Quando um cliente liga para a sua empresa com uma necessidade, desejo, pergunta ou problema, o atendimento ao cliente deve ser simples.
Ao menos, isso é o que esperamos. Mas essa nem sempre é a realidade. Os clientes entram em contato por todos os canais de comunicação disponíveis e normalmente recebem diferentes respostas: eles precisam se identificar e explicar a situação várias vezes, aguardar pacientemente por uma resolução de problema que não funciona e, às vezes, nem ao menos recebem uma resposta.
E isso provavelmente não acontece porque a empresa quer. É mais provável que sua tecnologia e equipe sejam limitadas e que ela esteja fazendo o melhor que pode, especialmente com os diferentes sistemas que usa para atender os clientes. Mas ainda assim, essa não é a melhor experiência do cliente. Como disse Sean Gerety, líder da experiência do usuário na The Home Depot: “A tecnologia que você usa não impressiona ninguém. A experiência criada é o que importa”.
Como humanos, a valorizamos uma experiência na qual somos reconhecidos e ouvidos. Quando se trata de atendimento ao cliente, é dever das empresas prestar atenção na solicitação do cliente e responder de acordo.
Seja bem-vindo à economia da experiência
Já fazemos isso há um tempo. Como a Harvard Business Review explicou há dez anos, “A partir de agora, as empresas vanguardistas, sejam elas B2C ou B2B, descobrirão que a próxima batalha será travada no campo da criação de experiências.”
Pegue como exemplo qualquer restaurante com serviço de entrega: em geral, a velocidade, facilidade e conveniência normalmente são mais importantes do que a comida. É claro que ela deve ser gostosa, mas quando você está com fome e pressa (ou com preguiça de trocar de roupa e sair), vai escolher o serviço que entregue a comida, ainda quentinha, rapidamente, ou seja, aquele que fornece a experiência exatamente como você espera. Experiências positivas com sua empresa podem envolver seu produto ou serviço, mas só esses fatores não são páreo para a oferta orientada pela experiência do seu concorrente.
Ao longo do tempo, os clientes demonstraram que gostam de ter diferentes opções para entrar em contato com uma empresa, seja por autoatendimento ou interagindo com uma pessoa de verdade, mas eles não gostam de experiências isoladas. Eles valorizam poder retomar uma conversa com uma empresa do ponto exato onde pararam e gostam quando ela reconhece seu histórico de interação.
Conheça nosso pacotinho de alegria
A Zendesk tem o prazer de anunciar seu mais novo lançamento, a Zendesk Suite. A Zendesk Suite combina o Zendesk Support, Guide, Chat e Talk em uma única solução omnichannel fácil de avaliar, comprar e configurar, tudo isso com um preço excelente.
A Zendesk Suite liga todos os pontos para que você possa ativar ou desativar os canais como quiser, mas reconheça sempre seus clientes. Nenhum contato ou conversa é perdido em um sistema enquanto você resolve tickets em outro.
Com a Zendesk Suite, você não só economiza seu dinheiro, mas também pode:
Dar aos clientes o que eles querem, onde eles quiserem
Uma pesquisa original da Zendesk descobriu que 64% dos clientes esperam receber suporte em tempo real em qualquer canal escolhido; isso é uma demanda pesada para equipes pequenas ou em crescimento. Na verdade, 87% dos clientes acham que as marcas precisam se esforçar mais para fornecer uma experiência de atendimento ao cliente otimizada. Isso incluir atender aos clientes em seus smartphones ou incorporar o suporte em seu aplicativo. Com a Zendesk Suite, você tem flexibilidade para estender o Zendesk usando a API, o SDK para dispositivos móveis e o Web Widget, podendo aproveitar o ecossistema de aplicativos e integrações da Zendesk para projetar a experiência de atendimento que seus clientes desejam.
Criar experiências orientadas por dados
A Zendesk Suite fornece à liderança visibilidade das tendências de canais, do volume de tickets e do desempenho dos agentes. Com uma única fonte de dados verdadeiros, seus administradores podem gerenciar todos os canais de uma única interface e ajustá-los em tempo real, conforme for necessário. Isso pode significar usar o Guide para atualizar um artigo da Central de Ajuda de dentro do Support ou alertar sua equipe de produto sobre um problema que está gerando uma avalanche de tickets. Isso também significa poder enviar facilmente os agentes para outro canal quando há um pico de volume. Quando você tem visibilidade da situação, sabe como agir.
Criar uma operação de suporte de alto nível
O suporte ao cliente omnichannel é importante para pequenas e grandes empresas, já que o tamanho não importa quando se trata do fornecimento dos canais que os clientes querem. Quando todos os canais estão integrados, criando uma experiência otimizada do agente e administrador, isso se reflete automaticamente na experiência do cliente. A Zendesk Suite permite que você monitore o histórico do relacionamento com o cliente e forneça aos agentes o contexto que eles precisam para a próxima interação do cliente. Esse é o tipo de atendimento fornecido por organizações de suporte de alto nível e que deixa os clientes satisfeitos. Ele também planta a sementinha do crescimento; sua infraestrutura permite que você seja ágil e comece a transformar sua organização de suporte em um ramo proativo de geração de renda para a sua empresa.
A melhor parte? A Zendesk Suite precisa de baixo investimento para começar a funcionar. Você pode usá-la como fornecida ou estender e personalizar sua experiência enquanto sua empresa cresce.
