Integração e-commerce: o que é, como funciona e quais as suas vantagens no atendimento ao cliente

O crescimento do e-commerce é notório, e isso foi evidenciado pelo ano de 2020, onde o faturamento de lojas online cresceu 47% no Brasil. Pensando nessa alta significativa, iniciativas como a integração para e-commerce são muito importantes para a otimização, redução de custos e fortalecimento do atendimento de qualidade das empresas.

Imagine ter que cuidar separadamente de cada uma das áreas ligadas ao processo de vendas e-commerce, como a atuação das vendas, o controle de estoques, a distribuição, o transporte, o atendimento, e etc. Trabalhoso!

Mas graças a automatização dos processos, softwares possibilitam a integração de vários departamentos de uma organização em uma única plataforma, além de potencializar experiências omnichannel, através de chat para atendimento e muito mais. Isso facilita a administração dos dados e atendimentos, tornando a gestão de e-commerce muito mais eficiente.

Pensando em deixar claras todas as vantagens que a integração para e-commerce pode oferecer para as empresas, preparamos esse conteúdo, que reunirá informações importantes sobre esse formato de gerenciamento.

Acompanhe a postagem e não deixe de conferir também como estruturar uma central de atendimento para e-commerce.

O que é integração para e-commerce?

Integração para e-commerce é a capacidade de combinar diferentes ferramentas, recursos e sistemas em uma única plataforma de gestão, o que irá facilitar o uso diário dessas tecnologias, ao mesmo tempo que garante um melhor aproveitamento do seu potencial.

O aumento expressivo das vendas online exige cada vez mais atenção da gestão de e-commerce, sem mencionar o fato que o consumidor está cada vez mais atento e exigente quanto a experiência de compras em ambientes digitais, tornando cada conversão em uma operação mais complexa e importante para o sucesso de uma loja virtual.

Pensando nisso, muitas empresas têm adotado a integração para e-commerce, que nada mais é que a união de todas as informações geradas entre diferentes sistemas que fazem uma loja online funcionar, geralmente via API’s ou planilhas.

Integração via API’s

O tipo de integração para e-commerce mais utilizado, totalmente automatizado, com atualizações automáticas, que integra os sistemas de ERP e loja virtual, através de web services.

Integração via planilhas

Um processo mais demorado, feito manualmente, onde se exporta as informações para o software de gestão, e depois se importa para o sistema de e-commerce. Por ser um tipo de integração manual e totalmente dependente de uma pessoa, só é indicado para casos extremos, onde não existe a opção de utilizar um sistema automatizado.

Por meio desses modelos de integração com o e-commerce, é possível garantir o compartilhamento de informações cruciais para a gestão entre diferentes plataformas.

Mesmo quando feita por planilhas, que demanda mais esforço e tem pouca automação de processos, já é capaz de reduzir o tempo e os recursos investidos para assegurar uma comunicação eficiente.

Dessa forma, a gestão do e-commerce coloca os seus colaboradores em um ambiente mais seguro, controlado e adequado para análise de performance e resultados, facilitando o planejamento e a conquista dos objetivos de um negócio.

Qual a importância da integração para o e-commerce?

Atualmente, a gestão de uma loja virtual é composta por diferentes sistemas e ferramentas digitais. Temos recursos para controle de estoque, cadastro de produtos, vendas, envios, atendimento ao cliente e realização de campanhas de divulgação, entre muitas outras.

Mesmo operações extremamente reduzidas devem contar com alguma forma dessas funcionalidades, a fim de garantir a viabilidade do empreendimento no mercado online.

Se por um lado é necessário e quase obrigatório contar com um verdadeiro arsenal de recursos digitais para gerenciar um e-commerce, ter esses sistemas isolados uns dos outros pode provocar erros graves e gerar prejuízos para a gestão.

Por exemplo, uma marca que comercializa seus produtos em loja online própria e atua simultaneamente em marketplaces precisa unificar seus estoques, para garantir a disponibilidade de itens com maior praticidade.

Da mesma forma, é essencial utilizar todos os canais de atendimento que seu consumidor costuma adotar para entrar em contato com empresas. Porém, manter cada um desses sistemas de suporte isolados pode prejudicar a taxa de resolução de chamados, gerando insatisfação e perdas de clientes.

Assim, com a integração do e-commerce, podemos unificar os diferentes recursos que compõem uma boa gestão comercial na internet, simplificando o atendimento das suas demandas e contribuindo para uma melhor experiência de compra para o seu cliente.

Tipos de ferramentas para integração no e-commerce

Existem muitas integrações possíveis para o e-commerce, cada uma delas com uma grande variedade de ferramentas e tecnologias que atendem às necessidades do seu negócio.

Para facilitar nossa compreensão sobre a gama de recursos que podem ser integrados à gestão do seu comércio online, confira os principais tipos a seguir:

CRM de vendas

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente. No contexto das vendas, esse termo se refere a um tipo de software que serve para armazenar os dados dos consumidores, classificados como leads.

A principal função de um CRM de vendas é potencializar o bom relacionamento da empresa com seus clientes, fazendo com que todos os passos no processo de vendas ofereçam experiências positivas.

Ao vincular a integração do e-commerce com o CRM de vendas, torna-se muito mais fácil oferecer experiências de compra e atendimento excelentes aos consumidores. Isso porque eles unificam os dados em um ambiente único e seguro, que também serve para organizar as demandas e visualizar o pipeline da sua equipe.

Outro ponto importante de contar com um software CRM de vendas está no acompanhamento de indicadores de performance. Como eles captam e transmitem dados automaticamente, o controle e a gestão dos resultados alcançados tornam- se mais ágeis e confiáveis.

Chat para atendimento

Mesmo algumas tecnologias dispostas diretamente na sua loja virtual precisam permitir a integração com o sistema de gestão do e-commerce para ser utilizada com maior assertividade e segurança, o que é o caso das ferramentas de chat para atendimento em tempo real.

Nesse caso, a contratação desse tipo de ferramenta é feita junto a um provedor dessa tecnologia ou ela é disponibilizada junto a uma plataforma de atendimento ao cliente, em ambos os casos, ela precisa ser integrada ao seu sistema próprio.

Dessa forma, ela permite que a sua operação seja feita na mesma plataforma de gerenciamento, para aproveitar todas as vantagens acessíveis a esse recurso, que vão desde a agilidade no atendimento de demandas do seu consumidor até a realização de vendas via chat.

Canais de suporte

Assim como o chat para atendimento, outros canais de suporte também precisam de integração com o e-commerce. É o caso de sistemas de atendimento por telefone, e-mail, aplicativos de mensagem, como o WhatsApp, e mensagens diretas nas redes sociais da sua marca.

Essa funcionalidade unifica a gestão de suporte e permite atender seu cliente com muito mais organização e praticidade, onde ele estiver.

ERP

O ERP (Enterprise Resource Planning), são soluções automatizadas, que permitem gerir diversos setores de uma empresa, como gestão de pessoas, atendimento, administração, financeiro, dentre outros.

Ao utilizar o ERP integrado ao e-commerce, os processos internos são otimizados, assegurando mais organização das atividades burocráticas, possibilitando assim uma melhor gestão de e-commerce.

Google Analytics

A integração do e-commerce com o Google Analytics permite uma visão ampla das campanhas de divulgação online de uma empresa e dos dados de acesso da sua loja virtual. De modo geral, ela é uma das ferramentas de monitoramento mais utilizadas no mundo.

Ao ser integrada aos recursos do Google Ads e Search Console é que ela passa a atender e facilitar o gerenciamento de campanhas pagas e o monitoramento da busca orgânica que leva o cliente para a sua loja virtual.

Através dessa ligação, é possível criar diversos insights estratégicos no processo de venda e-commerce, permitindo não só a ampliação das vendas, mas também a melhora na experiência dos clientes.

Os cinco tipos de integração para e-commerce citados, são apenas alguns dos vários que existem, dentre eles, também podemos citar:

• Gestão financeira e Contabilidade;

• Meios de Pagamentos;

• Logística;

• Contato com fornecedores;

• Marketing e comunicação;

• Marketplaces;

• Dentre outros.

Como realizar a integração no e-commerce adequadamente?

Quais são as necessidades de integração que o seu negócio precisa? Um bom chat de atendimento, que integre redes sociais e e-mail? Um CRM de qualidade?

Antes de começar a implementar ações de integração e-commerce, é preciso conhecer bem quais as ferramentas necessárias para melhorar sua loja e atendimento online. Sabendo disso, tudo fica mais fácil, desde que a empresa também conte com uma boa equipe de TI, preparada para introduzir as novas funções ao negócio.

O caminho mais assertivo para realizar a integração de ferramentas à gestão do e-commerce começa com um bom planejamento. Para isso, é relevante avaliar os seguintes pontos:

• qual o perfil do seu cliente: isso irá determinar quais recursos são mais eficientes e indicados para gerar interação, engajamento e agregar valor à experiência de compra;
• qual a sua demanda atual: esse dado pode indicar o mínimo a ser atendido por uma ferramenta;
• qual a sua expectativa de crescimento: essa informação será comparada à anterior e irá estabelecer uma margem de demanda que pode ser esperada ao longo de determinado período;
• qual sua plataforma de vendas/sistema de gestão: pode ser que a plataforma contratada limite as ferramentas com possível integração ao e-commerce, portanto é relevante se atentar a essa compatibilidade de tecnologias;
• qual ferramenta é mais fácil de ser integrada e utilizada: a facilidade de cada ferramenta varia, umas sendo mais práticas e outras mais complexas, o que deve ser considerado antes da sua aquisição e integração, já que isso irá impactar no tempo que leva até ela se tornar totalmente funcional.

Ao contar com uma boa gestão de e-commerce, planejamento e equipe preparada, ter sucesso com a integração no e-commerce é garantido. Mas quais são as vantagens que de fato garantem sucesso nesse processo de integração?

Vantagens da integração para e-commerce

Agilidade e melhoria na comunicação

Ao investir na integração para e-commerce, a possibilidade de implementar um sistema omnichannel, como no caso da solução de atendimento ao cliente da Zendesk, que unifica conversas via chat de atendimento, email, telefone e mensagens, a comunicação entre empresa e clientes fica muito mais ágil.

Agilidade e melhoria no fluxo de trabalho

Outra vantagem da integração para e-commerce é a possibilidade de gerir melhor o fluxo de trabalho, já que todos os processos ficam alinhados e disponíveis na ferramenta escolhida. Vale mencionar que a automação no compartilhamento de dados facilita a organização dos processos internos.

Evita erros

Evitando processos manuais, os erros também são evitados. Ao automatizar a gestão de e-commerce, as falhas são reduzidas e os dados se tornam muito mais confiáveis, pois é muito raro a ocorrência de erros nesses sistemas.

Dados sempre atualizados

Se todas as informações ficam dispostas em uma ferramenta, a possibilidade dos dados ficarem desatualizados se torna muito pequena. Dessa forma, ao apostar na integração para e-commerce uma empresa consegue sempre acompanhar as métricas e indicadores que garantem a satisfação dos clientes.

Visão ampla do negócio

Uma das vantagens mais evidentes na integração a possibilidade de visualizar em um sistema, tudo o que integra a organização de uma empresa, através de uma única plataforma. A amplitude de visão dos processos, é sem dúvidas a maior vantagem de automatizar os processos ligados ao e-commerce.

Redução de custos

Ao centralizar os processos em uma única ferramenta, gastasse menos com mão de obra humana e uso de insumos como papel, isso reflete na redução dos custos de uma empresa.

Essas são apenas algumas das vantagens que a integração para e-commerce é capaz de oferecer. Tudo isso graças à automatização de processos de uma empresa, a fim de potencializar não só a sua organização, mas também seu desempenho e fluxo de vendas e atendimento rápido e de qualidade.

Ter um sistema eficiente, que ajude as equipes a focar naquilo que realmente importa no e-commerce, as vendas, não deixando a criação de relacionamentos significativos de lado, é muito importante para uma empresa. Nesse sentido, apostar na implementação da integração e-commerce pode diferenciar uma loja online boa, de uma ruim.

Pense no crescimento que deseja para a sua organização, e comece a apostar em soluções automatizadas para diferenciar o seu e-commerce no mercado. Aproveite para conhecer os softwares de suporte, vendas e engajamento do cliente que a Zendesk oferece, quem sabe a solução para o seu e-commerce está lá.

Com o Zendesk Sell você tem acesso a um CRM de vendas completo e com integração facilitada, permitindo melhor atendimento e mais praticidade para realizar negociações.

Essa ferramenta foi desenvolvida para facilitar a nutrição de leads, visualização do pipeline e análise de performance, tornando a gestão de vendas em uma estratégia muito mais assertiva e eficaz.

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