Veja como as equipes de atendimento ao cliente estão usando IA

Temos de reconhecer o quanto as equipes de atendimento ao cliente trabalham para manter seus clientes satisfeitos. É uma grande responsabilidade mesmo quando tudo dá certo. Hoje, parece que as empresas estão lidando com volumes mais altos de tickets e mais problemas de clientes do que nunca. Acrescente a essa equação algumas incertezas, como problemas na cadeia de suprimentos, escassez de pessoal, congelamento de contratações e outros problemas que os agentes enfrentam. Seus clientes provavelmente estão vendo mais atrito na experiência do que precisam.

Quando falamos sobre IA no atendimento ao cliente, muitas pessoas pensam imediatamente nos chats que agem como humanos. Mas esse não é o caso. Uma das maneiras mais eficientes pelas quais as empresas estão usando IA é tornando suas equipes de atendimento mais ágeis, especialmente ao lidar com grandes volumes de solicitações de clientes.

As equipes de serviços têm muitas responsabilidades

Entre altos volumes de tickets e tarefas repetitivas, os agentes de suporte estão ainda mais ocupados. À medida que surgem os problemas dos clientes, as equipes de serviço podem gastar muito tempo e recursos categorizando cada um manualmente para garantir que cheguem ao lugar certo. Em uma conversa real, elas podem não ter insights essenciais que gerem uma resolução mais rápida. Todo o tempo gasto em conversas realizando tarefas repetitivas acaba resultando em horas que poderiam ser gastas em tarefas de maior valor.

O objetivo da automação não é substituir os seres humanos, é facilitar o trabalho deles. Além disso, os clientes ainda querem uma experiência humana. Em vez de substituir toda a sua equipe de atendimento por bots conscientes, a IA pode ser usada para automatizar tarefas repetitivas e demoradas para aprimorar a experiência de seus clientes e, ao mesmo tempo, criar um fluxo de trabalho mais eficiente para seus agentes.

O objetivo da automação não é substituir os seres humanos, é facilitar o trabalho deles.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais as empresas podem usar a IA da Zendesk para tornar suas equipes de serviços mais eficientes. Primeiro, existem bots avançados que vêm com intenções de cliente pré-treinadas, específicas para equipes de experiência do cliente, o que significa respostas mais personalizadas e precisas, agentes mais produtivos, além de uma configuração mais rápida. Segundo, há a Triagem inteligente, que classifica e categoriza automaticamente as conversas recebidas do cliente com base na intenção, no sentimento e no idioma do cliente. Ela ajuda as equipes de serviços a priorizar e encaminhar automaticamente as conversas para o agente certo. Terceiro, há inteligência no painel de contexto, um aplicativo voltado para o agente que fornece insights sobre os clientes que podem ajudar os agentes a responder com mais eficiência. E, por último, sugestões de macro para administradores, sugestões viabilizadas por IA para novas macros compartilhadas que os administradores devem criar para tornar seus agentes ainda mais eficientes.

Bots avançados com IA generativa

Os bots são os melhores amigos do agente de suporte. Eles são extremamente eficazes para tirar dúvidas e tarefas repetitivas — como redefinições de senha e solicitações de reembolso — da equipe de atendimento, permitindo que os agentes se concentrem em conversas de maior valor. Os bots da Zendesk são fáceis de configurar e distribuir em todos os canais de mensagens, e também são fáceis de personalizar e mudar na hora certa.

Além de serem fáceis de configurar em todos os canais de mensagens, os bots da Zendesk também são simples de personalizar e ajustar conforme necessário. Com a adição da Zendesk AI, esses bots se tornam ainda mais eficientes e fáceis de usar.

O criador de bots da Zendesk, uma ferramenta que não requer codificação, é o segredo dessa capacidade de adaptação. Os administradores podem personalizar as respostas do bot para problemas individuais dos clientes usando mensagens predefinidas, artigos da central de ajuda e muito mais, sem precisar de um desenvolvedor. Assim, você pode definir a forma como o bot interage com seus clientes da maneira que melhor se adapta à sua empresa.

Nossos bots também empregam a IA generativa, usando o conhecimento da sua central de ajuda a fim de criar rapidamente respostas precisas e conversacionais para seus clientes. Você pode até mesmo criar a persona do seu bot, garantindo que ele mantenha um nível consistente de atendimento em todos os canais, seja ele amigável, formal ou divertido.

Nossos bots avançados são ferramentas inteligentes para mensagens e e-mails, aproveitando um vasto banco de dados de intenções de clientes específicos das equipes de CX do seu setor. Isso resulta em respostas mais personalizadas e precisas, maior produtividade dos agentes e configuração mais rápida. Os bots vêm com ferramentas que fornecem aos administradores recomendações sobre o que precisa ser automatizado.

Triagem inteligente

Quando uma conversa aparece no espaço de trabalho de um agente, é necessário descobrir como priorizá-la em relação a outras conversas, quem pode resolver melhor o problema e como o cliente está se sentindo.

Um agente experiente pode ser capaz de determinar tudo isso rapidamente. Ainda assim, quando os tickets estão se acumulando e os clientes são pressionados por uma resolução, o tempo do agente provavelmente seria melhor gasto resolvendo o problema.

É aí que a IA se revela um recurso poderoso, pois é capaz de analisar solicitações automaticamente e descobrir a intenção, o sentimento e o idioma do cliente para encaminhar e priorizar problemas. Dessa forma, essa solicitação cai nas mãos do agente certo, que pode resolver o problema com mais eficiência.

Para uma ferramenta de IA como a Triagem inteligente automatizar tarefas como análise de sentimento e encaminhamento, é necessário um grande conjunto de dados em sua base. A maioria das empresas não tem tempo para criar esse conjunto de dados a partir das conversas com os clientes — isso é demorado e caro.

Para resolver esse problema, a Zendesk já fez muito do trabalho pesado, usando nossos próprios dados para treinar e fazer com que a IA entenda tarefas repetitivas e consultas comuns. As empresas que implementam a Triagem inteligente para suas equipes de serviço podem ver o valor rapidamente. O resultado são agentes de serviços mais ágeis e eficientes.

Inteligência no painel de contexto

Enquanto a Triagem inteligente funciona nos bastidores com o propósito de encaminhar as conversas, os agentes também podem usar a IA para obter insights e ajudá-los a responder de maneira mais compreensiva e eficiente. Depois que as conversas são encaminhadas e priorizadas, os agentes podem usar a inteligência no painel de contexto para obter insights sobre o cliente e determinar o melhor curso de ação na conversa.

Ao longo da conversa, os agentes podem ver uma sugestão para automatizar uma resposta ao cliente sem ter que fazer o trabalho manual. Por exemplo, um agente de varejo pode fazer uso de um prompt para sugerir um reembolso ou uma atualização no status de um pedido ou então uma macro que envia um artigo relevante da base de conhecimento. Com insights que mostram intenção, linguagem e sentimento, os agentes são preparados de forma mais rápida e eficiente para resolver um problema do cliente.

Como um copiloto, a inteligência no painel de contexto ajuda os agentes a realizarem seus trabalhos com mais eficiência, eliminando as suposições e as tarefas manuais repetitivas. Facilita também a interação com os clientes com ferramentas intuitivas e sugestões acessíveis, reduzindo a pressão sobre os agentes que estão com maior volume de solicitações, bem como aqueles clientes que enfrentam desafios mais complexos.

Sugestões de macro para administradores

A Zendesk IA pode apresentar artigos relevantes da central de ajuda nas conversas com seus clientes, podendo preencher as lacunas onde os artigos ainda não existem. Dicas de conteúdo são dicas amigáveis, viabilizadas por IA, para melhorar sua base de conhecimento. A Zendesk IA escaneia cada solicitação de suporte recebido e coleta esses tópicos de tendências para equipes de gestão do conhecimento. Se um administrador vê um tópico, ele pode trabalhar com sua equipe de gestão do conhecimento para criar um artigo da central de ajuda e, assim, fazer com que os clientes obtenham as respostas de que precisam por conta própria. A IA generativa para sua base de conhecimento cria conteúdo sem esforço para impulsionar o autoatendimento, acelerando e simplificando a criação de conteúdo. O tom do conteúdo pode ser alterado para ser mais amigável ou formal, estimulando a criatividade.

A Zendesk AI também pode oferecer suporte aos administradores nos bastidores para melhorar suas operações e agilizar as resoluções com sugestões de macro para administradores, que são novas respostas compartilhadas sugeridas por IA em que os administradores podem criar para ajudar os agentes a responder com mais rapidez e consistência. Nossa IA identifica lacunas nas macros existentes e cria respostas relevantes para reduzir o tempo gasto na análise de tickets e conversas.

A IA aumenta a economia

Em média, a triagem inteligente e a inteligência no painel de contexto podem economizar 45 segundos por problema do cliente. Para um varejista médio da corporação, isso pode resultar em 120 horas por mês em tempo economizado pela inteligência artificial (IA) Isso permite que as equipes de serviços lidem com grandes volumes de conversas automatizando tarefas repetitivas e solicitações a partir de um enorme tesouro de dados.

A moderna jornada do cliente é complexa e está em constante evolução. E muitas empresas se sentem pressionadas a prever onde, quando e como serão as interações com os clientes. Enquanto isso, as conversas estão se acumulando.

Em média, a triagem inteligente e a inteligência no painel de contexto podem economizar 45 segundos por problema do cliente… o que pode totalizar 120 horas por mês economizadas com a IA

Felizmente, a IA simplifica bastante a experiência do cliente. Isso ajuda a resolver problemas com mais rapidez e eficiência. Melhor ainda, é mais fácil do que nunca para as empresas começarem a implementar seus serviços – e isso em um instante, e não em semanas ou meses. A Zendesk tornou tudo muito simples.

Com a Zendesk, nossa IA fácil de usar ajuda as equipes de serviço a escalar e simplificar o suporte. Implante rapidamente para começar a resolver problemas de imediato, apresentar insights relevantes para ajudar sua equipe, reduzir o trabalho repetitivo e começar a criar bots melhores.

E o melhor é que tudo isso já está pronto.