Entenda o que é Intelligent CX e como aplicar no atendimento

Os consumidores querem, cada vez mais, um atendimento altamente personalizado e eficiente. E as empresas já entenderam que uma das principais maneiras de garantir isso é por meio da inteligência artificial. Neste sentido, conhecer a ferramenta Intelligent CX pode ser interessante.

A verdade é que os consumidores esperam que a IA transforme radicalmente o atendimento, como mostra o CX Trends. Portanto, as organizações precisam estar preparadas para conseguir proporcionar isso aos usuários.

De maneira geral, as pessoas acreditam que a IA está se tornando cada vez mais prevalente na vida diária e esperam que isso aumente. Além disso, a maioria acredita que terá um impacto positivo em suas vidas, o que é um testemunho de um nível crescente de conforto com um mundo viabilizado pela inteligência artificial. 

Esse senso de facilidade pode ser atribuído ao ambiente em que os consumidores são mais propensos a interagir com a IA: o atendimento ao cliente. 

Os estudos mostram que não há mais volta, a IA é um componente-chave no atendimento moderno, e as expectativas dos consumidores em relação à sua eficácia e uso continuam crescendo. 

Como o relatório da Zendesk verificou, esses consumidores têm ideias claras sobre a IA: eles querem que empresas de todos os tamanhos evoluam com a tecnologia e a implementem no primeiro atendimento. 

Portanto, entender o que é Intelligent CX e a importância de usar essa ferramenta na empresa é essencial para garantir que a experiência do usuário seja simples, prática e positiva, assim como ele espera que seja.

Mas, afinal, como aplicar Intelligent CX no atendimento? Como garantir que essa evolução no CX seja bem aproveitada pelos negócios? É sobre isso que falaremos neste conteúdo. Vamos lá? Boa leitura!

O que é Intelligent CX?

Intelligent CX se refere a Experiência do Cliente Inteligente. Envolve o uso de tecnologias avançadas, como inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina (ML), análise de dados e automação, para aprimorar e personalizar a experiência do cliente em vários pontos de contato.

Essa abordagem visa criar experiências mais significativas e eficientes, antecipando as necessidades dos consumidores e oferecendo soluções proativas. 

A ideia é que, ao incorporar elementos de automação, chatbots, machine learning e análise preditiva, as empresas consigam fornecer um atendimento ao cliente mais personalizado, respostas rápidas e soluções eficazes.

Portanto, o Intelligent CX vai além da simples automação de processos. Pois busca compreender os clientes em um nível mais profundo, adaptando-se às suas preferências, comportamentos e históricos de interação. 

O que permite que as empresas ofereçam recomendações personalizadas, antecipem problemas potenciais e forneçam um suporte mais eficiente. 

Ao integrar em diversos pontos de contato, como sites, aplicativos, mídias sociais e atendimento ao cliente tradicional, as empresas podem criar jornadas fluidas e coesas, proporcionando aos clientes uma experiência integrada e consistente em todos os canais.

Ou seja, o CX inteligente é uma abordagem estratégica para o atendimento ao cliente, alinhada com as demandas crescentes dos consumidores por experiências personalizadas e relevantes. 

Ela não apenas otimiza a eficiência operacional, mas também fortalece os relacionamentos com os clientes, contribuindo para a fidelização e a construção de uma reputação positiva da marca.

Como funciona o Intelligent CX?

O Intelligent CX (Intelligent Customer Experience) opera por meio da integração de tecnologias avançadas para aprimorar e personalizar a experiência do cliente em diversos pontos de contato. Veja como funciona.

Coleta de dados 

É o ponto de partida essencial para o Intelligent CX. Empresas reúnem informações detalhadas sobre os clientes, desde histórico de compras até interações em diferentes canais. 

Esses dados formam a base para análises avançadas, permitindo às organizações entenderem as preferências individuais, comportamentos de compra e outros elementos cruciais para proporcionar uma experiência personalizada.

Análise de dados

Utilizando técnicas de análise preditiva e machine learning, as companhias conseguem extrair insights valiosos a partir dos dados coletados. 

O que inclui identificar padrões de comportamento, prever tendências futuras e compreender as necessidades emergentes dos clientes. 

Portanto, a análise de dados permite que as empresas tomem decisões informadas e adaptem suas estratégias para oferecer uma experiência do cliente mais relevante e personalizada.

Personalização e automatização

A personalização é um dos principais resultados da análise de dados. Afinal, compreender as preferências individuais dos clientes possibilita a criação de experiências personalizadas, desde recomendações de produtos até comunicações direcionadas. 

A automatização, por sua vez, desempenha um papel crucial na entrega dessas experiências de forma eficiente. 

Até porque chatbots e assistentes virtuais, impulsionados por algoritmos de inteligência artificial, automatizam tarefas rotineiras e proporcionam respostas rápidas, contribuindo para uma interação mais ágil e eficaz com os clientes. 

Essa combinação de personalização e automatização é fundamental para elevar a qualidade da experiência do cliente.

Integração multicanal

A integração multicanal no Intelligent CX é projetada para proporcionar uma experiência consistente em diversos pontos de contato. 

A ideia é que as empresas busquem garantir que a jornada do cliente seja contínua, independentemente do canal escolhido (seja um site, aplicativo móvel, redes sociais ou uma loja física). 

A coesão entre esses canais não apenas fortalece a presença da marca, mas também permite que os clientes transitem sem esforço entre diferentes plataformas, mantendo uma experiência unificada e harmoniosa.

Atendimento proativo

A capacidade de antecipar as necessidades e preocupações dos clientes é um diferencial significativo do Intelligent CX. 

Utilizando algoritmos de aprendizado de máquina, as empresas podem prever possíveis problemas e proativamente abordá-los antes que afetem a experiência do cliente. 

Isso pode incluir desde oferecer suporte técnico preventivo até fornecer informações relevantes com antecedência, demonstrando um compromisso com a satisfação do cliente e a resolução proativa de problemas.

Feedback contínuo e melhorias

O ciclo de feedback contínuo é uma parte integral do Intelligent CX. As organizações não apenas coletam feedback dos clientes, mas o utilizam para aprimorar constantemente seus processos, produtos e serviços. 

Lembre-se de que a busca contínua pela excelência na experiência do cliente impulsiona melhorias contínuas, construindo relacionamentos mais sólidos e duradouros.

Treinamento e aprendizado da máquina

A eficácia da ferramenta é aprimorada por meio do treinamento contínuo de algoritmos de aprendizado de máquina, que são alimentados com dados atualizados e feedback do cliente para melhorar suas capacidades de previsão, personalização e automação. 

O aprendizado contínuo permite que as soluções de Intelligent CX evoluam e se adaptem dinamicamente às mudanças nas preferências e comportamentos dos clientes, garantindo uma experiência sempre atualizada e relevante.

Deu para entender que, no panorama geral, a implementação eficaz do Intelligent CX tem um impacto significativo nos negócios, certo? Afinal, ao oferecer experiências personalizadas, eficientes e proativas, as empresas podem melhorar a fidelidade do consumidor, impulsionar a retenção e conquistar novos clientes. 

Esses aspectos são especialmente importantes quando pensamos que os usuários querem que a IA esteja cada vez mais presente no atendimento ao cliente.

Como aplicar Intelligent CX no atendimento?

É possível usar algumas ferramentas para aplicar Intelligent CX no atendimento da sua empresa. Confira.

Chatbot

O chatbot é uma das ferramentas para aplicar Intelligent CX que não pode faltar. Segundo o CX Tends, em referência ao uso e aceitação dos bots no atendimento ao cliente: 

• 77% dos consumidores acreditam que essa ferramenta resolve problemas simples; 
• 71% afirma que ela fornece respostas mais rápidas; 
• 67% dizem que, na maioria das vezes, as respostas dadas pelos bots estão corretas. 

E existem várias opções no mercado, como o Answer Bot, da Zendesk, que é bem fácil de programar e usar.

Integração do atendimento 

Imagine que um cliente entrou em contato pelo chatbot, no site, para tirar uma dúvida. Porém, não ficou satisfeito e resolveu falar com um agente humano. 

Ao utilizar uma ferramenta de integração, as informações lá da primeira conversa, ficam disponíveis para o atendente, entregando uma experiência omnichannel. 

Assim, o cliente não precisa repetir toda a história. Graças a isso, o tempo de resposta é menor, ele sai mais satisfeito e o atendente fica livre para atender a outras demandas. Ou seja, todo mundo ganha. 

CRM  

Os softwares de CRM podem usar IA para analisar com mais precisão os dados dos clientes. Dessa maneira, entendem os sentimentos dos consumidores, otimizam a gestão dos leads e permitem que você tome decisões mais assertivas. 

Com isso, é possível ganhar em personalização, previsão de vendas, automação de tarefas e ainda uma análise completa dos dados dos clientes. 

Aliás, essa ferramenta pode ser conectada com as citadas acima. Assim, você utiliza todas elas de maneira integrada, melhorando o atendimento ao cliente, e garantindo privacidade e segurança dos dados. 

Como a IA está evoluindo dentro do CX?

Como vimos até então, a Inteligência Artificial pode transformar a experiência do cliente ao propor abordagens personalizadas, imersivas e capazes de otimizar os esforços do cliente em todas as interações que ele tiver com a marca. 

Entenda quais são as principais possibilidades que a experiência com IA oferece.

1. Compreensão sobre as emoções dos clientes: os sistemas que operam com Inteligência Artificial são capazes de identificar e interpretar as emoções dos clientes a partir do processamento de linguagem natural. Portanto, é possível treinar os softwares de IA para que eles aprendam a “ler” as nuances subjetivas dos clientes em larga escala. Dessa forma, fica mais fácil para a marca se conectar emocionalmente com a sua audiência.
2. Análise precisa sobre jornada: a IA também atua como facilitadora da análise da jornada do cliente. Com base em dados históricos, é possível identificar padrões que ajudam a compreender de forma mais precisa o caminho que os clientes percorrem durante todo o relacionamento entre eles e a marca. A partir disso, consegue traçar estratégias mais coerentes com cada etapa dessa jornada, o que permite gerar mais conversões e aumentar a satisfação dos clientes.
3. Segmentação de clientes: a IA pode transformar a experiência a partir da segmentação. Sistemas de CRM equipados com Inteligência Artificial são capazes de coletar e processar grandes volumes de dados sobre os clientes e categorizá-los de acordo com critérios específicos. Assim, fica mais fácil ajustar a comunicação e desenvolver estratégias com o foco em proporcionar experiências que façam sentido para cada perfil de cliente que se relaciona com a empresa.
4. Chatbots e assistentes virtuais: não podemos deixar de mencionar a importância desses dois pontos. Os chatbots são robôs conversacionais que operam com Inteligência Artificial. Esses assistentes virtuais simulam a linguagem humana ao interagirem com os clientes em diferentes momentos de sua jornada. É possível implementar um chatbot de IA nas redes sociais, no site ou no WhatsApp da empresa. Quanto mais o robô é utilizado, mais “inteligente” ele fica, fornecendo respostas cada vez mais precisas e personalizadas para os clientes.
5. Fidelização de clientes: mais do que buscar a satisfação de clientes, as experiências de IA têm como foco a fidelização. A intenção é utilizar a Inteligência Artificial para entender o que motiva os clientes e que aspectos eles consideram mais relevantes ao se relacionarem com uma marca. De posse dessas informações, criam-se experiências que contemplem tudo isso e que convençam os clientes a estenderem o tempo de relacionamento com a marca para longo prazo.

Tudo isso, sem falar da personalização das experiências, que é, sem dúvidas, uma das grandes vantagens do Intelligent CX. Afinal, o cliente quer se relacionar com empresas que o reconheçam como indivíduo único e especial. Eles não querem ser tratados apenas como números, como “mais um” em meio a tantos outros.

Nesse sentido, a Inteligência Artificial permite oferecer experiências personalizadas, levando em consideração dados históricos do cliente, seu perfil, suas dores, compras anteriores, preferências, linguagem e vários outros aspectos que fazem ele ser único.

Qual a melhor plataforma de Intelligente CX?

Não podemos falar sobre as novidades de CX sem pensar na IA da Zendesk. Afinal, é a camada de inteligência da plataforma. 

Construída com base no maior conjunto de dados específicos de CX do mundo, a AI da Zendesk aprende continuamente com cada interação e permite que as empresas atendam os seus clientes cada vez melhor. 

Ao eliminar o trabalho de atribuição e encaminhamento manual de consultas, os líderes podem liberar capacidade da equipe e reduzir despesas operacionais. 

Além disso, ao resolver automaticamente mais dúvidas dos clientes (especialmente durante períodos de alta demanda), as organizações ficam em melhor posição para conter custos.

Mas como administrar a nova prática de CX? Com novos recursos, que também são oferecidos pela IA da Zendesk:

• bots avançados: bots aprimorados e pré-treinados para mensagens e e-mail resolvem problemas automaticamente e aproveitam o mais extenso banco de dados de intenções do cliente para obter respostas mais personalizadas, específicas do setor e precisas;
• assistência ao agente: insights e sugestões alimentados por IA melhoram a produtividade do agente, permitindo que eles resolvam rapidamente os problemas dos clientes e usem o conteúdo gerado pela IA para responder com mais rapidez e com o contexto adequado;
• triagem inteligente: usa detecção de intenção, detecção de idioma e análise de sentimento para criar fluxos de trabalho inteligentes e poderosos que se tornam mais inteligentes com o tempo, classificam as solicitações recebidas dos clientes e permitem que as equipes potencializem fluxos de trabalho com base nesses insights.

Para entender melhor a importância do Intelligent CX e como a ferramenta da Zendesk pode otimizar esse trabalho, confira este caso de sucesso: Para a Liberty, a Zendesk AI é fundamental para fornecer serviços personalizados.

Está esperando o quê para fazer parte da nova era da produtividade e da experiência ao cliente? Conheça a IA da Zendesk!