Inteligência artificial no atendimento ao cliente: 9 insights!

Escalar o atendimento e melhorar a experiência são apenas dois dos benefícios do uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente.

A verdade é que a IA oferece uma série de vantagens, como suporte imediato e de qualidade, 24 horas por dia, 7 dias da semana, por meio de canais com os quais os consumidores estão acostumados a lidar, a exemplo do WhatsApp.

Isso sem contar os benefícios diversos para as empresas, que ampliam a capacidade de atender inúmeros clientes, com menos custos e mais eficiência, sem depender de agentes humanos para resolver os casos mais simples.

A propósito, as prioridades dos clientes vão além do preço. Por sinal, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. É por isso que 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade no momento.

E no seu negócio? Qual é a importância que você dá à melhoria da experiência que oferece ao cliente da sua empresa?

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Neste artigo, você aprenderá

• Um caminho para melhorar a experiência do cliente
• Como funciona a inteligência artificial no atendimento ao cliente?
• 9 contribuições da inteligência artificial no atendimento ao cliente
• Chat de inteligência artificial: por onde começar?

Um caminho para melhorar a experiência do cliente

“Usar robôs para atender meus clientes vai melhorar o atendimento? E se eles não gostarem desse tipo de relacionamento?”. Essas são perguntas muito comuns entre empreendedores que ainda não adotaram a IA no atendimento ao cliente.

Sem dúvida, é preciso conhecer o perfil de clientes da sua empresa, antes de adotar qualquer nova estratégia, entretanto, é válido ressaltar que 35% das pessoas preferem uma resposta instantânea de um bot do que uma resposta demorada de um agente.

Além disso, o chat é o canal de suporte preferido da geração Y (nascidos entre 1981 e 1996) e 86% dos executivos de B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento, em vez de conversar com um representante de vendas.

Também vale olhar para o mercado e entender o comportamento das empresas em relação a essa tecnologia. Nesses casos, 81% dos líderes de organizações veem a experiência e o suporte ao cliente como prioridades crescentes no próximo ano.

Segundo a pesquisa CX Trends, da Zendesk, 72% dos clientes querem um atendimento imediato. 

A combinação dessas informações nos mostra que evitar o uso de IA no atendimento ao cliente, por receio de oferecer uma experiência ruim, pode ser justamente o que irá prejudicar a relação entre o cliente e a empresa.

É incontestável, mesmo entre as empresas que têm um pé atrás com a inteligência artificial no atendimento, que os clientes desejam respostas às suas necessidades imediatamente. Eles não querem esperar no telefone por um profissional de suporte, muito menos aguardar as respostas via e-mail.

Vivemos a era do imediatismo e isso é ainda mais presente na relação entre empresas e clientes.

Leia também: Inteligência artificial humaniza o atendimento ao cliente

Como funciona a inteligência artificial no atendimento ao cliente?

Ok, entendido o papel da inteligência artificial no atendimento ao cliente, seguimos para a compreensão de como ela funciona, na prática.

Para isso, é interessante considerar que a IA é um ramo da ciência da computação que desenvolve tecnologias que replicam a capacidade humana de raciocinar e tomar decisões. Tudo isso é feito através de softwares como o chatbot.

O chatbot de inteligência artificial pode ser integrado aos sistemas de comunicação, como o WhatsApp, Facebook Messenger, app de chat do site e mais. A partir desse canal, o chatbot com inteligência artificial:

• recebe as informações do cliente;
• raciocina sobre elas;
• busca a melhor solução;
• processa dados;
• toma decisões;
• oferece uma resposta;
• aprende a cada interação.

Tudo isso também acontece com um atendente humano. Ele recebe o pedido de suporte do cliente, pensa sobre a melhor maneira de resolver a questão, avalia as possibilidades, toma uma decisão em relação ao que passar para o cliente, aprende a cada contato e segue para outros atendimentos.

Por isso, é possível usar um chatbot com inteligência artificial no atendimento ao cliente, integrando o sistema ao WhatsApp, por exemplo, e oferecendo um atendimento inteligente por meio deste canal.

A inteligência artificial é, então, uma área que tem como objetivo desenvolver máquinas com capacidade cognitiva, ou seja, com a capacidade de raciocinar, pensar, tomar decisões e aprender.

Toda essa tecnologia permite que máquinas passem a realizar atividades complexas, como o atendimento ao cliente.

Em suma, a inteligência artificial no atendimento ao cliente funciona por meio de softwares de chatbots (os famosos robôs de atendimento) integrados às plataformas de mensagens. Como exemplos de inteligência artificial, podemos citar bots no WhatsApp e no chat do site.

Esses bots têm capacidade cognitiva, sendo capazes de entender seu cliente, selecionar uma boa resposta e aprender a cada interação.

Para que tudo isso seja possível, uma série de tecnologias são utilizadas na construção de um sistema de IA no atendimento ao cliente, como:

• simulação do processamento do pensamento humano;
• machine learning (sistemas de autoaprendizagem);
• mineração de dados;
• processamento de linguagem natural; 
• entre outras.

A inteligência artificial facilita o armazenamento dos principais dados dos clientes, possibilitando personalizar sua experiência.

De acordo com a pesquisa da Zendesk que citamos, 62% dos consumidores acham que as empresas poderiam estar fazendo mais e 59% querem que elas usem os dados coletados para criar experiências personalizadas.

Ou seja, a inteligência artificial é, sem dúvidas, um caminho seguro para fornecer ao cliente uma experiência de atendimento memoráveis, elevando seus níveis de satisfação e retenção.

9 contribuições da inteligência artificial no atendimento ao cliente

Agora que você sabe como funciona um chat de inteligência artificial, vale conhecer mais itens da lista de benefícios da inteligência artificial no atendimento ao cliente e tirar dúvidas sobre a adoção do sistema pela empresa. 

Confira as principais vantagens!

1. Escalar o atendimento ao cliente: quando você tem apenas atendentes humanos, a capacidade de atendimento está relacionada ao tamanho da equipe. Para atender mais clientes, é necessário ampliar o time, tornando o crescimento mais caro e restrito.
2. Melhor suporte nos canais onde o cliente está: entre os exemplos de inteligência artificial estão o bot para WhatsApp, Messenger do Facebook ou mesmo SMS. Dessa forma, você permite que o cliente resolva uma demanda sem precisar ir para outro canal, como e-mail ou site da empresa. 
3. Atendimento imediato 24 horas por dia: ninguém gosta de esperar. E seu cliente, menos ainda. Muitas demandas surgem fora do horário comercial e o chatbot com inteligência artificial pode suprir as necessidades, com agilidade.
4. Um bot pode atender vários clientes ao mesmo tempo: pode-se aumentar expressivamente o volume de atendimento com o bot, enquanto um atendente humano precisa se dedicar a um cliente por vez. 
5. Atendimento omnichannel de qualidade e com baixo investimento: esteja em todos os canais em que seus clientes estão e ofereça a mesma experiência com a IA no atendimento. 
6. Fim do tempo de espera para atendimento: o cliente não precisa mais aguardar no telefone para ser atendido, nem na fila de espera do chat do site.
7. Produtividade da equipe de atendimento: o time pode se concentrar em atividades mais estratégicas ou suportes mais delicados.
8. Integração de dados: para ter melhor visão sobre demandas e necessidades dos clientes, visando criar soluções estratégicas. 
9. Melhoria da experiência do cliente: os benefícios listados acima nos trazem aqui! Melhor experiência, maior fidelidade, mais negócios e maior lucro. 

Leia também nosso ebook: Chatbots e o futuro da automação

Chat de inteligência artificial: por onde começar?

É comum que muita gente ainda se assuste com o termo inteligência artificial, bem como ainda há empreendedores que acreditam que esse tipo de tecnologia está distante do dia a dia de suas empresas. 

Entretanto, a verdade é que contratar um serviço de chatbot com inteligência artificial já é bem simples e acessível.

A Zendesk, por exemplo, oferece soluções que permitem que você conecte e adicione um bot aos canais de comunicação da sua empresa, otimize o trabalho da equipe e crie as melhores experiências para seus clientes.

Além de conversar em tempo real com os consumidores, a ferramenta de chat de inteligência artificial emite relatórios que permitem a análise do desempenho da sua equipe e do nível de satisfação dos clientes.

Para começar a testar as funcionalidades e os resultados que o chatbot pode trazer para a sua empresa, conheça mais sobre o Chatbot da Zendesk e solicite uma demonstração.