Saiba o que é a lealdade do cliente e como aplicá-la no seu negócio!

Muito se fala sobre a importância da lealdade do cliente e de sua fidelização à marca. Indo além do ponto trazido, você já parou para pensar em como exatamente essa lealdade impacta no seu negócio e o que é preciso fazer para conquistá-la?

Esta pesquisa, realizada pela KPMG, tem alguns dados esclarecedores. Para os consumidores entrevistados, a lealdade está diretamente relacionada a custo-benefício, qualidade do atendimento, experiência de compra e segurança de dados.

Além disso, 95% dos entrevistados afirmaram que recomendariam sua marca preferida a amigos e familiares, enquanto 74% dos que se dizem leais a uma marca escrevem comentários positivos sobre um produto ou serviço na internet.

Diante de informações como essas, desenvolver estratégias para promover um atendimento humanizado e ganhar a fidelidade do cliente torna-se um dos principais objetivos de qualquer empresa.

É justamente sobre este tema que falaremos ao longo deste artigo: como definir lealdade do cliente, o que fazer para superar os desafios relacionados ao tema e criar planos de ação para tornar seus clientes fiéis e leais.

Continue lendo e confira todos os detalhes sobre o assunto!

O que é lealdade do cliente?

Lealdade do cliente é o estado de compromisso e vínculo sólido entre o consumidor e a marca ou empresa, de modo que fatores como oscilação de preços, ausência temporária do produto ou serviço e até mesmo concorrentes não interfiram na relação estabelecida.

Além disso, os consumidores costumam ser promotores da marca, contribuindo para o fortalecimento da sua imagem no mercado, já que fazem a famosa “propaganda boca a boca” e recomendam as soluções para familiares, amigos e conhecidos.

Para a maioria dos brasileiros entrevistados pela KPMG, o conceito de lealdade do cliente está relacionado a um tratamento especial ou personalizado que o faz se conectar verdadeiramente à marca. 

Assim, para que seus compradores alcancem o status de “clientes leais”, é preciso combinar diversos fatores durante toda a jornada do consumidor. Na prática, o esforço tem a ver com a compatibilidade de propósitos, a crença nos valores e na missão da empresa e, principalmente, com a experiência de compra oferecida pela marca.

Provavelmente você tem uma marca à qual é leal, não é mesmo? Te convidamos a buscar na mente todos os sentimentos que permeiam essa relação. Provavelmente em sua lista figurarão termos como:

• confiança;
• amizade;
• afinidade;
• laços;
• consideração;
• preferência.

Para o consumidor, ser leal a uma marca significa confiar naquilo que lhe é oferecido. Para a marca, ter clientes leais significa estabilidade, sustentabilidade e porta-vozes defensores para um negócio. É uma relação ganha-ganha!

Por que a lealdade do cliente é tão importante?

A lealdade do cliente deve ser um ponto de atenção das empresas, pois, acima de tudo, a relação garante saúde, rentabilidade e viabilidade ao negócio. Afinal, reter clientes é mais barato do que atrair novos, assim como consumidores leais são mais propensos a indicar a marca para outras pessoas. 

E mais: esses clientes também tendem não só a voltar a comprar mais vezes, quanto a gastar mais com a empresa, principalmente por contas de estratégias de upsell e cross sell.

Os dados comprovam nossa afirmação: de acordo com o relatório da Marketing Dive, um aumento de 7% na lealdade dos clientes pode ampliar os lucros vitalícios por usuário em até 85%, além disso, um aumento de 3% na lealdade de um consumidor pode levar a uma redução de até 10% dos custos. 

Por isso, investir em ações que proporcionem a formação de cada vez mais clientes fiéis à marca é fundamental para a existência de qualquer negócio.

Qual a diferença entre fidelidade e lealdade do consumidor?

Apesar dos conceitos de fidelidade e lealdade do consumidor estarem diretamente relacionados à forma como uma empresa se relaciona com o cliente e as consequências de um bom atendimento e customer experience, há uma diferença entre ambos.

Enquanto um cliente leal confia em uma marca “de olhos fechados” e estabelece uma relação de longo prazo com o fornecedor, o cliente fiel condiciona a reincidência de compra às boas condições oferecidas.

Dessa forma, podemos afirmar que, para manter um cliente fiel, é preciso pensar em estratégias inovadoras continuamente, uma vez que este relacionamento é um pouco mais volátil.

Para os clientes fiéis, ainda existe a possibilidade de mudança para um concorrente caso as condições para a escolha sejam mais favoráveis, ou seja, ainda há grande influência de fatores externos. Por outro lado, para os clientes leais, outras empresas simplesmente não existem.

Mesmo que os preços sejam mais altos, que os benefícios pareçam melhores, ainda assim, para o consumidor leal, nada disso faz diferença. Por outro lado, um cliente fiel pode repensar suas escolhas.

Como medir a lealdade do cliente?

Apesar do conceito ser importante, muitos gestores não sabem como fazer a mensuração da lealdade de seus clientes. No entanto, há alguns métodos que podem ser adotados, como:

• Net Promoter Score (NPS);
• Customer Satisfaction Score (CSAT);
• Customer Emotional Value (CEV).

Net Promoter Score (NPS)

É a pesquisa mais indicada para medir a lealdade de um consumidor, pois  consiste em uma metodologia simples e fácil de ser mensurada.

Não é para menos que a métrica é usada para prever impactos positivos e negativos da experiência do usuário em uma empresa.

Seu grande diferencial é que também é possível fazer um benchmarking com a concorrência, ou seja, comparar a pontuação da sua pesquisa com outras feitas por concorrentes do seu nicho de negócio.

O método consiste em apenas duas questões, sendo a primeira: “com base na sua experiência com a gente, em uma escala de 1 a 10, que nota você daria para nossos produtos?”

A segunda seria um complemento da primeira: “o que te motivou a dar essa nota?”. As respostas são alocadas em três grupos, de acordo com a pontuação atribuída: defensores, neutros e detratores. 

Com a análise dos resultados, espera-se que as empresas consigam trabalhar para aumentar o número de clientes defensores.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

A metodologia é bastante parecida com a NPS, pois também é feita com base em uma única pergunta sobre a satisfação do cliente acerca de um produto ou serviço oferecido pela sua empresa.

A resposta é dada em uma escala numérica de 1 a 5, ou então, em uma escala de percepção como: insatisfeito, satisfeito ou muito satisfeito. Outras opções podem envolver progressões como “péssimo” a “ótimo”.

Em alguns casos, a pesquisa pode contar com mais perguntas específicas para identificar o nível de satisfação do consumidor.

Vale dizer que o CSAT pode ser aplicado em diferentes momentos da jornada de compra, seja após a conversão ou uma interação específica com a marca.

Há casos nos quais se pode usar a medição de forma mais específica, como para saber se um atendimento foi bom, medir o tempo de entrega, formas de pagamento etc.

Customer Emotional Value (CEV)

Por fim, outra maneira de medir o grau de satisfação de um cliente é usando o método Customer Emotional Value, desenvolvido pelo Opinion Box e pela Expertise.

O índice mede a parte irracional da experiência do usuário, ou seja, os sentimentos e as emoções que influenciaram a decisão em um processo de compras.

De modo geral, pode-se dizer que esse indicador avalia a maneira como a marca faz o consumidor se sentir, e por isso, pode ser um complemento aos demais.

Ainda que os indicadores acima sejam úteis e importantes para a medição da lealdade dos clientes, é preciso se atentar a alguns desafios do processo, conforme veremos no próximo tópico.

Os principais desafios da lealdade do cliente

Estabelecer uma relação de fidelidade (e posterior lealdade) com o consumidor exige revisitar continuamente as estratégias adotadas. Isso porque o mercado evolui com dinamismo, e, de igual maneira, as ferramentas de pesquisa do consumidor se transformam.

Por isso, conquistar e desenvolver a lealdade do cliente requer estratégia, treinamento constante e muito preparo para que o movimento de retorno à empresa seja espontâneo. Como consequência, um relacionamento verdadeiro será construído entre a marca e o consumidor.

Porém, para que o resultado positivo aconteça, é necessário conhecer e superar os principais desafios relacionados ao assunto. Confira quais são a seguir.

Diversificação do mercado

Pode parecer óbvio, mas o principal desafio da lealdade do consumidor é a concorrência. Em um mercado aquecido e repleto de opções de serviços semelhantes, a tendência do consumidor é a de experimentar.

De acordo com a pesquisa Global Disloyalty, 40% dos brasileiros dizem amar experimentar novos produtos, e, por isso, estão menos propensos a criarem relações de lealdade. A mesma pesquisa aponta que apenas 5% dos entrevistados dizem ter uma marca favorita.

Como vencer esse desafio? Trazendo a diversificação e a personalização para a rotina da sua empresa.

Se sua cartela de produtos e serviços é constantemente atualizada e sua equipe é capaz de oferecer experiências únicas e personalizadas, a tendência é que os clientes experimentem novas opções e produtos sem deixar sua empresa.

O propósito importa cada vez mais

“Fazer a coisa certa” foi um dos principais fatores de confiança dos brasileiros em uma marca, de acordo com a pesquisa Global Disloyalty. O estudo revelou que, mais do que nunca, o impacto social gerado pelas marcas importa no momento de tomada de decisão do consumidor.

Como vencer esse desafio? Incorporando o impacto social ao DNA da empresa e transformando ações positivas em parte da rotina interna e externa da organização. Por exemplo, demonstrar apoio a pequenas empresas em situações de crise é uma das possibilidades.

Além disso, segundo o “Relatório de Tendências de Experiência do Cliente 2023” da Zendesk, 54% dos respondentes querem comprar de empresas que priorizam a diversidade, a equidade e a inclusão em suas comunidades e locais de trabalho. Ou seja, os clientes desejam comprar de fornecedores que reflitam seus valores.

Por isso, o propósito da empresa também faz parte do desafio para tornar os consumidores cada vez mais leais a uma marca.

Motivação e engajamento da equipe interna

Nem só de boas práticas para o cliente externo vive o sucesso de uma estratégia. Na verdade, a melhor forma de garantir bons resultados em uma empresa é cuidando do atendimento ao cliente interno e externo.

E o que isso significa? Significa zelar pela harmonia e satisfação dos times de relacionamento com o cliente para que trabalhem motivados e inspirados a ir além do fator WOW de encantamento. 

7 dicas para impulsionar a lealdade dos seus clientes

Agora que mostramos os principais desafios e os métodos usados para impulsionar a lealdade dos clientes, chegou o momento de conhecer algumas dicas matadoras para implantar no seu negócio.

1. Foque na experiência do cliente

Proporcionar uma experiência de excelência para os seus clientes é determinante para que eles se tornem leais à marca.

Segundo um estudo da Frost & Sullivan com a NICE Latin America, 95% dos consumidores afirmam que esse aspecto é um fator decisivo quando se trata da lealdade a uma marca.

Além disso, 86% dos respondentes dizem que estão dispostos a pagar mais por uma experiência verdadeiramente satisfatória.

Então, se você almeja ter clientes cada vez mais fiéis à sua empresa, é necessário prezar para que o atendimento realizado em todos os pontos de contato proporcione percepções positivas. Assim, é esperado que eles voltem a fazer negócios com você.

Porém, lembre-se de que a jornada de um consumidor com a organização não termina na venda, especialmente quando se trata de lealdade.

A experiência no pós-venda também é fundamental para que os clientes, de fato, escolham sua marca em detrimento de qualquer outra.

Uma dica de outro é incentivar a escuta ativa no pós-venda. Dessa forma, os funcionários precisam enxergar os clientes como pessoas que precisam solucionar suas dores, mais do que apenas números e metas.

A ideia aqui é que os clientes se sintam ouvidos e vejam que sua empresa realmente está preocupada em orientá-los sobre os problemas que estão enfrentando.

2. Forneça um atendimento único, autêntico e omnichannel

Você sabia que, ao entrar em contato com uma marca, 76% dos clientes esperam algum tipo de personalização no atendimento? Esse dado comprova a importância de criar experiências únicas feitas especialmente para aquele consumidor.

Existem diversas formas de colocar a personalização em prática e fornecer experiências únicas de relacionamento com a marca, mas a principal — e mais esperada pelos clientes — é a comunicação pelo tipo de atendimento preferido do consumidor.

Para isso, é essencial ter uma estratégia omnichannel bem desenhada. Dessa forma, é possível atuar em todos os touchpoints de maneira integrada e consistente, garantindo que os clientes sejam atendidos com agilidade nos canais de sua preferência, mesmo que mudem ao longo da jornada.

3. Publique comentários e depoimentos dos clientes

Existe um velho ditado que diz que pessoas se conectam com pessoas. Portanto, uma maneira interessante de conquistar a confiança e a lealdade dos seus clientes é publicando comentários e depoimentos de quem já usa o serviço.

Inclusive, esse é um gatilho mental conhecido como prova social. Dados da BigCommerce mostram que 72% dos consumidores dizem que as avaliações e os depoimentos positivos os fazem confiar mais na marca.

Afinal, os depoentes demonstram o valor atribuído por parte dos consumidores aos produtos e serviços que você oferece. Por isso, incentivar os consumidores a compartilharem a experiência nas redes sociais é uma estratégia bem interessante.

4. Tenha empatia com seus clientes

A empatia é um dos principais segredos para aumentar a lealdade a uma marca. Afinal, os clientes esperam que as interações na jornada sejam humanizadas, e que os atendentes tenham compreensão sobre o que buscam.

A maior parte das pessoas hoje deseja que as organizações se relacionem com suas necessidades e expectativas específicas em todos os pontos de contato. Por isso, estão tomando decisões de compras com base em experiências personalizadas.

Portanto, aplicar treinamentos para que os agentes de atendimento tenham mais empatia e procurem se colocar no lugar do consumidor é vital para garantir o aumento da lealdade à marca.

5. Otimize seus processos

Oferecer uma experiência omnichannel para seu consumidor pode ser um diferencial, mas, caso a estratégia não seja bem gerida, ela pode se tornar contraproducente, tanto do ponto de vista interno quanto do externo. Por isso, mensurar e otimizar processos é essencial.

Um indicador importante nessa etapa é o CES (Customer Effort Score), o qual mede o nível de esforço feito pelo cliente até a resolução de seu problema. 

Médias baixas apontam para a necessidade de otimizar os canais e rever os pontos de contato entre o cliente e a empresa, redesenhando processos e tornando-os verdadeiramente efetivos.

Para que os processos foquem cada vez mais em eficiência, as organizações estão adotando chatbots em algumas etapas do atendimento, e assim tornando o atendimento ao cliente cada vez mais rápido.

6. Integre todos os dados

Reduzir o tempo de resposta, atender com efetividade e atuar com resolutividade. Esses são três grandes objetivos de um time de agentes de atendimento que podem ser alcançados com a ajuda da integração e do tratamento de dados.

Para isso, use ferramentas capazes de armazenar de forma ordenada e convergente os dados coletados nos diversos canais de atendimento. Assim, é possível gerar relatórios e oferecer uma base de conhecimento atualizada e acessível.

7. Monitore constantemente a lealdade dos seus clientes

Para que você saiba se está no caminho certo e identifique pontos a melhorar, é necessário mensurar os resultados alcançados. Para tanto, você pode usar a escala da lealdade ou o NPS (Net Promoter Score). 

Enquanto a escala da lealdade mostra a evolução dos clientes na empresa por meio de degraus, o NPS mensura o nível de satisfação e as chances de os consumidores indicarem a marca para outras pessoas. 

Ambos são importantes para que você tenha mais clareza sobre quais ações estão contribuindo para impulsionar a lealdade dos clientes.

Atendimento humanizado, satisfação e lealdade do consumidor: como fazer acontecer?

Ao longo da leitura deste artigo, você percebeu o quão ligados estão os conceitos de atendimento humanizado, fidelização, satisfação e lealdade do cliente, não é mesmo?

No entanto, para colocar os conceitos em prática, conforme vimos, é preciso conhecer a fundo o comportamento do seu cliente, bem como mensurar a sua satisfação por meio de métricas.

E é nesse sentido que você precisa contar com uma boa ferramenta de automatização, que possibilite uma visão mais abrangente sobre os hábitos dos seus consumidores. 

E nesse cenário, o Zendesk Service se destaca.

O Service é um software de suporte ao cliente que permite que você atenda seus clientes em qualquer lugar de forma eficiente, não importa como eles escolham interagir: mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz.

Além disso, com a ferramenta, também é possível personalizar a experiência para cada cliente, mesmo em larga escala, por meio de automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes. Dessa forma, eles não precisarão repetir a mesma informação diversas vezes.

E tem mais: o Service permite que você e sua equipe gerenciem e respondam tudo em um lugar só, o que também facilita o monitoramento e a priorização do atendimento. 

Faça um teste gratuito agora mesmo e veja como sua empresa pode aumentar as chances de alcançar a lealdade do cliente utilizando a ferramenta certa!