Inteligência artificial para negócios: entenda quais os impactos!

A inteligência artificial para negócios é um tema recorrente no mundo, pois pequenas, médias e grandes empresas já estão utilizando a IA. Ela é um dos fatores preponderantes para uma organização sobreviver em um mercado tão competitivo.

A usabilidade e necessidade do IA foram impulsionadas pela transformação digital no cenário corporativo, incentivando o uso de novas tecnologias para: redução de custos, melhoria da produtividade e otimização de processos relacionados ao atendimento ao cliente. 

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é inteligência artificial?
• Dados sobre o uso da inteligência artificial nos negócios
• Exemplos de inteligência artificial para negócios
• Onde aplicar a inteligência artificial?
• Como oferecer IA no atendimento ao cliente?

O que é inteligência artificial? 

A inteligência artificial, também chamada de IA, é uma área da ciência da computação que visa replicar o pensamento humano por meio de softwares.

Ela foi desenvolvida para solucionar problemas de forma autônoma, sem precisar da interferência humana.

Desse modo, vai muito além de automatizar tarefas simples, uma vez que é programada não só para a repetição de tarefas, mas também para simular o comportamento e pensamento humano.

Ela consegue avaliar grandes volumes de dados (Big Data), prever comportamentos e transformar informações quantitativas em dados qualitativos para fundamentar tomadas de decisões, desde as mais simples até as mais complexas.

Como surgiu a inteligência artificial?

O conceito da IA é mais antigo do que muitos imaginam. Isso porque ele já estava nas mentes brilhantes de uma geração de cientistas, matemáticos e já na década de 1950.

Um deles foi Alan Turing, um intelectual com conhecimento em várias áreas que começou a estudar muito o assunto e, assim, publicou um artigo que abordava a criação de máquinas inteligentes.

Porém, sua tese, apesar de fundamental e de configurar o pontapé inicial para o surgimento da IA, foi muito mais conceitual do que prática. Afinal, até 1949, os computadores não eram capazes ainda de armazenar comandos. 

Sem falar nos custos das máquinas, cujos aluguéis giravam em torno de  US$200.000 mensais. Ou seja, apenas as universidades e grandes empresas da área de tecnologia podiam se dar ao luxo de usá-las. 

O marco zero da IA aconteceu em uma conferência em 1956, organizada por John McCarthy, cientista da computação americano que batizou a pesquisa de inteligência artificial. 

Três anos depois, surgiu o termo machine learning, um dos principais ramos da IA. Ele foi usado para descrever a habilidade das máquinas de aprender qualquer função sem serem programadas diretamente para isso. 

Nesse contexto, cabe exemplificar alguns tipos de inteligência artificial que contam com a essência do machine learning. 

Assim, podemos citar tanto as ofertas recomendadas pela Netflix e pela Amazon, como os carros que dirigem sozinhos projetados pelo Google, que já circulam nas ruas, inclusive. 

Quando foi implementada a IA na prática?

Em 1964 foi a vez da ELIZA, o primeiro software  que se tem notícia criado para simular a conversação humana. Também considerado o primeiro chatbot do mundo, ELIZA surgiu da mente do brilhante de Joseph  Weizenbaum, escritor e cientista. 

Assim, a IA acompanhou a evolução dos tempos e da transformação digital e, hoje, ela conta com soluções cada vez mais complexas e impressionantes. 

Aqui, podemos citar o chabot Eugene Goostman, que em 2009, em um evento, conseguiu convencer mais de 30% dos juízes de que era um garoto de 13 anos. 

Esse evento foi criado com o intuito de responder a uma das mais difíceis perguntas da atualidade: “uma máquina consegue pensar”?

Por que a inteligência artificial é alvo de polêmicas?

Tudo o que quebra paradigmas costuma suscitar debates, não é mesmo? Com a inteligência artificial para negócios não é diferente.

Esse assunto é vasto, visto que as discussões em torno deles são diversas. Há poucos anos, o também polêmico Elon Musk, da Tesla, afirmou que AI pode ameaçar a espécie humana, caso regulamentações não sejam criadas e seguidas. 

Stephen Hawking também demonstrou receio em relação ao desenvolvimento da inteligência artificial. Para o físico britânico, se as máquinas evoluírem muito, elas se desenvolverão por si próprias e, assim, poderão dominar o mundo. 

No mercado, esse tema também tem sido discutido amplamente, principalmente no setor de RH. 

Isso porque, para alguns especialistas, aplicativos e softwares que analisam e selecionam currículos podem promover a exploração e ocasionar perda de direitos. 

Já, para outros, sistemas big data são essenciais para ajudá-los tanto na contratação como em outras tomadas de decisões. 

O assunto também dá pano pra manga em relação à segurança. Pesquisa da Pew Research Center apontou que cerca de 80% dos americanos preocupam-se com a privacidade de seus dados e que temem ser controlados pelo governo. 

Não é à toa que leis de segurança já fazem parte da realidade de muitos países, inclusive do Brasil, por meio da LGPD. 

Ou seja, muito se discute sob o ponto de vista ético e ainda é muito cedo para afirmar se há um lado certo e errado. Na verdade, são apenas suposições até o momento, uma vez que não há dados concretos ainda. 

Nesse sentido, devemos pensar que a IA foi criada pelo homem e a favor do homem. Logo, grande parte dessa inteligência é fruto do olhar e do brilhantismo de seu próprio criador: o ser humano. 

Sem falar que, até o momento, habilidades e soft skills como a criatividade e a empatia são poderes inegavelmente humanos os quais, pelo menos em um futuro próximo, não poderão ser substituídos por máquinas.

Quais são os tipos de inteligência artificial?

Os tipos de inteligência artificial são: Inteligência Artificial Limita (ANI), Inteligência artificial geral (AGI) e Superinteligência (ASI). Entenda mais sobre elas.

Inteligência Artificial Limita (ANI)

A ANI é um tipo de inteligência artificial capaz de gravar e armazenar uma quantidade elevada de dados, assim como realizar tarefas complexas, como cálculos complicados.

Programas que transcrevem texto em áudio, carros autônomos, recomendações de plataformas de streaming e assistentes virtuais como a Siri e Alexa são alguns exemplos de ANI.

Inteligência artificial geral (AGI)

A AGI é um exemplo de inteligência artificial que é conhecida por sua alta capacidade de aprender e reagir a estímulos determinados. Na teoria, ela não só espelha a capacidade lógica do ser humano como a intelectual e, até mesmo, a emocional. 

Muitas empresas estão de olho na AGI, principalmente as startups, e, desse modo, estão estudando meios para desenvolvê-las em seus negócios. Contudo, ainda não há um exemplo concreto desse tipo de tecnologia. 

Superinteligência (ASI)

A ASI é a inteligência artificial que gerou preocupações em Stephen Hawking, assim como é aquela vista em filmes de ficção científica. Ou seja, é aquela que apresenta habilidades e capacidades muito superiores às do ser humano e ainda é baseada em suposições.

Dados sobre o uso da inteligência artificial nos negócios

A inteligência artificial para negócios tem se tornado tão necessária que até as empresas mais tradicionais estão se reinventando, adaptando e mudando suas culturas em relação a ela para não ficar atrás da concorrência. 

Foi o que mostrou a Pesquisa Global da Mckinsey. Segundo o estudo, mais de 8 entre 10 companhias estão direcionando seus esforços para abraçar a transformação digital em seus negócios.

Nesse contexto, a indústria de IA se destaca, uma vez que a estimativa é de que ela cresça exponencialmente nos próximos anos. Foi o que revelou estudo da Statista, o qual prevê que esse mercado irá faturar cerca de 126 bilhões de dólares até 2025.

Quer mais pesquisas que comprovem como a inteligência artificial para negócios está sendo abraçada pelo mercado? Pois vamos a elas!

A pesquisa feita pela Mckinsey revelou também que 63% das companhias que adotaram a inteligência artificial para seus negócios obtiveram aumento em suas receitas; e 44% delas reduziram custos.

Uma análise feita pela PwC mostrou que 54% dos executivos entrevistados afirmaram que o uso de diferentes tipos de inteligência artificial já aumentou a produtividade de seus negócios.

Inclusive, muitos desses líderes têm utilizado a IA para automatizar processos complexos de tecnologias mais antigas. Além disso, eles têm aplicado as soluções para identificar tendências e embasar tomadas de decisões importantes.

De acordo com a Narrative Science, mais de 60% das companhias que contam com estratégias de inovação estão usando a IA para detectar oportunidades em dados que, de outra forma, teriam perdido.

A inteligência artificial no atendimento ao cliente também tem feito parte da realidade de muitas organizações em todos os níveis. Foi o que revelou o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente.

Aliás, a IA no atendimento ao cliente está gerando sucesso entre as equipes de alto desempenho que a utilizam para evitar tickets, reduzir o tempo que os agentes gastam para atender chamados e dimensionar, com eficiência, a interação com o cliente.

O levantamento também mostrou a boa recepção por parte dos clientes em relação à IA no suporte, visto que muitos deles estão abertos à IA e ao bot, desde que essas novas tecnologias permitam uma resolução rápida e eficiente para seus problemas.

Ficou convencido sobre a importância da inteligência artificial para negócios depois dessa enxurrada de dados e quer entender melhor o assunto? Então, continue lendo para conferir mais detalhes!

Exemplos de inteligência artificial para negócios

A inteligência artificial para negócios está tão incorporada em nosso dia a dia, que, em muitos momentos, nem nos damos conta disso. 

Está em dúvida? Então, pense na sua rotina de quinze dias atrás e reflita se você não usou, ao menos uma vez durante esse tempo, a tecnologia de reconhecimento facial em um aplicativo de banco ou, até mesmo, em seu celular para que ele liberasse seu acesso. 

Também é muito provável que você tenha entrado em contato com uma empresa para tirar dúvidas sobre um produto. Para isso, deve ter dado de cara com um chatbot. Pois é, esse último nada mais é do que um bom exemplo de inteligência artificial no atendimento ao cliente. 

Veja alguns exemplos de inteligência artificial aplicada nos negócios:

• chatbot de inteligência artificial: eles podem responder a questões simples ou até utilizarem o machine learning para oferecer atendimento conversacional de alto nível, imitando interações humanas;
• gestão de equipe: a IA consegue fornecer relatórios que mostram o desempenho da equipe de forma coletiva e individual com foco em encontrar gargalos em processos e criar treinamentos adequados;
• descoberta de tendências: muitas empresas investem na transformação digital nos negócios com foco em prever tendências e se antecipar no lançamento de algum produto, serviço ou funcionalidade. Ou ainda elaborar campanhas de marketing completas e 100% orientada por dados de comportamento de clientes;
• potencializar o aprendizado: a IA pode ser aplicada na gamificação, usada para treinar equipes ou estimular a produtividade e o cumprimento de tarefas dentro do prazo;
• cadeia de suprimentos: outra aplicação comum da IA é no supply chain, que atua com o controle do estoque e da logística de uma empresa, por exemplo. O sistema gerencia materiais, produtos, rotas de entrega e muito mais.

Onde aplicar a inteligência artificial?

A inteligência artificial pode ser aplicada para várias finalidades na empresa, como: prevenção de fraudes, melhora da produtividade, redução de custos, automatização de tarefas repetitivas e manuais, campanhas de marketing, melhora da comunicação interna e integração de equipes, oferta de um atendimento personalizado e aumento das vendas.

Pelo fato da AI ser utilizada para incrementar resultados e otimizar o tempo, ela pode ser usada em vários contextos e setores, como:

Na prevenção de fraudes

E-commerces, bancos e instituições financeiras costumam utilizar a IA para identificar comportamentos suspeitos e, assim, bloqueiam tentativas de pessoas mal-intencionadas e possíveis fraudes.

Para melhorar a produtividade

Empresas que desejam diminuir erros manuais de seus colaboradores e direcionar a produtividade de seus funcionários para outras tarefas mais estratégicas costumam utilizar sistemas de IA.

Para reduzir custos

Muitas companhias adotam a inteligência artificial para diminuir suas despesas, uma vez que os sistemas estão aptos a exercerem tarefas burocráticas e repetidas, o que diminui a necessidade de contratação de funcionários que exerçam essas funções.

Para automatizar tarefas

A IA pode preencher automaticamente um cadastro, enviar e-mail, enviar relatórios etc.

Aprenda mais: Automação e inteligência artificial a favor dos negócios: como usá-las?

Para melhorar a comunicação interna

Sistemas que utilizam IA também são visados por empresas para melhorar a comunicação interna dentro da própria equipe e com setores diferentes, realizando uma integração ágil e facilitada com acesso aos mesmos dados e indicadores.

Para oferecer atendimento personalizado

Segundo o relatório CX Trends da Zendesk, 59% dos consumidores desejam que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas.

Sendo que 62% dos clientes falaram que as recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas.

E qual a responsabilidade da inteligência artificial na personalização do atendimento ao cliente? Por meio de sistemas inteligentes, há integração e análise de dados de variadas fontes, onde é possível acessar todo o histórico de interação entre cliente-empresa, feito em qualquer um dos canais de contato.

Além disso, esses softwares, como o de CRM, oferecem diversos recursos que auxiliam a personalização do atendimento, como:

• identificação de padrão e comportamento de clientes;
• compreensão das necessidades, dores, preferências e expectativas do público;
• identificação de tendências e oportunidades de negócios;
• acompanhamento da satisfação dos consumidores com a marca e suas soluções.

Quanto maior a personalização, maior será a quantidade de vendas realizadas e clientes fidelizados.

Para aumentar as vendas

As novas tecnologias também coletam, integram e analisam dados de vendas, como produtos/serviços mais vendidos, sazonalidade, duração do ciclo de vendas, acompanhamento da jornada de compra do cliente e do funil comercial da empresa etc.

Por meio dos resultados obtidos, é possível realizar campanhas personalizadas e usar as técnicas de up-sell e cross-sell para elevar as vendas, por exemplo.

Para aprimorar o atendimento ao cliente 

A inteligência artificial no atendimento ao cliente acontece por meio de um sistema que automatiza operações e que, por meio de robozinhos, os chamados “chatbots” conseguem interagir com os clientes em diversos meios, como aplicativos, redes sociais e chats de atendimento ao cliente.

Eles podem fazer toda a diferença no atendimento de uma empresa. Isso porque eles potencializam a agilidade no suporte e diminuem o tempo de resposta.

Considerando que, para os clientes, o aspecto mais importante de uma boa experiência de atendimento é que eles consigam resolver seus problemas rapidamente, como mostrou Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, é possível compreender por que o dinamismo no suporte deve ser priorizado, não é mesmo?

De acordo com o CX Trends:

• 72% dos clientes desejam atendimento imediato;
• 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber;
• 77% dos consumidores disseram que o chatbot de inteligência artificial é útil para resolver problemas simples;
• 71% acreditam que eles ajudam a fornecer respostas mais rápidas.

Se para os clientes um sistema de IA pode agregar bastante e deixá-los mais felizes, o mesmo também acontece com os agentes. 

Basta pensarmos que um software de IA robusto consegue centralizar todos os dados em um só ambiente, o que facilita a conferência de informações. 

Isso tanto torna o trabalho dos atendentes mais simples como também eleva a experiência de atendimento, uma vez que, além de ágil, ela se torna mais pessoal e humanizada. 

Continue aprendendo: Chatbot de inteligência artificial da Zendesk: aprimore o atendimento!

Como oferecer IA no atendimento ao cliente?

Para isso, você pode contar com a solução de atendimento ao cliente da Zendesk, que oferece inúmeros recursos para auxiliar empresas a criarem experiências de suporte melhores para seus clientes, sejam internos ou externos.

Por meio de uma abordagem omnichannel, esse software pode mudar seu suporte ao cliente em questão de segundos, seja economizando o tempo de seus clientes e agentes, ou aumentando seu retorno sobre o investimento.

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