KPIs de customer experience: 10 métricas você deve acompanhar

A sua empresa tem se dedicado a garantir uma experiência marcante e positiva aos seus clientes? Valorizar as interações com os clientes e ajudá-los a alcançar o sucesso são práticas indispensáveis para empresas que querem se destacar no mercado.

Porém, como saber se as estratégias com foco na experiência do cliente estão dando certo? Será que as suas soluções estão correspondendo às expectativas dos seus clientes? Para obter respostas a essas e outras perguntas, você pode recorrer aos KPIs de customer experience.

Neste artigo, vamos explicar o que é KPI e o que significa customer experience. Continue a leitura e confira também 10 dicas de métricas de experiência do cliente para você implementar na sua empresa e ainda o passo a passo e como calcular os KPIs de customer experience do seu negócio!

Afinal, o que é KPI?

Podemos definir o que é KPI como Key Performance Indicator, ou indicadores-chave de desempenho. Tratam-se de métricas utilizadas para mensurar o resultado de esforços individuais e coletivos em alguma área importante do negócio, como o customer experience.

Ou seja, os KPIs são ferramentas que permitem ter acesso a dados valiosos sobre o andamento de determinadas estratégias para, a partir disso, fazer os ajustes necessários que levarão aos resultados desejados.

>>>> Leia também: o que é customer focus e o que sua organização precisa saber sobre ele

E o que significa customer experience?

Customer experience, ou experiência do cliente, pode ser definida como o resultado de cada uma das interações que o cliente desenvolve com a empresa no decorrer de sua jornada e do seu ciclo de vida.

Dentro das organizações, a área de customer experience se dedica a traçar estratégias capazes de garantir que os clientes tenham uma experiência positiva e sejam bem-sucedidos ao interagir com a marca.

Quer entender ainda melhor o que é customer experience? Então, dê uma olhada neste vídeo do Leonardo Amaral, Account Executive Enterprise da Zendesk Brasil:

>>>> Veja mais: customer experience e user experience — saiba qual a diferença

Quais são os pilares de customer experience?

Os pilares de customer experience são:

• personalizar os atendimentos e suporte; 
• passar integridade e confiança para o cliente; 
• atender e superar as expectativas; 
• apostar na resolução dos problemas; 
• reduzir o esforço dos clientes na busca pelos seus objetivos; 
• ter empatia com todos. 

Vale destacar que para garantir que todos esses pilares sejam aplicados é crucial acompanhar os KPIs de customer experience e você vai descobrir quais são os 10 mais importantes já já. Porém, antes, vamos entender qual a importância da experiência do cliente?

Qual a importância da experiência do cliente?

Investir em estratégias de customer experience permite que sua empresa ganhe uma vantagem competitiva, fazendo com que ela se diferencie dos concorrentes positivamente. 

Adicionalmente, o CX ajuda a reduzir os custos — em especial, de aquisição de novos clientes, já que aumenta as taxas de fidelização. 

A propósito, dados divulgados pela Zendesk mostram que um bom atendimento é capaz de afetar a receita da organização. Além disso, 98% dos consumidores afirmam que um péssimo atendimento muda seu comportamento de compra. 

Ao mesmo tempo, receber um bom CX aumenta as chances deles recomendarem a marca para outras pessoas. Logo, é uma estratégia para atrair novos clientes, sem precisar gastar rios de dinheiro com marketing. 

Ficou claro por que é importância das estratégias de customer experience? Pois saiba que para garantir a qualidade das interações, é crucial acompanhar as métricas de experiência do cliente certas.

Para aprender mais, continue lendo, porque mostramos as 10 mais importantes a seguir e ainda ensinamos você a calculá-las corretamente!

Quais são os indicadores de CX?

Os principais indicadores de CX — ou KPIs de customer experience — são:

• taxa de conversão; 
• abandono de carrinho; 
• tempo médio para resolução de problemas; 
• Customer Effort Score;
• Net Promoter Score; 
• taxa de churn; 
• Customer Satisfaction Score; 
• First Response Time; 
• Lifetime Value; 
• tempo médio de espera. 

Agora que você já sabe o que é KPI e customer experience, veja a seguir como estas 10 métricas de experiência do cliente funcionam e como você pode utilizá-las na sua empresa para acompanhar a evolução das suas estratégias nessa área.

1. Taxa de conversão

Dando início à nossa lista de KPIs para customer experience, temos a taxa de conversão.

Esse indicador busca medir a capacidade dos seus times de marketing e de vendas em oferecer uma experiência satisfatória aos leads durante o funil de vendas a ponto de convencê-los a finalizar uma compra.

Quando a taxa de conversão está baixa, é sinal de que o potencial cliente não está tendo uma experiência positiva com a marca em seus pontos de contato. Logo, é preciso fazer alguns ajustes na sua estratégia. 

E para calcular esse KPI de customer experience é bem simples, basta usar a fórmula: (conversões feitas no período / quantidade total de contatos) X 100. O resultado é a porcentagem que representa a sua taxa de conversão. Fácil, não é mesmo?

2. Abandono de carrinho

Muito útil para modelos de negócio que operam em marketplaces e lojas virtuais, este KPI de customer experience busca mensurar quantos clientes desistem de concluir suas compras e abandonam seus carrinhos no site da empresa.

O cálculo é feito dividindo as compras não concluídas (que foram abandonadas no carrinho) pelas que foram finalizadas durante um determinado período de tempo. 

Vale destacar que se esse índice estiver muito elevado, pode ser que o cliente esteja enfrentando empecilhos desfavoráveis à sua experiência de compra. 

Isto é: a experiência de compra de sua loja online é insatisfatória e é preciso investigar os motivos para a desistência no meio da jornada. 

>>>> Aproveite para ler: carrinho abandonado — recupere os seus clientes!

3. Tempo médio para resolução de problemas

A experiência do cliente também passa pelos momentos em que ele precisa recorrer à empresa em busca de algum tipo de suporte.

Portanto, para que essa experiência seja positiva, é necessário que o tempo médio para resolução de problemas seja o menor possível.

Contudo, fique atento: não adianta responder rápido e não atender a demanda do cliente! O problema tem que ser resolvido para que o tempo de atendimento seja computado.

Para calcular esse indicador você precisa usar a seguinte fórmula: duração da conversa + tempo de espera total + tempo after call work / número de problemas resolvidos. 

O resultado é o tempo médio para resolução de problemas da sua empresa. 

4. Customer Effort Score

O Customer Effort Score (CES) é um indicador que busca mensurar o esforço do cliente para resolver problemas com a empresa, adquirir e utilizar determinado produto ou serviço e interagir com a marca de uma forma geral.

Para uma experiência positiva, esse esforço deve ser mínimo. Uma pesquisa perguntando: “quão fácil foi para você resolver um problema em nossa empresa?”, seguida de  uma escala como esta:

• muito difícil;
• difícil;
• indiferente;
• fácil;
• muito fácil.

Em seguida, basta analisar todas as respostas e calcular a porcentagem de clientes que acharam o CES fácil ou difícil. Lembrando, que se sua empresa receber muitas respostas negativas, está na hora de rever suas estratégias de CX, viu?

5. Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é um dos principais KPIs de customer experience e busca mensurar o nível de satisfação dos clientes com a empresa.

O cálculo é feito a partir da seguinte pergunta aos clientes: de 0 a 10, qual a chance de você indicar essa empresa para um amigo?

• Clientes que marcam 9 ou 10 são considerados promotores da marca (daí o nome do índice!).
• Clientes que marcam 7 ou 8 são indiferentes (ou neutros), não se impressionaram muito com sua empresa.
• Já clientes que marcam 6 ou menos são detratores de sua marca, isto é: estão dispostos a reclamar dela se perguntados sobre os serviços prestados.

Nem precisamos falar que o ideal para qualquer empresa é que a maioria dos clientes deem pontuações acima de 9, certo? 

6. Taxa de churn

A taxa de churn é um KPI que mostra quantos clientes a sua empresa perdeu em um período específico. Se esse indicador estiver muito alto, pode ser que seus clientes não estejam tendo uma boa experiência com seus produtos e serviços.

O cálculo da taxa de churn é feito a partir da divisão de clientes perdidos durante o período de análise pelo total de clientes ativos no início desse período. Em seguida, basta multiplicar o resultado por 100 para obter uma porcentagem.

Ou seja, usando a fórmula: número de clientes perdidos / número de clientes no início do período analisado X 100.

>>>> Veja também: o que é churn rate e 4 dicas para ajudar a reduzi-lo

Quer transformar a experiência de atendimento de seus clientes? Então, veja como a Zendesk pode te ajudar: 

7. Customer Satisfaction Score  

Outro KPI de customer experience muito importante é o Customer Satisfaction Score (CSAT) ou Índice de Satisfação do Cliente, em português. Esse indicador ajuda a calcular o quanto os consumidores ficaram satisfeitos com sua empresa. 

No geral, a métrica é monitorada a partir de pesquisas de satisfação, com a questão: qual o seu nível de satisfação? e a possibilidade de dar notas que vão de insatisfeito ou muito satisfeito.

A classificação é feita em escala, semelhante ao NPS, podendo ser de 0 a 10 ou de 0 a 5, que costuma ser a mais comum. Nesse caso, você deve considerar todas as notas acima de 4 como sendo positivas. Ou seja, o cliente ficou satisfeito. 

E para descobrir se o resultado é bom ou precisa ser melhorado, basta usar a fórmula: quantidade de notas positivas / quantidade total de notas. O ideal é que a resposta final seja positiva, ficando acima dos 70% de satisfação. 

>>>> Conheça também: CSAT — entenda o que é, como calcular e suas vantagens para o processo de vendas

8. First Response Time 

O First Response Time (FRT), ou Tempo da Primeira Resposta, é um KPI de customer experience que calcula quanto tempo leva entre o cliente entrar em contato relatando um problema — ou enviando uma dúvida — e a resposta da empresa. 

E nem precisamos falar que o ideal é que ele seja baixo, não é mesmo? Para calcular o FRT, você precisa apenas: hora da solicitação – hora da resposta. O resultado é o First Response Time. 

Feito isso, você pode ainda somar todos os FRTs dos seus atendimentos e dividir pela quantidade para obter uma média geral. 

9. Lifetime Value 

O Lifetime Value (LTV) ou valor do tempo de vida serve para mensurar o lucro que um cliente gera para a empresa durante o período que ele permanece como cliente dela. Dessa forma, ajuda a entender a qualidade do customer experience e seu impacto na fidelização. 

Para calculá-lo, é preciso multiplicar o ticket médio (quanto cada cliente gasta com a empresa) pela média de compras que ele faz no ano e a média de tempo de retenção (que ele se manteve como cliente). 

O resultado é a seguinte fórmula: (ticket médio X média de compras) x média de tempo de retenção. 

10. Tempo médio de espera

O último KPI de customer experience da nossa lista é o tempo médio de espera que precisa ser baixo para que o cliente tenha uma experiência de atendimento satisfatória. Afinal, ninguém quer esperar horas para conseguir falar com um agente.

Para calcular, é preciso apenas dividir o tempo total que os consumidores esperam para receber um atendimento pela quantidade total de clientes atendidos. 

E se você trabalha com call center, o ideal é usar uma ferramenta para monitorar esses dados. Assim, você consegue ver o tempo total de espera e acompanhar o número de atendimentos com precisão. 

Aposte na tecnologia para acompanhar os KPIs de customer experience 

Esses foram os nossos principais KPIs de customer experience que você precisa acompanhar para garantir o sucesso do seu negócio. 

Portanto, não deixe de implementar essas métricas na sua empresa e acompanhar o desempenho das suas estratégias com foco em garantir uma boa experiência aos seus clientes.

Inclusive, a Zendesk tem diversas soluções omnichannel de relacionamento com o cliente, assim, sua experiência se torna muito mais agradável! Além disso, com ela, sua empresa consegue coletar dados importantes sobre o comportamento dos clientes, o que auxilia demais na tomada de decisões.

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