oferecer um omni experience é fundamental fazer a integração de canais, mas também, prestar um atendimento humanizado e personalizado. 

Dica de leitura: “O que é atendimento humanizado: será que vale a pena abraçar essa estratégia?”

Depois de todas essas informações, ficou clara a importância da integração de canais de atendimento e de oferecer um atendimento omnichannel?

Se sim, hora de colocar em prática e usufruir de todos os benefícios do omnichannel e que essas estratégias trazem para seu negócio e seus clientes.

Como fazer a integração de canais de atendimento?

Para fazer a integração de canais de atendimento da sua empresa nossas dicas são:

• Conheça bem seus clientes;
• Disponibilize os canais preferidos do seu público;
• Utilize soluções que garantam a integração de canais.

Conheça bem seus clientes

O primeiro passo no processo de integração de canais é conhecer bem o seu público. 

Aqui, não estamos falando apenas em identificar o que seus clientes esperam conseguir adquirindo seus produtos e/ou serviços. 

Na verdade, o foco é descobrir quais são os meios de comunicação que seus consumidores querem usar para falar com sua empresa.

Ou seja, não adianta oferecer um canal só porque ele “está na moda” se seus clientes não têm perfil para aderir a essa tendência.

A ideia é conseguir identificar seus gostos e, com isso, saber quais soluções são as mais indicadas para estabelecer uma comunicação eficaz com eles.

Disponibilize os canais preferidos do seu público

Feito isso, o próximo passo é começar a disponibilizar esses canais de atendimento ao seu público. 

Por exemplo, se a sua empresa ainda não tem uma conta comercial no WhatsApp, mas você descobriu que seu público é adepto a esse aplicativo, essa é a melhor hora para começar a utilizar esse recurso.

O mesmo vale para outras soluções, como sistema de chat, SMS corporativo, entre outras ferramentas.

Acreditamos que você também vai gostar deste artigo “Criação de relacionamentos melhores com os clientes usando mensagens”

Use soluções que garantam a integração de canais

Tudo pronto? Então chegou o momento tão esperado: fazer a integração de canais! 

Para isso, você vai precisar de um software robusto que integre todos os seus canais de maneira fácil e rápida.

O Zendesk Support, por exemplo, é uma solução que coloca todas as suas interações de atendimento em um mesmo lugar.

Dessa forma, os seus agentes conseguem atender seu público de uma maneira muito mais rápida e precisa.

A consequência disso? Clientes mais satisfeitos com sua marca!

O Zendesk Support é intuitivo e fácil de ser utilizado. Com ele é possível priorizar, resolver e monitorar tickets gerados de diferentes canais de atendimento, tudo em um único ambiente.

Não importa, por exemplo, se o seu cliente lhe chamou no e-mail e depois migrou para o WhatsApp. Toda a conversa fica registrada, desde o início, impedindo qualquer falha na comunicação ou necessidade de repetir informações.

E, para completar, essa ferramenta ainda gera relatórios que contribuem para que você tenha importantes insights para aprimorar o atendimento prestado por sua equipe.

Acesse a página do Zendesk Support, conheça todas as suas funcionalidades, a opinião de quem usa e faça um teste grátis!