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Inteligência artificial humanizada no atendimento ao cliente! Guia
Por Zendesk
Última atualização em 20 fevereiro 2024
O uso da tecnologia para o suporte ao cliente é uma realidade nas empresas. Até mesmo os consumidores enxergam os benefícios de interagir com recursos dotados de IA. Contudo, é preciso saber como usar essas funcionalidades de modo eficiente, gerando uma melhor experiência.
Nesse cenário, surge o conceito de inteligência artificial humanizada. No caso, o foco é aliar os benefícios das ferramentas de IA, como a velocidade no suporte, ao desenvolvimento de experiências de alta qualidade para o cliente, que envolve critérios como:
- usabilidade;
- design centrado no ser humano;
- empatia.
O relatório da Zendesk sobre tendências no atendimento ao cliente indica que 65% dos líderes acreditam que a IA que eles usam está se tornando mais natural e semelhante aos humanos.
Ao mesmo tempo, 75% dos consumidores acreditam que as interações com a inteligência artificial se tornarão mais naturais e humanas ao longo do tempo.
Esses números indicam que o avanço da tecnologia nas empresas caminha em direção à criação de interações mais humanizadas. Mas, afinal, o que isso significa, na prática? Siga conosco para entender!
A humanização da tecnologia visa oferecer interações mais naturais entre pessoas e máquinas, a partir do reconhecimento de emoções e preferências dos clientes, além da melhoria da usabilidade e experiência do usuário.
Por sua vez, a inteligência artificial humanizada tem como diferencial a tecnologia de processamento de linguagem natural (PLN), de modo que a máquina possa “falar a mesma língua” do cliente, seja por voz ou texto.
Essa tecnologia também considera elementos como ética, respeito à privacidade dos dados e transparência. A propósito, esses são fatores vitais na relação empresa-cliente, seja qual for o canal usado para a interação.
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Neste artigo, você aprenderá
- O que é a humanização da tecnologia?
- Inteligência artificial humanizada no atendimento ao cliente
- Sistema que alia inteligência artificial, humanização e personalização
O que é a humanização da tecnologia?
A humanização da tecnologia é o processo de desenvolver recursos capazes de oferecer interações mais naturais entre uma pessoa e uma máquina. Isso acontece a partir do reconhecimento de emoções e preferências dos clientes a cada contato, além da melhoria da usabilidade e experiência do usuário.
Personalize as interações com seus clientes com apenas alguns cliques
Um chatbot com recursos que permitem a humanização do suporte, por exemplo, é mais empático com o usuário que está interagindo com ele e, assim, atende às demandas apresentadas com atenção, agilidade e eficiência.
O objetivo é fazer com que a pessoa se sinta ouvida e acolhida pelo sistema, tal como seria se o suporte fosse realizado por um ser humano.
Para que essa comunicação seja realmente natural e ofereça uma experiência positiva aos clientes, os fatores determinantes são a qualidade e a facilidade da comunicação.
Processamento de linguagem natural: o aliado mais valioso
É por isso que um dos elementos centrais para a criação de uma inteligência artificial humanizada é a tecnologia que viabiliza o processamento de linguagem natural (PLN).
Afinal, nada mais orgânico para um ser humano do que se comunicar usando seu próprio idioma, seja por voz ou por texto.
Isso é muito mais espontâneo do que a comunicação por cliques, por exemplo.
Como assim, comunicação por cliques?
É provável que você já tenha vivido a experiência de acessar o chat de uma empresa e precisar selecionar opções de resposta, em uma lista de múltipla escolha.
Nesse caso, é preciso selecionar por clique a opção que mais se aproxima à sua necessidade.
Esse é um exemplo de comunicação por clique, que usa a tecnologia para responder o cliente, mas sem nenhum tipo de humanização.
Então, como seria um suporte por meio de um chat com inteligência artificial humanizada?
Em um atendimento humanizado, ao acessar o site ou outro canal de comunicação da empresa, um usuário receberia uma mensagem como: “Olá, boa tarde! Como posso te ajudar?”.
Em seguida, ele pode responder algo como: “Boa tarde, eu ainda não recebi o produto que comprei e gostaria de saber a previsão de entrega”.
A partir daí, a comunicação se manteria com a linguagem natural, a mesma que você usaria se estivesse falando com um atendente humano.
Frases, gírias e regionalismos comuns fazem parte do diálogo. E a comunicação é tão fluida que você pode achar que está conversando com outra pessoa.
Inclusive, a ferramenta é empática aos sentimentos do visitante, sejam de alegria ou frustração.
Por exemplo, em uma mensagem na qual o usuário fica feliz em saber que o produto comprado está próximo da entrega, a resposta da ferramenta pode ser algo como “Ah! Que bom que você está feliz, é um prazer te atender. Espero falar com você em breve. Tenha uma boa noite, [nome do usuário]”.
Tecnologia e empatia
Perceba que a comunicação por meio da inteligência artificial humanizada tem aspectos emocionais, não só da parte do usuário que interage com a ferramenta, mas também por parte do robô.
Isso acontece porque as ferramentas de Natural Language Processing (NLP) conseguem identificar padrões e descobrir as intenções de cada pessoa com a qual se comunicam.
Esse costumava ser um aspecto muito particular dos humanos (pelo menos, até agora).
Note que, no seu dia a dia, você se comunica de diferentes formas com cada indivíduo do seu ciclo de convivência, por exemplo: chefe, amigo, filho ou o síndico do prédio.
Como uma pessoa, você detecta o tom de voz, a intenção por trás de uma pergunta e tantas outras particularidades.
Adicionalmente, consegue escolher as palavras que vai usar para se comunicar e qual é o nível de emoção que vai adicionar.
Tudo isso contribui para a qualidade da comunicação, auxiliando o outro a entender o que você quer dizer, persuadindo e até quebrando o gelo.
De maneira similar, os recursos de inteligência artificial buscam perceber a intenção e as emoções por trás de cada mensagem recebida, visando propiciar um atendimento humanizado, personalizado e não robótico.
Vale dizer que os avanços da inteligência artificial humanizada consideram elementos como a ética, o respeito à privacidade dos dados e a transparência. Afinal, são fatores vitais na relação entre empresa e consumidores, independentemente do canal usado para interação.
Leia também: Ética no atendimento ao cliente: por que ela deve ser valorizada?
Inteligência artificial humanizada no atendimento ao cliente
A inteligência artificial é uma parceira do atendimento ao cliente, oferecendo vantagens para o consumidor e para a companhia que inclui essa solução nos seus processos.
Para o cliente, os benefícios envolvem a possibilidade de solucionar suas demandas com velocidade, quando e onde quiser, sem depender do horário de atendimento da empresa e, ainda, recebendo respostas para todas as dúvidas, com empatia e proatividade.
Já para a empresa, é possível melhorar os índices de satisfação do cliente, que refletem na fidelização, na reputação e no aumento do ticket médio. Ainda, pode-se reduzir custos e permitir que a equipe de customer experience se dedique aos atendimentos mais complexos, como o planejamento de melhorias e a criação de novas experiências.
Sistema que alia inteligência artificial, humanização e personalização
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