Knowledge base: como ela ajuda clientes e equipe no suporte?

Se você trabalha com atendimento ao cliente, com certeza já ouviu falar de knowledge base, que em português significa “base de conhecimento”, e é um recurso que possibilita compartilhar conteúdos com os clientes sobre um determinado produto ou serviço da empresa. 

A base de conhecimento funciona como uma biblioteca que reúne informações em formatos diversos, como:

• FAQs (perguntas frequentes);
• manuais;
• guias;
• artigos;
• ebooks e outras mídias.

Todos estes arquivos contêm informações que os clientes precisam para aprender como usar uma ferramenta.

Ao mesmo tempo, oferecem ao time de atendimento o suporte necessário para realizar um atendimento ágil e de qualidade. 

Nos próximos parágrafos, iremos nos aprofundar nos seguintes tópicos sobre knowledge base: 

• Knowledge base: por que é importante para clientes e empresas?
• Como construir sua knowledge base; 
• Exemplos de aplicação da base de conhecimento.

Knowledge base: por que é importante para clientes e empresas?

A tradução literal de knowledge base, como vimos, é “base de conhecimento”. E, como o próprio termo indica, o intuito é justamente construir uma área de conhecimento que seja útil sobre determinado produto ou serviço e ajude a responder os questionamentos dos usuários e também da equipe que auxilia os clientes. 

Esse é um recurso valioso, que deve ser encarado como uma boa prática para otimizar o trabalho da equipe de atendimento e, consequentemente, oferecer ao cliente uma experiência melhor. 

Entre as vantagens de se investir em knowledge base, portanto, podemos citar: 

• redução na quantidade de atendimentos;
• melhoria na resolução de primeiro contato;
• facilidade de treinamento;
• aumento da satisfação do cliente; 
• formalização de processos.

Entenda melhor, cada um desses benefícios, a seguir.

Redução na quantidade de atendimentos 

Oferecer informação consistente e atualizada para o cliente em uma plataforma de autoatendimento, como pode ser usada a base de conhecimento, evita que ele precise recorrer ao atendimento de um profissional. 

Isso significa um chamado a menos para a equipe, que fica menos sobrecarregada e consegue se concentrar em oferecer soluções personalizadas às demandas mais complexas, que exigem maior envolvimento do time. 

Ou seja: se você esclarece uma dúvida do cliente por meio da base de conhecimento, ele provavelmente não entrará em contato com a central de serviços, reduz a fila para suporte e melhor a experiência de atendimento de todos os envolvidos. 

Melhoria na resolução de primeiro contato 

O intuito da knowledge base também é que a equipe encontre respostas às perguntas feitas pelos clientes com agilidade. 

Se as respostas para os principais questionamentos dos clientes estiverem concentradas em um mesmo lugar, com certeza o atendente conseguirá indicar a melhor solução para o problema ou dúvida, de forma rápida. 

Assim, não haverá necessidade de transferir clientes entre os agentes ou ter que retomar o contato posteriormente para resolver um determinado ponto. 

Facilidade de treinamento 

Um dos grandes desafios que as empresas têm é lidar com a alta rotatividade presente nas equipes de atendimento. Uma base de conhecimento robusta aliada ao incentivo à gestão de conhecimento torna o treinamento dos recém-chegados mais rápido e efetivo. 

Knowledge base pode ser considerada também uma importante ferramenta de capacitação e democratização da informação entre todos os agentes de atendimento. 

Recomendamos a leitura do artigo, “Uso de uma base de conhecimento inteligente para aproveitar todo o potencial dos agentes” para que você possa aproveitar o potencial dos agentes de atendimento.  

Aumento da satisfação do cliente 

Cada vez mais, as pessoas exigem respostas rápidas às suas demandas. E oferecer essa agilidade ao cliente certamente é um diferencial para as empresas alcançarem resultados mais expressivos. 

Certamente seu cliente ficará mais satisfeito ao obter respostas para suas perguntas com clareza e rapidez, sem precisar entrar em contato com terceiros.

Segundo o relatório de tendências da experiência do cliente, criado pela Zendesk, 83% dos compradores dizem que esperam que uma empresa tenha um portal de autoatendimento ou conteúdo disponível para eles.

Leia também: “Satisfação do cliente: o que é, como alcançar e medir?”

Formalização de processos 

Ter os processos mapeados e registrados dentro de uma única plataforma evita erros e retrabalhos com as trocas de equipe. 

Afinal, a disseminação do conhecimento é formalizada e o treinamento sai do “boca a boca” de um colaborador para o outro. 

Quando há esse alinhamento, com os procedimentos que devem ser seguidos conforme a demanda do cliente, a empresa se certifica de que estará garantindo um determinado padrão de qualidade e reduz a incidência de erros, tornando o trabalho mais eficiente. 

Além disso, os funcionários se sentem mais seguros ao terem as diretrizes traçadas. 

Como construir sua knowledge base?

A essa altura, você já entendeu a relevância de uma base de conhecimento para o seu negócio. E construir sua própria base não precisa ser uma tarefa complexa. 

No entanto, para que ela realmente seja útil, é importante estar atento a alguns pontos. Citamos 7 passos para seguir ao elaborar uma knowledge base. 

1. Envolva a equipe 

Ninguém melhor do que os próprios especialistas da área de atendimento para listarem as principais dúvidas dos clientes, que chegam até eles todos os dias. 

São eles que possuem informações sobre as perguntas mais recorrentes dos usuários, logo, é fundamental incentivar a equipe a participar deste momento de construção da base. 

Eles podem criar um arquivo colaborativo para listar os tópicos frequentes no atendimento e este material irá compor a base de conhecimento. 

2. Defina objetivos 

Este passo é essencial para desenhar a linguagem, o formato e o nível de acessibilidade da knowledge base. 

Portanto, busque identificar qual é o objetivo da sua base de conhecimento. O foco é abrangente, visando atender funcionários e clientes? 

Ou o objetivo é construir um glossário técnico? 

Qual será o fluxo de utilização? 

Deverá ficar acessível para todos ou somente para os agentes de atendimento? 

Saber qual ponto você deseja aprimorar utilizando a ferramenta é fundamental para conduzir os próximos passos. 

Leia também: Guia completo de atendimento via chat para você adotar agora na sua empresa

3. Ajuste o conteúdo

É importante fazer a adequada moderação do conteúdo da base de conhecimento, para que as informações sejam arquivadas de forma precisa, segura e bem escrita.

A linguagem deve ser acessível e ir direto ao ponto para abordar dúvidas ou procedimentos, indicando caminhos que o usuário ou atendente deve seguir para solucionar um problema. 

4. Mantenha uma rotina de atualização 

A base de conhecimento da empresa precisa ser dinâmica e atualizada constantemente. Afinal, oferecer dados desatualizados não irá ajudar a resolver o problema do seu usuário e ainda representa riscos à imagem da empresa e ao atendimento prestado pelo agente. 

Portanto, lembre-se de manter uma rotina de atualização da knowledge base, adicionando respostas para novos questionamentos ou pontos relevantes sobre seu produto ou serviço. 

Sempre que uma mudança ou novidade surgir, deve ser implementada também à base de conhecimento. 

5. Crie uma cultura de gestão do conhecimento 

Uma boa base do conhecimento precisa fazer parte da cultura empresarial. 

Além de incluir seus agentes na construção da sua knowledge base, também é indispensável mostrar o valor que este recurso agrega ao dia a dia, já que otimiza a rotina e evita que precisem responder às mesmas perguntas várias vezes para diferentes clientes. 

Ressalte que a ferramenta proporciona mais tempo livre para que eles atuem na construção de soluções complexas e possam se concentrar em casos específicos dos clientes. 

Além disso, escute o que o time tem a dizer sobre o conteúdo da base de conhecimento e fomente a troca de aprendizado entre seus colaboradores. 

Este tipo de ação contribui para evitar a retenção individual de informações e evita que o conhecimento se perca diante da saída de um funcionário, por exemplo. 

6. Invista em tecnologia 

A base de conhecimento pode ser aplicada em formatos diversos e, atualmente, muitas empresas contam com o apoio de inteligência artificial ou softwares de base de conhecimento.

O Zendesk, por exemplo, oferece uma plataforma de base de conhecimento que ajuda a organizar suas informações e melhorar a qualidade do autoatendimento da empresa e a capacitação de novos agentes. 

Com ele, a base de dados está disponível para os clientes 24 horas por dia, 7 dias da semana. Em poucos cliques, o usuário tem acesso a uma ampla gama de recursos, como guias, tutoriais, vídeos, infográficos, FAQ etc. Assim, o consumidor não precisa esperar um atendente ficar disponível para ter as suas demandas atendidas.

A ferramenta de atendimento ao cliente da Zendesk também possibilita o uso de:

• atendimento automatizado, via chatbot;
• personalização da comunicação;
• integração de canais de suporte e mais. 

Além disso, cria um espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.

7. Acompanhe resultados 

É importante ressaltar que a experiência do consumidor dentro da base de conhecimento também traz bons insights para a equipe de atendimento. 

Mapear o consumo desse conteúdo por parte do usuário poderá auxiliar a identificar o que está faltando na sua base para atender às necessidades dos clientes. 

Exemplos de aplicação da base de conhecimento

Agora que você já sabe que knowledge base é a tradução literal de base do conhecimento e que este recurso é aplicado para otimizar o trabalho dos atendentes e oferecer aos clientes respostas rápidas para suas questões, que tal checar alguns exemplos de como as marcas utilizam este recurso? 

Magazine Luiza 

A Magazine Luiza adotou o software de atendimento ao cliente da Zendesk para uso interno de seus atendentes. O foco é oferecer um canal simples que oriente os agentes sobre procedimentos de suporte. 

Como resultado, a empresa conseguiu aumentar significativamente a produtividade de seus colaboradores e contribuiu para aumentar a satisfação dos consumidores ao final do atendimento. 

Confira mais sobre a experiência no vídeo abaixo. 

Gympass

Criada em 2012, a Gympass é uma empresa global que oferece uma plataforma digital para quem quer encontrar lugares para fazer atividades físicas.

O usuário tem acesso a mais de 800 atividades em mais de 45 mil academias e estúdios espalhados em 14 países e 7 mil cidades.

Em toda a América Latina, a Gympass conta com aproximadamente 100 colaboradores para lidar com o suporte ao cliente.

Após implementar uma base de conhecimento, a empresa conseguiu melhorar sua produtividade e absorver o crescimento da demanda por atendimento sem precisar aumentar a equipe.

A Gympass aplicou melhorias em sua knowledge base aberta para os clientes. Após migrar as perguntas frequentes para a base de conhecimento, foi possível otimizar a pesquisa por conteúdos na Central de Ajuda. 

Aproveite o potencial de sua knowledge base ao máximo

Ter uma base de conhecimento construída é só o primeiro passo para avançar na qualidade de atendimento que uma empresa oferece ao cliente. 

Depois de criado, é essencial que a organização consiga explorar ao máximo o potencial deste recurso. 

Com o tempo, a base de conhecimento poderá ser ajustada e refinada. A partir dela, algumas medidas simples podem ser colocadas em prática para melhoria do atendimento, como, por exemplo:

• acrescentar as perguntas frequentes à resposta automática enviada pelo sistema de suporte. 
• extrair relatórios sobre o consumo de conteúdo para checar as informações mais consultadas e concentrar as comunicações da marca nestes pontos. 
• oferecer um chatbot. Com uma knowledge base consistente, o robô terá mais condições de já oferecer as respostas necessárias ao usuário e, assim, evitar um novo chamado na central. 

Adotar um programa focado na elaboração de uma base de conhecimento com processos simples de usar motiva seus agentes a darem suporte ao cliente por meio do uso deste banco de dados. 

Essa agilidade e garantia de informações precisas é exatamente o que a empresa precisa para se aproximar dos seus consumidores e se destacar frente aos concorrentes. 

E é possível sanar riscos de respostas incorretas por meio desta knowledge base formatada para novos colaboradores que ainda não sabem lidar com todas as demandas. 

Lembre-se de que conhecimento organizado e contextualizado faz com que a equipe ganhe em agilidade e autonomia, melhorando a produtividade e diminuindo o tempo de espera dos consumidores. 

Por outro lado, dá liberdade para que seu cliente tenha informações simples ao alcance a qualquer momento. E se você quiser saber mais sobre como melhorar o autoatendimento da empresa, recomendamos que baixe o ebook gratuito “Criação de uma experiência de autoatendimento de ponta”. 

Se a sua empresa quer avançar em base de conhecimento, inicie a avaliação gratuita do software de atendimento ao cliente da Zendesk.