Inteligência emocional no atendimento ao cliente: o que?

Por que ter inteligência emocional no atendimento ao cliente se tornou tão importante? 

Se considerarmos tratar-se de uma maneira de administrar positivamente as nossas emoções e as dos outros, fica claro o motivo, concorda?

Trabalhar na área de atendimento ao cliente é lidar diariamente com pessoas de diferentes perfis, incluindo não apenas os consumidores, mas também os demais membros da equipe.

Vale lembrar que esse setor é um dos responsáveis por garantir a satisfação do cliente, levando-o, inclusive, à fidelização.

De acordo com dados do Relatório CX Trends, 57% dos entrevistados consideram o atendimento ao cliente um dos fatores que os levam a serem fiéis a uma marca.

Esse quesito fica em segundo lugar nos atributos necessários para gerar lealdade, perdendo apenas para o preço (62%).

Sabendo disso, desenvolver inteligência emocional nos processos de atendimento ao cliente para ter um controle melhor das emoções e usá-las a favor de todos os envolvidos pode ser um diferencial considerável para profissionais e empresas.

Sem perder isso de vista, convidamos você a prosseguir com a leitura deste conteúdo para entender o que é inteligência emocional, por que é importante e quais são os seus pilares.

Além disso, você confere nas próximas linhas que atividades para trabalhar a inteligência emocional você pode implementar.

Conteúdos relacionados

• O que é gestão de atendimento ao cliente?
• Benefícios da inteligência emocional para profissionais de vendas
• Atendimento de qualidade: entenda a importância e as vantagens + dicas de como desenvolver

O que é inteligência emocional no atendimento ao cliente

De acordo com Daniel Goleman, psicólogo, escritor e PhD da Universidade de Harvard e expert no assunto, inteligência emocional é a capacidade que uma pessoa tem de identificar e entender as próprias emoções e a dos outros.

Dessa forma, é possível gerenciar os sentimentos, de modo a usá-los a nosso favor como motivadores internos e nos relacionamentos com as outras pessoas.

Somos guiados a todo tempo pelas nossas emoções. Afinal, é impossível sermos 100% racionais durante o todo tempo – seja no trabalho ou na vida pessoal.

A questão é que, quando desenvolvemos a inteligência emocional, conseguimos encontrar um equilíbrio entre razão e emoção para orientar a forma com que a gente se comporta e lida com as emoções das pessoas que estão à nossa volta.

Quais são os pilares da inteligência emocional?

A inteligência emocional nos permite tomar decisões mais conscientes, objetivas e calculistas, controlar reações e interagir com o próximo de maneira mais saudável e – por que não? – civilizada.

Resumidamente, podemos dizer que é uma forma de controlar as emoções, usando-as a nosso favor, encontrando um equilíbrio entre o emocional e o racional.

Para isso, é preciso se atentar aos 5 pilares da inteligência emocional:

1. autoconhecimento emocional;
2. controle emocional;
3. automotivação;
4. empatia;
5. habilidades sociais. 

1. Autoconhecimento emocional

Ninguém, melhor do que a própria pessoa, para conhecer seus limites, o que afeta ou não seu equilíbrio.

Por isso, o primeiro pilar da inteligência emocional é o autoconhecimento, ou seja, aprender a identificar quais situações mais abalam e encontrar maneiras de se controlar perante elas.

2. Controle emocional

Por falar em controle, a segunda habilidade consiste em aprender a lidar com os próprios sentimentos.

A ideia não é abafá-los, mas buscar viver com eles da melhor maneira possível, por exemplo, transformando emoções negativas em atitudes positivas.

3. Automotivação

Essa transformação pode, inclusive, colaborar para a automotivação, usando situações tidas como ruins, ou diferentes da ideal, como combustível para alcançar um objetivo.

4. Empatia

Empatia consiste em se colocar no lugar do outro, procurando agir e/ou pensar da mesma maneira que a outra pessoa agiria e/ou pensaria e, com isso, compreendê-la melhor.

No atendimento ao cliente, no relacionamento com os colegas e, na vida, desenvolver essa habilidade é essencial para ter (e manter) bons relacionamentos.

5. Habilidades sociais 

O último pilar da inteligência emocional traz a importância de sabermos nos relacionar com outras pessoas. 

Isso inclui o comportamento perante o outro, a linguagem verbal e não verbal, bem como quanto nossa postura pode influenciar na ação e na resposta do outro.

A importância da inteligência emocional no atendimento ao cliente

Imagine a seguinte situação: um cliente (exaltado) entra em contato com o suporte help desk da sua empresa. 

Do outro lado da linha um agente, que infelizmente não estava em um dia bom, atende a chamada.

O estado emocional do cliente não permite que ele explique com clareza qual sua necessidade. O agente, por sua vez, não consegue encontrar o equilíbrio necessário para acalmar a si e ao cliente. Consegue deduzir qual será o final dessa ligação?

A inteligência emocional no atendimento ao cliente é essencial em todos os contatos, mas especialmente nos que têm a característica desse exemplo.

Essa é uma habilidade que permite que o atendente mantenha a calma em situações como essa hipotética que acabamos de citar e consiga encontrar soluções que atendam plenamente as necessidades do cliente.

Além disso, de acordo com os entrevistados do CX Trends, contar com um agente de suporte amigável é o terceiro ponto mais importante de um bom atendimento.

Nos processos de atendimento ao cliente, a inteligência emocional é indispensável não apenas nas interações diretas entre os agentes e os clientes, mas também em todas as outras etapas internas que antecedem e sucedem esse contato.

Desenvolver essa característica contribui para a melhoria do relacionamento entre os agentes e para a experiência dos colaboradores com a empresa. Os times conseguem enxergar melhor os problemas e encontrar soluções eficazes para oferecer um atendimento de alto nível.

Quais as vantagens da inteligência emocional para os processos de atendimento ao cliente?

Quando os agentes desenvolvem essa competência, todo mundo sai ganhando. Confira abaixo as principais vantagens que a inteligência emocional pode trazer para a área de atendimento.

Atendimento mais qualificado

A essa altura, tal vantagem já deve estar bastante óbvia, mas vale a pena ressaltá-la. Atendentes com inteligência emocional são capazes de ver o problema sob uma ótica mais racional. Existe uma preocupação em entender a fundo o lado do cliente para, então, propor uma solução que seja satisfatória para ele.

Esse benefício pode ser ainda mais exponenciado ao contar com um bom software de atendimento, uma solução que permite que você personalize as experiências do cliente, gerando fidelidade e receita. Quer saber mais? Veja uma demonstração!

Facilidade para neutralizar conflitos

A inteligência emocional é um ativo muito valioso para lidar com situações de conflito, seja entre o cliente e a empresa ou entre os próprios colaboradores.

Essa habilidade favorece análises menos acaloradas e mais racionais sobre os motivos por trás de determinado conflito e permite neutralizá-lo ao chegar a um denominador comum.

Vantagem competitiva

Sai na frente a empresa que conta com um time de atendimento emocionalmente inteligente. Essa característica é um importante vantagem competitiva, pois o equilíbrio das emoções favorece a produtividade, a entrega de resultados de alta performance dos times e aumenta a satisfação dos clientes.

Aumento na retenção de clientes

Os clientes preferem se relacionar com empresas que o tratem bem, que consigam resolver suas demandas com agilidade e eficácia e que sejam capazes de acolhê-los quando necessário.

Para você ter uma ideia, 66% dos consumidores assumem que uma experiência ruim com uma marca – seja no atendimento ou em outro tipo de interação, pode arruinar o seu dia.

Essa é uma das várias constatações presentes no relatório CX Trends. Essa pesquisa é feita anualmente pela Zendesk e aponta as principais tendências em Customer Experience para o ano em questão.

Para conferir mais dados atuais e ficar por dentro sobre o que esperar de CX, acesse o relatório no banner abaixo.

Como desenvolver a inteligência emocional no atendimento ao cliente

Desenvolver a inteligência emocional no atendimento visa não apenas prestar um serviço melhor aos clientes.

Essas habilidades contribuem também para aprimorar o relacionamento entre os membros da equipe e lideranças.

Assim, seguindo os cinco pilares descritos anteriormente, as atividades para trabalhar a inteligência emocional que você pode desenvolver são:

• busque o autoconhecimento;
• aprenda como gerenciar as próprias emoções;
• use situações adversas como gatilhos positivos;
• se coloque no lugar do cliente;
• preste um atendimento de excelência.

Busque o autoconhecimento

Todas as pessoas têm seus limites e, com isso, é comum haver situações que geram mais ansiedade, nervosismo e outras sensações tidas como negativas. A questão aqui não é fugir delas, mas sim saber como lidar.

Desenvolver o autoconhecimento é, portanto, identificar quais são os sentimentos que levam a essas emoções e, assim, quando se deparar com elas, saber a maneira certa de agir.

É importante porque é quase impossível um agente saber como será o desenrolar de um atendimento. O contato pode começar tranquilo e, em pouco tempo, necessitar de uma abordagem mais firme.

Quando se desenvolve o autoconhecimento, ainda que a situação leve a sentimentos mais intensos e negativos, o agente não é pego de surpresa, pois saberá seu limite e o momento certo de agir.

Se for o caso, por exemplo, vale até mesmo solicitar ajuda de outro profissional para prosseguir o atendimento de maneira mais adequada.

É fundamental buscar o autoconhecimento como forma de entender com mais clareza como determinadas emoções exercem influência sobre a sua conduta e quais são os gatilhos capazes de provocar certas reações mais exaltadas.

Ao se conhecer melhor, fica mais fácil se expressar de maneira mais saudável, clara e menos combativa.

Aprenda a gerenciar as próprias emoções

Não basta identificar as emoções, é preciso saber o que fazer com elas. Neste ponto, o desenvolvimento da inteligência emocional também tem o bem-estar do agente como objetivo. 

Além de manter a qualidade de vida e a eficiência no trabalho, estar com as emoções equilibradas impacta diretamente no relacionamento com o público.

Por exemplo, demonstrar raiva, frustração, indignação, ou outros sentimentos, pode comprometer não apenas a imagem do profissional, mas da marca também.

É interessante lembrar que experiências ruins não se limitam a produtos ou serviços insatisfatórios. 

O atendimento é um ponto de grande peso nessa avaliação que pode, inclusive, fazer com que se perca clientes.

Existem diversas maneiras de conseguir equilibrar as emoções. Treinamentos, técnicas de comportamento ou mesmo de respiração são alguns exemplos.

Seja mais resiliente

A resiliência é a habilidade de superar obstáculos e se recuperar rapidamente de adversidades. Ela e a inteligência emocional andam de mãos dadas.

No atendimento ao cliente, é preciso ser resiliente para suportar situações estressantes, de pressão e cobrança por resultados – tanto do cliente quanto do gestor.

Com a resiliência, consegue-se identificar oportunidades em momentos desafiadores.

Use situações adversas como gatilhos positivos

Qual profissional nunca se abalou com a negativa de um cliente ou mesmo uma frase mais ríspida?

Trabalhar a inteligência emocional no atendimento ao cliente ajuda a transformar essas situações em gatilhos para alcançar os objetivos.

Por exemplo, se um cliente foi um pouco mais grosseiro na fala, a sugestão é utilizar isso como impulso para prestar um atendimento ainda melhor — e, jamais, devolver na mesma moeda!

Além disso, essa postura traz benefícios não apenas para o agente, mas para o time de modo geral.

Os feedbacks dos clientes, especialmente nos negativos, são importantes fontes de informações para aprimorar os atendimentos, bem como os serviços e produtos oferecidos.

Por isso, sempre que possível, é interessante perguntar a opinião do cliente sobre o atendimento e, caso seja negativa, usar como ferramenta de aprimoramento. 

Tente olhar o copo meio cheio

Inteligência emocional é também um exercício do olhar mais otimista sobre as situações. Tente enxergar o copo meio cheio, de modo a apontar o que há de bom a ser explorado no meio das adversidades comuns no atendimento ao cliente. 

Esse comportamento focado em otimismo ajuda também a inspirar seus colegas e liderados.

Treine a sua autoconfiança

Ser inteligente emocionalmente passa pela capacidade de confiar mais em si mesmo, no seu potencial de solucionar problemas e entregar resultados de alto nível. Acredite nos seus pontos fortes, reconheça suas qualidades e use-as a seu favor.

Utilize os feedbacks positivos e negativos acumulados ao longo da sua carreira para aprimorar a sua performance.

Se coloque no lugar do cliente

Entre os processos de atendimento ao cliente está saber ouvir. No entanto, muitas vezes a ansiedade faz com que o agente não se atente a essa etapa.

Ainda que seja apenas com o objetivo de resolver rapidamente a solicitação, essa urgência pode impedir o profissional de realmente entender o que o cliente quer e, com isso, comprometer todo o atendimento.

Por vezes, o cliente só quer que alguém da empresa ouça seu problema, entenda e, somente depois, aponte uma solução.

O entender, no caso, consiste em realmente se colocar no lugar do outro e pensar “Essa é mesmo uma situação complicada, eu também estaria frustrado se fosse comigo”.

Feito isso, certamente, a postura do agente muda, fazendo com que busque soluções ainda mais assertivas e rápidas, como gostaria que fizessem com ele. 

Veja este trecho da palestra de Daniel Goleman sobre o assunto:

Pratique a escuta ativa com os clientes

A escuta ativa também faz parte das atividades para trabalhar a inteligência emocional. No atendimento, busque sempre colocar isso em prática.

A escuta ativa consiste em transparecer para o cliente que você está, de fato, ouvindo o que ele tem a dizer e assimilando as informações que estão sendo passadas. Isso ajuda a fortalecer a relação de confiança entre o cliente e o agente.

Veja também: [GUIA] Como trabalhar a escuta e ter um atendimento NOTA 10?

Preste um atendimento de excelência

Excelência no atendimento gera fidelização, quanto a isso não restam dúvidas. Quer um bom exemplo que comprove essa afirmação?

A Disney trabalha com seu Customer Experience, ou experiência do cliente, de maneira tão efetiva que garante uma taxa de retorno de 70% dos visitantes.

Contudo, em qual ponto isso se alinha à inteligência emocional no atendimento ao cliente? Simples, no desenvolvimento das habilidades sociais.

Estabelecer um bom relacionamento com o cliente, utilizando para isso posturas e comportamentos adequados, é uma das maneiras de alcançar um bom atendimento.

Para isso, é importante treinamentos para conhecer a fundo os produtos e serviços oferecidos pela empresa e, assim, conseguir encontrar as melhores soluções para o consumidor.

Além disso, as ferramentas adequadas otimizam o trabalho dos agentes, agilizando o atendimento e elevando o nível de satisfação dos clientes.

Zendesk Service: a melhor ferramenta de atendimento ao cliente

Como você conferiu ao longo deste conteúdo, a inteligência emocional é uma importante ferramenta para prestar um bom atendimento ao cliente. Paralelamente, também pode contar com a tecnologia para oferecer experiências de atendimento de alto nível para os seus clientes.

A Zendesk oferece uma série de soluções voltadas para aprimorar esse relacionamento, bem como para contribuir para o trabalho das equipes de atendimento e de vendas.

Uma dessas soluções é o Zendesk Service. Esse software é uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar que acompanha o crescimento da sua empresa.

Uma das funcionalidades do Service é a possibilidade de oferecer suporte conversacional de maneira prática para seus clientes. Fica muito mais fácil para eles  obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Você também pode oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de Inteligência Artificial e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa. Quer saber mais?

Faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita deste software de atendimento!