Gestão de comunidades: 10 dicas para engajar sua audiência

A gestão de comunidades tem como foco colocar o cliente em primeiro lugar para fortalecer a marca. Isto é, o investimento em um excelente atendimento ao cliente traz muitas vantagens à empresa, como maior faturamento, novas oportunidades de negócio e retenção de consumidores.

Afinal, após a pandemia, o contato de consumidores pelas redes sociais aumentou consideravelmente. Na pesquisa anual feita pela Zendesk, observou-se que houve um significativo aumento de tickets gerados em aplicativos e social media:

• 32% em redes sociais;
• 370% no WhatsApp.

Por isso, quanto antes sua empresa investir em um community manager qualificado, mais rápido ela colherá os bons frutos de um atendimento impecável.

Quer saber mais desse assunto? Neste artigo, confira o que é gestão de comunidades, o que faz um community manager e 10 dicas valiosas para aprimorar o gerenciamento de atendimento on-line. Boa leitura!

O que é gestão de comunidades?

A gestão de comunidades significa gerenciar todos os canais de contato que uma empresa tem com seus clientes, parceiros, colaboradores e fornecedores. Ela estabelece e alimenta as relações e interações com a comunidade da marca, seja em ambiente presencial ou digital.

Também conhecida como community management, ela propõe a criação de uma rede para conectar pessoas e compartilhar informações relevantes.

O que são comunidades on-line?

Como falamos acima, a gestão de comunidades pode ser feita de diversas maneiras. Afinal, uma comunidade se define por um grupo de pessoas conectadas entre si, unidas por interesses em comum.

Atualmente, a forma de gerenciamento que mais cresce é no ambiente virtual. Mas, afinal, o que são comunidades on-line? Basicamente, são as interações realizadas por meio da internet, principalmente pelas redes sociais.

De uns anos para cá, essa estratégia de atendimento ao cliente se tornou extremamente importante. Isso porque a marca se conecta diretamente com os consumidores, colaboradores e parceiros.

Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente do Zendesk, 98% dos clientes afirmaram que vão gastar mais com empresas que disponibilizam sua opção preferida de atendimento ao cliente. Sabia?

E isso inclui os canais de contato on-line, como chatbot e mensagens pelas redes sociais. Por exemplo: Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin, Snapchat, Tik Tok, Youtube e outras que forem relevantes para seu nicho de mercado.

Logo, as comunidades on-line reúnem não só os clientes atuais, mas também o público-alvo da empresa, parceiros, colaboradores, fornecedores. Em outras palavras, isso vale para qualquer pessoa que queira interagir direta ou indiretamente com o negócio.

Nessa perspectiva, as comunidades on-line permitem a humanização da marca. Adicionalmente, isso facilita a identificação da persona com ela, pois as interações são reais e não apenas anúncios em outdoors ou na televisão.

Benefícios da gestão de comunidades

Agora que você já sabe o que são comunidades on-line e seu conceito de gestão, veja as principais vantagens de adotar essa estratégia de atendimento ao cliente:

Melhor administração das reclamações dos clientes

As comunidades proporcionam um meio direto para os clientes manifestarem suas perspectivas e preocupações. Dessa maneira, a gestão de comunidades permite que as reclamações sejam abordadas de forma proativa, oferecendo soluções mais rápidas e eficazes.

Mais retenção e fidelização dos clientes, tornando-os defensores da marca

A interação contínua e positiva consolida os vínculos emocionais entre a empresa e a sua base de clientes, aumentando a probabilidade de fidelização.

E mais: quando os clientes estão satisfeitos, têm maior inclinação para se tornarem verdadeiros “advogados” da marca, promovendo produtos ou serviços entre amigos e familiares.

Conquista de novos clientes e novas oportunidades de negócio

Comunidades ativas podem atrair novos clientes que buscam informações, recomendações e experiências autênticas.

O ambiente da comunidade pode favorecer a identificação de oportunidades de colaboração e parcerias comerciais.

Recebimento de feedback constante sobre produtos ou serviços

Os membros da comunidade oferecem feedback contínuo sobre a experiência com produtos ou serviços, possibilitando melhorias iterativas.

Além disso, problemas emergentes podem ser prontamente detectados e solucionados, evitando impactos negativos na reputação da marca.

Maior proximidade com o público-alvo da empresa

A gestão de comunidades permite que a marca se conecte de forma mais autêntica e direta com seu público-alvo, entendendo suas necessidades e desejos.

A proximidade facilita a adaptação das estratégias de marketing e comunicação de acordo com as preferências da audiência.

Oferecimento de suporte personalizado e humanizado

A partir da interação na comunidade, a marca pode oferecer suporte personalizado, demonstrando uma abordagem mais humanizada.

A gestão de comunidades permite abordar as preocupações dos clientes e solucionar problemas com empatia, construindo relações mais sólidas.

Conhecimento sobre as necessidades e as expectativas dos consumidores

A interação constante na comunidade fornece informações preciosas acerca das exigências e expectativas em evolução dos consumidores.

Esse conhecimento permite à marca adaptar suas estratégias para atender de forma mais eficaz às exigências do mercado.

Possibilidade de acompanhamento de resultados com métricas em tempo real

Métricas de engajamento para comunidades oferecem uma visão em tempo real do desempenho da estratégia de gestão.

Alguns exemplos incluem:

• Taxa de Cliques (CTR – Click-Through Rate)
• Taxa de Retenção de Membros
• Participação em enquetes e pesquisas
• Taxa de Resposta a mensagens diretas
• Crescimento da comunidade (novos membros)
• Taxa de Conversão (em eventos, promoções, etc.)

Assim, a capacidade de monitorar métricas em tempo real facilita adaptações ágeis e informadas nas estratégias, conforme a necessidade.

Leia mais: Gestão de reclamações de clientes: como fazer em 7 etapas

3 tipos de gestão de comunidades

Há várias formas de uma empresa exercer a gestão de comunidades. Entenda melhor esses três tipos:

1. Suporte ao cliente

O gestor de comunidade e sua equipe são responsáveis por responder dúvidas e resolver problemas dos clientes (atuais e potenciais). É como se fosse um fórum, em que as pessoas publicam suas perguntas e, em seguida, a comunidade as ajuda.

Isso acontece pela Help Community do Facebook, as comunidades de suporte da Apple e a Microsoft Community, por exemplo.

2. Aquisição

A ideia aqui é criar uma comunidade de defensores da marca que ajudem a fidelizar e a atrair mais clientes. Por meio de aplicativos de mensagem, como WhatsApp e Telegram, esses embaixadores produzem conteúdos exclusivos para os apoiadores.

Continue aprendendo: Telegram ou WhatsApp – qual é a melhor ferramenta para atendimento ao cliente?

3. Engajamento

Esse tipo de gestão de comunidades agrupa pessoas que têm interesses em comum, desde que relacionados à marca, ao produto ou ao serviço. Para exemplificar, o Nike Run Club é uma comunidade de corredores amadores.

O que faz um community manager?

Para que a community management seja um sucesso, ela precisa de alguém com um olhar minucioso para geri-la em prol da satisfação dos clientes. E esse profissional é o gestor de comunidade.

Se você cogitou que esse trabalho é apenas responder comentários e DMs nas redes sociais, pensou errado. Saber o que faz um community manager é muito importante para aprimorar o atendimento e o suporte da sua empresa.

Além de interagir com as pessoas das comunidades on-line, o gestor de comunidade:

Pesquisa e estuda o público e seu comportamento nas redes sociais

• realiza pesquisas para compreender o perfil demográfico, interesses, comportamentos e tendências do público-alvo da marca nas redes sociais;
• analisa dados e insights para identificar padrões comportamentais, preferências e temas relevantes para a audiência;
• utiliza ferramentas para comunidades para monitorar conversas, menções à marca e sentimentos do público.

Realiza um planejamento estratégico da marca

• desenvolve um plano estratégico alinhado aos objetivos de marketing da marca;
• define a abordagem de comunicação, os canais, os tipos de conteúdo e os eventos ou campanhas a serem promovidos;
• estabelece diretrizes para manter a consistência da voz da marca nas interações on-line.

Determina metas e objetivos mensuráveis

• define metas específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo (SMART);
• estabelece objetivos que podem ser avaliados por meio de métricas quantificáveis.

Acompanha métricas e os resultados regularmente

• acompanha regularmente o desempenho das campanhas e iniciativas; comparando os resultados com as metas estabelecidas no planejamento.

Verifica quais pontos devem ser aprimorados

• analisa os dados coletados para identificar áreas de melhoria na estratégia;
• avalia feedbacks dos membros para entender suas necessidades e preocupações;
• adapta estratégias com base nas descobertas, buscando constantemente otimizar o engajamento e a satisfação.

Compartilha os resultados e os feedbacks do público com outros setores do negócio

• compartilha regularmente relatórios e análises com as equipes internas, como marketing, atendimento e desenvolvimento de produtos;
• fornece insights sobre a percepção da marca nas redes sociais;
• colabora com outras áreas para garantir uma abordagem integrada e em sintonia com os objetivos gerais do negócio.

Por isso, é essencial que o gestor de comunidades tenha empatia, perfil analítico e criativo, boa comunicação e flexibilidade. Além disso, ele deve dominar as novas tecnologias e ferramentas de gestão e marketing para acompanhar as tendências e destacar a marca no universo on-line.

10 dicas para engajar sua audiência

Vamos à prática? Selecionamos dicas valiosas para que a implementação ou o aprimoramento da gestão de comunidades traga benefícios e vida longa ao seu negócio. Confira!

1 – Definir qual tipo de gestão de comunidades faz sentido para a marca investir

Avalie se a comunidade será centrada em torno de suporte ao cliente, compartilhamento de experiências, discussões temáticas ou outros objetivos.

2 – Determinar os canais on-line mais usados pelo seu público

Realize pesquisas para identificar os canais preferidos pelos membros da comunidade e adapte sua estratégia de gestão de acordo com as plataformas mais relevantes para o público.

3 – Estudar e acompanhar comportamentos e desejos do consumidor

Empregue instrumentos analíticos para acompanhar as tendências e comportamentos on-line.

Mantenha-se atualizado acerca das preferências da audiência para ajustar estratégias conforme necessário.

4 – Escolher quais conteúdos devem ser compartilhados na comunidade – e de que forma

Crie uma variedade de conteúdos que sejam, ao mesmo tempo, informativos, cativantes e inspiradores. Adicionalmente, adapte o tom de voz de acordo com a personalidade da marca e as preferências da comunidade.

5 – Definir as regras da comunidade e compartilhar com todos os participantes

Estabeleça regras claras com o intuito de fomentar um ambiente seguro e respeitoso. Compartilhe essas regras de forma proativa e garanta que todos os membros estejam devidamente informados.

6 – Estabelecer quais métricas devem ser monitoradas

Alinhe as métricas à estratégia da marca, como engajamento, crescimento da comunidade, feedback do cliente, entre outras.

Além disso, adote ferramentas de análise para mensurar o impacto das atividades da comunidade.

7 – Criar um planejamento para nunca deixar de interagir com os participantes

Desenvolva um calendário de postagens, eventos e interações para manter uma presença consistente.

Atenda de imediato às perguntas e observações, demonstrando atenção e interesse pela comunidade.

8 – Monitorar conversas em que as pessoas citam a marca

Recorra a ferramentas de escuta social para monitorar menções à marca em plataformas on-line. Analise feedbacks para ajustar estratégias e melhorar a reputação da marca.

9 – Manter as interações ativas, aumentando o engajamento

Incentive a participação por meio de desafios, enquetes, concursos e eventos exclusivos. Valorize e premie as contribuições marcantes feitas à comunidade.

10 – Moderar comentários realizados, eliminando os que não atendem às regras estipuladas

Defina diretrizes claras para a moderação e remova conteúdos inadequados de forma consistente, promovendo um ambiente saudável e alinhado com os valores da marca.

Essas dicas ajudam a estabelecer uma base sólida para desenvolver uma gestão de comunidades de qualidade, que agregue valor ao público. E, claro, traga mais clientes e mais vendas à companhia.

Mas será que o seu negócio está preparado para lidar com os clientes, atendendo às suas expectativas?

Aprimore o atendimento com a IA da Zendesk

Como você pôde conferir neste artigo, a gestão de comunidades é muito importante para tomar decisões mais bem informadas que impactarão a satisfação dos clientes.

Nesse sentido, você pode contar com um conjunto de soluções desenvolvidas pela Zendesk. O software de atendimento, por exemplo, permite que sua equipe personalize as experiências do cliente, gerando fidelidade e receita.

Dentre as várias funcionalidades, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de Inteligência Artificial e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.