Inteligência artificial da Zendesk: potencialize a sua EX!

Facilidade de acesso à informação, tomadas de decisão embasadas, atividades repetitivas automatizadas e entregas altamente personalizadas aos clientes. Alcançar todos esses objetivos pode parecer um sonho distante. A boa notícia é que é possível incorporar estas e mais algumas vantagens à rotina dos agentes de atendimento com a inteligência artificial da Zendesk. 

Com o passar dos anos e a evolução do conhecimento sobre inteligência artificial, as empresas começaram a compreender o papel do recurso como um impulsionador de resultados. Os colaboradores, por sua vez, passaram a enxergar as soluções como caminhos para entregar mais resultados com menos esforço. 

É preciso destacar, no entanto, a importância de incorporar à rotina produtos que, de fato, atuem como parceiros na rotina, simplificando processos e otimizando entregas. Este é o papel da inteligência artificial da Zendesk: falar a língua do atendimento ao cliente.

Continue neste artigo para entender do que falamos quando mencionamos a experiência do funcionário, como, de fato, a IA beneficia os colaboradores e os principais pontos de destaque da solução de inteligência artificial da Zendesk. 

Boa leitura! 

Experiência do funcionário: por que você deve manter no radar? 

Quando falamos em experiência do funcionário, nos referimos ao conjunto de iniciativas tomadas pela empregadora para reduzir o turnover e potencializar os níveis de engajamento. 

A partir destes objetivos centrais, há uma infinidade de desdobramentos em atividades rotineiras que podem ser otimizadas, boas práticas adotadas e benefícios preconizados. 

De acordo com os próprios colaboradores, os principais aspectos que compõem uma EX satisfatória envolvem: 

1. tratamento e posicionamento da liderança;
2. relacionamento da liderança com os funcionários;
3. iniciativas e apoio ao bem-estar mental;
4. autonomia para conclusão de tarefas sem microgerenciamento;
5. equilíbrio entre vida pessoal e profissional e a liberdade de tomar decisões sem contratempos;
6. liberdade e segurança para expor ideias e reclamações;
7. recursos para aprendizagem e desenvolvimento para progressão na carreira;
8. sentido de realização e valor;
9. nível de entusiasmo pelo trabalho.

Para te ajudar a entender a relevância do assunto, separamos alguns dados: 

• empresas engajadas identificam níveis de turnover 59% menores;
• um engajamento insatisfatório custa à economia global US$8.8 trilhões anualmente;
• 84% dos profissionais de EX concordam que melhorar a capacidade de atender todos os modelos de emprego é uma prioridade na empresa;
• 87% das empresas dizem que oferecer uma ótima experiência do funcionário ajuda a reter e atrair talentos.

Deu para entender que valorizar iniciativas focadas no colaborador é urgente e fundamental para a manutenção do equilíbrio na empresa, certo?

Os benefícios de uma employee experience (outro nome para experiência do funcionário) satisfatória são multidisciplinares, impactando positivamente todos os setores do negócio. 

CX e EX: uma relação mais próxima do que você imagina

Que zelar pela experiência do colaborador é estratégico do ponto de vista interno, você já sabe. O que ainda não reforçamos é a relação direta entre as ideias de EX e CX — ou experiência do cliente. 

Raciocine conosco: uma experiência do cliente satisfatória é aquela na qual o consumidor percorre sua jornada de compra de maneira fluida e efetiva, tendo acesso a todas as informações que busca com agilidade e assertividade. 

Para que os objetivos acima sejam alcançados, do ponto de vista interno, é essencial que os agentes de atendimento tenham boas ferramentas, acesso a dados atualizados sobre o cliente e, claro, embasamento e liberdade para tomar as decisões corretas. 

Agora volte à lista de aspectos fundamentais para uma boa EX no tópico acima e nos diga: todos os pontos listados contribuem para este cenário, concorda? 

É fato que, para atingir níveis satisfatórios de CX, a empresa precisa trabalhar a EX considerando todas as etapas da jornada, bem como meios para tornar as entregas cada vez mais adequadas à demanda do cliente. 

Benefícios da IA para colaboradores

De acordo com o Relatório de tendências da experiência do funcionário da Zendesk, as empresas já estão reconhecendo os benefícios do uso da inteligência artificial como aliada do atendimento ao cliente. 

A tendência, aliás, é que o uso do recurso se expanda nos próximos anos, incluindo soluções de IA para RH, treinamento e desenvolvimento, gestão financeira e muito mais. 

Do ponto de vista das empresas, a IA e os bots são geradores de economia. Cerca de 68% das organizações acreditam nessa previsão, e 71% dizem que IA/bots ajudam a manter a continuidade em equipes de suporte interno enxutas.

Se invertermos a luneta para o ponto de vista dos funcionários, veremos uma oportunidade de revolucionar o atendimento ao cliente: de um cenário reativo e manual para outro, muito mais proativo e estratégico. 

Na prática, a IA possibilita ações como: 

• solicitação de status de projetos em tempo real (sem que seja preciso fazer levantamentos manuais);
• consulta de pendências e demandas (como uma agenda virtual);
• segmentação de tickets automatizada (usando critérios como sentimento e tom);
• automatização de processos operacionais do atendimento ao cliente, como rastreamento de pedidos, redefinições de senha, devoluções etc.;
• atendimento disponível 24/7 com a ajuda de chatbots previamente programados; 
• encaminhamento automático de tickets de acordo com a disponibilidade dos agentes. 

Como consequência, o time tem acesso rápido a insumos essenciais para a solução de demandas mais complexas, ao mesmo tempo em que pode se dedicar a projetos que exigem capacidade de processamento humana.

Como a IA da Zendesk turbina a produtividade da equipe

A solução de inteligência artificial da Zendesk foi construída com base em bilhões de interações reais de atendimento ao cliente. Por isso, entende a experiência do cliente e permite que você e seu time aproveitem o potencial do suporte personalizado. 

As funções estão disponíveis em duas vias: a externa e a interna. Na primeira, as funcionalidades são voltadas ao próprio cliente, como bots e aplicativos de atendimento ao cliente. 

Já a interna possibilita uma ação de bastidores, automatizando fluxos de trabalho para economizar o tempo dos agentes e ajudando a criar experiências do cliente mais personalizadas. 

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