Qual a importância de KPIs nas empresas? Quais os principais?

Os KPIs nas empresas têm um papel de extrema importância: mensurar os resultados alcançados e compará-los com o que era esperado.

Os indicadores de desempenho, como também são conhecidos os KPIs, podem ser utilizados em diversas áreas de um negócio.

Por exemplo, servem para mensurar os níveis de produtividade, de lucratividade, de competitividade e muito mais. Uma boa gestão de KPIs é essencial para acompanhar a evolução da empresa.

Como diria Peter Drucker, considerado pai da administração e gestão moderna, “o que pode ser medido, pode ser melhorado”. Por isso, os KPIs nas empresas são tão essenciais para o crescimento de qualquer negócio

Na área de vendas e de atendimento, por exemplo, quais são os indicadores de desempenho? Como analisar KPIs? Continue a leitura e descubra:

• o que é KPI;

• quais são os principais KPIs nas empresas;

• KPIs de atendimento;

• KPIs de vendas;

• como implementar os KPIs nas empresas.

O que é KPI?

KPI é a sigla do termo em inglês “Key Performance Indicators”. Na tradução literal para o português, o significado de KPI é “Indicadores-chave de Performance”, mas também são conhecidos como Indicadores-chave de Desempenho.

Os KPIs nas empresas são métricas utilizadas para mensurar se os resultados obtidos em determinado período estão compatíveis com os esperados pela organização.

Com a ajuda desses indicadores é possível analisar diferentes processos, bem como a evolução das equipes de atendimento e de vendas. Dessa forma, pode-se fazer ajustes sempre que necessário.

De acordo com o livro “Indicadores de Desempenho. Dos objetivos à ação — Métodos para elaborar KPIs e obter resultados” de Andresa S. N. Francischini e Paulino G. Francischini:

“Indicadores são medidas qualitativas ou quantitativas que mostram o estado de uma operação, processo ou sistema.

Desempenho é a comparação do que foi realizado pela operação em relação à expectativa do cliente ou objetivo do gestor.

Portanto, indicadores de desempenho são medidas que mostram a comparação do que foi realizado pela operação em relação a uma expectativa ou objetivo. 

Indicadores apontam, mas não resolvem problemas.”

Saiba mais: o que é KPI, para que serve e como utilizar?

Quais são os principais KPIs?

Como você pôde ver, os KPIs nas empresas são ferramentas essenciais para analisar a eficácia e a eficiência de diferentes processos. Mas quais são os principais KPIs?

Existem vários os indicadores de desempenho que podem ser utilizados por uma organização, tudo depende do que será mensurado. As KPIs de empresas de serviços, por exemplo, devem focar principalmente na satisfação dos clientes.

Para ajudar você a escolher os que darão mais respostas sobre a evolução da sua empresa, trouxemos uma lista com os principais indicadores e como analisar KPIs de atendimento e de vendas, que são:

KPIs nas empresas voltados para atendimento:

• Tempo Médio de Atendimento (TMA);

• Tempo Médio de Espera (TME);

• Tempo da Primeira Resposta;

• Taxa de Resolução no Primeiro Contato ;

• Taxa de Abandono;

• Tickets de Suporte Resolvidos;

• Customer Satisfaction Score (CSAT);

• Net Promoter Score (NPS);

• Desempenho do Colaborador.

KPIs nas empresas voltados para vendas:

• taxa de conversão de visitante em lead;

• tempo médio de resposta ao lead;

• taxa de conversão de lead em cliente;

• número médio de tentativas antes da conversão;

• duração do ciclo de vendas.

KPIs nas empresas voltados para atendimento

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O Tempo Médio de Atendimento, ou simplesmente TMA, é um KPI para call center bastante utilizado. Esse indicador mensura quanto tempo, em média, é necessário para concluir uma interação com o cliente.

Para isso, o período considerado vai desde o momento em que se inicia o atendimento até o seu final, incluindo os minutos de espera e de transferências que acontecem dentro desse intervalo.

Com base nessa forma de análise, para chegar ao valor do TMA da sua empresa você deve dividir o tempo total dos atendimentos pela quantidade de atendimentos prestados, ambos de um mesmo período.

Tempo Médio de Espera (TME)

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, mais de 50% dos clientes consideram que ter que esperar longos períodos para interagir com o agente é um aspecto ruim na sua experiência de atendimento.

Uma maneira de verificar se o seu cliente está passando por isso é mensurar o tempo médio de espera. Isto é, quanto ele fica “na fila” até ser atendido.

O resultado desse KPI é obtido fazendo a divisão do número de chamadas atendidas pelo tempo total de espera de um determinado período.

Tempo da Primeira Resposta

Outro objetivo importante dos KPIs nas empresas é saber o tempo da primeira resposta fornecida. Ou seja, esse indicador ajuda a mensurar quanto demora para o seu time informar ao cliente que iniciou a sua tratativa.

Ainda que não seja a solução definitiva para a solicitação do cliente, esse KPI é um indicativo de quanto tempo leva para que seu cliente tenha um primeiro posicionamento da empresa frente à sua solicitação.

O resultado desse indicador é obtido com a subtração do tempo do primeiro contato do usuário do tempo da primeira resposta dada pelo agente.

Taxa de Resolução no Primeiro Contato

A Taxa de Resolução no Primeiro Contato, ou First Call Resolution (FCR), é um indicador que aponta, entre todos os atendimentos prestados, em quantos a sua empresa solucionou o problema do cliente logo na primeira interação.

Esse KPI nas empresas é bem importante para mensurar a eficiência do seu time e reflete diretamente no nível de satisfação dos clientes — afinal, quanto antes esse tiver o seu questionamento resolvido, mais satisfeito ficará.

Como analisar este KPI? Para saber qual o resultado do FCR do seu negócio, é preciso fazer a divisão do número total de atendimentos pelo número de solicitações resolvidas em uma única interação, considerando ambos valores de um mesmo período.

Taxa de Abandono

Os KPIs nas empresas também ajudam a identificar quantos clientes desistiram do seu atendimento.

A Taxa de Abandono, inclusive, permite identificar a necessidade de melhorias no seu processo de atendimento ao cliente.

Por exemplo, índices altos de abandono podem ser sinal de número insuficiente de agentes ou mesmo de ferramentas inadequadas que comprometem a execução das tarefas.

Para saber qual a taxa de abandono da sua empresa subtraia o número de contatos recebidos pelo número de desistências.

Tickets de suporte resolvidos

Outro importante KPI de atendimento ao cliente é o número de tickets de suporte resolvidos.

Das solicitações que entraram, quantas foram resolvidas pelos agentes? Essa, inclusive, é a fórmula que deve ser aplicada para chegar ao seu resultado.

Assim como o indicador anterior, esse também ajuda a identificar se há algo no seu processo que esteja refletindo nos resultados.

Por exemplo, se os agentes têm o treinamento necessário para responder aos questionamentos, se precisam de soluções mais robustas para suas atividades diárias etc.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Os KPIs nas empresas também são essenciais para analisar a percepção do cliente em relação a sua marca.

Em outras palavras, será que ele está realmente satisfeito com o atendimento que está recebendo? Bem, a melhor maneira de saber isso é perguntando a ele, concorda?

O CSAT, Customer Satisfaction Score, é uma metodologia de pesquisa de satisfação do cliente. Trata-se de um indicador no qual o cliente atribui uma nota ao atendimento recebido.

Podem ser utilizados valores de 1 a 5 (sendo 5 muito satisfeito), escala de percepção (pouco satisfeito, satisfeito, muito satisfeito), ou mesmo porcentagem (de 0% a 100%).

Leia também: pesquisa de satisfação do cliente – saiba o que considerar ao criar a sua”

Net Promoter Score (NPS)

O NPS, Net Promoter Score, é outra metodologia de pesquisa de atendimento ao cliente bastante importante para as empresas. Essa é uma das KPIs de empresas de serviços mais utilizadas mundo afora.

Sua função é mensurar o nível de satisfação dos clientes, identificar se são leais à sua marca e quanto essa lealdade pode resultar em indicações para outras pessoas.

Para isso, o NPS se baseia em perguntas para as quais os clientes podem atribuir notas de 0 a 10, por exemplo: “Em uma escala de 0 a 10, quanto o atendimento que acaba de receber foi satisfatório?”

Entre as diversas possibilidades, o uso deste KPI nas empresas ajuda a:

• verificar a percepção que o consumidor tem da marca;

• identificar a probabilidade de o cliente fazer propaganda (positiva ou negativa) da empresa;

• aprimorar a experiência do cliente com base nos resultados obtidos

Entenda tudo sobre esse importante indicador no artigo: GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?

Desempenho do colaborador

O desempenho dos colaboradores também precisa ser avaliado pelas empresas. A ideia por trás dessa análise é verificar o engajamento do time como um todo, bem como de cada colaborador individualmente.

Essa mensuração ajuda a identificar pontos que podem ser melhorados para ajudar no desempenho das funções da sua equipe.

Existem diversas maneiras de analisar o engajamento dos profissionais, uma delas é realizando uma pesquisa com os seus clientes internos, ou seja, com os seus funcionários.

Para isso, você pode elaborar uma série de perguntas diretas, como:

• você tem acesso fácil a todas as informações que precisa para atender aos clientes?

• você sabe a quais canais recorrer para sanar as suas dúvidas durante um atendimento?

Aproveite e leia “Uso de uma base de conhecimento inteligente para aproveitar o potencial dos agentes”

Com base nas respostas é possível identificar com clareza o que pode ser melhorado no processo de atendimento ao cliente da sua empresa e, assim, aprimorar a performance dos agentes e aumentar o nível de satisfação dos clientes.

KPIs nas empresas voltados para vendas

Taxa de conversão de visitante em lead

O uso das KPIs nas empresas também ajuda a manter a saúde financeira do negócio. Por isso, devem fazer parte do planejamento estratégico de vendas.

O primeiro indicador que vamos destacar na nossa lista tem por objetivo analisar as taxas de conversão de visitantes em leads.

Ele também pode ser considerado um indicador de marketing, porém, o seu resultado impacta diretamente no volume de vendas de uma empresa em longo prazo.

Esse KPI contribui para identificar, por exemplo, quantos leads a sua estratégia está conseguindo atrair. Assim, se o número for insatisfatório, permite ajustar a abordagem que está utilizando.

Tempo médio de resposta ao lead

Uma pesquisa mostrou que empresas que respondem os seus leads online dentro da primeira hora do seu contato têm 7 vezes mais chances de qualificá-lo e de iniciar uma conversa com quem realmente toma a decisão de compra.

Com base nessa informação é possível constatar ainda mais a importância dos KPIs nas empresas. Esse, em especial, mensura quanto tempo um lead espera para receber um primeiro contato do seu time.

Esse tempo, por sua vez, pode ser a diferença entre converter ou perder um potencial comprador.

Taxa de conversão de lead em cliente

É possível dizer que o KPI de taxa de conversão de lead em cliente é um reflexo do indicador anterior. Afinal, como você pôde ver, leads que recebem atendimento rápido têm mais chances de se tornarem clientes da sua empresa.

Esse indicador ajuda a identificar em qual fase do seu processo de venda o lead se transforma em um cliente. Mais uma vez, saber como analisar a KPI e obter esses resultados contribui para aprimorar ações com o objetivo de aumentar o seu volume de vendas.

Número médio de tentativas de antes da conversão

Pesquisas apontam que são necessários 8 contatos com o lead antes de conseguir marcar uma reunião.

Seguindo essa estimativa, se o vendedor desistir antes desse número é bem provável que não consiga efetivar a venda, concorda?

Tudo depende do modelo de negócio e do produto e/ou serviço que está sendo oferecido. Por isso, saber o número médio de tentativas que a sua empresa precisa para fechar um negócio é um importante direcionador para os seus vendedores.

Quer ajudar ainda mais o seu time? Então não deixe de ler: as 5 principais objeções de venda, como contornar cada uma + 4 dicas extras!

Duração do ciclo de vendas

Mensurar a duração do ciclo de vendas da sua empresa ajuda a analisar a eficiência do seu processo, bem como contribui para fazer uma previsão do seu faturamento.

Sabendo quanto tempo demora entre o primeiro contato com o lead até o fechamento do negócio, é possível também identificar pontos que podem ser “enxugados” nesse trajeto e, dessa forma, finalizar a venda em um prazo menor.

Não deixe de ler: 6 KPIs de customer experience para acompanhar o desempenho das suas estratégias

Como implementar os KPIs nas empresas?

Agora que você sabe o que é KPI nas empresas e os principais indicadores de desempenho que podem ser utilizados na área de atendimento ao cliente e na de vendas, que tal descobrir como implementá-los no seu negócio?

Uma boa maneira de começar a utilizar essa análise é:

1. definir quais KPIs trarão as respostas que precisa para a sua empresa;

2. coletar os dados necessários para as apurações;

3. realizar as mensurações;

4. analisar os dados obtidos e verificar as melhorias que podem ser aplicadas para melhorar os resultados.

Essas etapas ficam bem mais fáceis de serem realizadas se você contar com a ajuda de uma ferramenta apropriada.

O Zendesk Service, por exemplo, é uma solução que fornece uma série de ferramentas que permitem aprimorar os seus processos e o relacionamento com os seus clientes. Conheça mais sobre o Zendesk Service e faça hoje mesmo uma avaliação grátis!