Lean Thinking: o que é e quais os seus princípios? Tudo sobre

Afinal, o que é Lean Thinking? Esse é um conceito relacionado à redução de desperdícios, priorização de demandas dos clientes (e do que ele enxerga como valor) e aumento da qualidade de entrega. 

Estamos falando de uma metodologia de gestão originada na Toyota, na década de 80, e popularmente conhecida em 1990, no livro de pensamento enxuto “A máquina que mudou o mundo”.

Mas, afinal, o que é essa metodologia e como ela funciona na prática das empresas? A seguir, organizamos um conteúdo completo que visa responder:

• Lean Thinking: o que é?
• Os 5 Princípios do Lean Thinking
• Lean Thinking e Lean manufacturing
• Aplicação do Lean Thinking na satisfação dos clientes 

Por isso, se você quer entender como essa metodologia que surgiu dentro de uma fábrica de carros pode ajudar sua empresa, continue lendo!

Lean Thinking: o que é?

O Lean Thinking é uma metodologia de gestão que prioriza agregar valor para o cliente e reduzir desperdício. Mesmo que isso não esteja muito claro dentro da empresa, se eu te perguntasse se esses são objetivos gerais do seu negócio você responderia que sim, correto?

Pois então, esses são os princípios do lean thinking. A metodologia tem como premissas principais atender a esses dois elementos.

Para alcançá-los uma série de ferramentas Lean são aplicadas, entre elas:

• Kanban;
• Kaizen;
• Jidoka;
• Just in Time, entre outras.

Dessa forma, é importante a compreensão de que o Lean Thinking não é uma ferramenta, mas uma filosofia. Estamos falando de um pensamento e ação enxutos, uma forma de pensar a gestão de processos da sua empresa. 

A tradução para Lean Thinking é “pensamento enxuto”. Mas, o que é isso?

Como falamos, Lean Thinking é uma forma de pensar a gestão e os processos da empresa. 

A mentalidade proposta é a de melhoria contínua de processos, a partir dos  princípios do Lean thinking que incluem foco em melhorar as entregas, utilizando menos recursos e priorizando apenas o que é visto como valor pelo cliente. 

Nesse modelo o foco é entregar, de forma eficiente, o produto ou serviço que o cliente precisa. 

O objetivo do Lean é desenvolver processos que sejam eficientes, sem desperdício, sendo cada vez mais produtivo e atendendo ao que é valor do cliente e para o cliente. 

Por sua origem na Toyota, é comum que as pessoas pensem que o Lean Thinking é um pensamento apenas aplicado na indústria ou em fábricas. Entretanto, a metodologia já se provou relevante para otimizar processos de empresas de todos os portes e ramos, inclusive empresas prestadoras de serviço. 

Além de atender a diferentes tipos de empresas, a metodologia pode contribuir para melhorar os resultados de diferentes setores dentro das organizações, entre eles: 

• vendas, 
• atendimento, 
• financeiro,
• RH. 

A eliminação de desperdícios ajuda a reduzir os custos da empresa além de maximizar a produtividade. Por outro lado, ao priorizar a entrega de valor para o cliente sua empresa gera maiores índices de satisfação e retenção de clientes, o que também contribui para os resultados financeiros da organização. 

Os 5 princípios do Lean Thinking

Entendendo o que é Lean Thinking passamos para a outra etapa: entender quais são os princípios do Lean Thinking:

1. Valor;
2. Fluxo de valor;
3. Fluxo contínuo;
4. Produção puxada;
5. Perfeição.

Entenda a seguir cada um deles. 

Valor

O que é valor para o cliente, ou melhor, o que seu cliente enxerga como valor dentro do seu produto ou serviço? 

É muito comum que as empresas apostem suas fichas desenvolvendo uma funcionalidade, recursos ou mesmo um produto completo que não é visto como um valor pelo cliente. 

Isso, além de ser um desperdício de tempo e recursos, impede sua empresa de ter tempo e equipe suficiente para desenvolver o que realmente é entendido como valor pelo cliente. 

Valor para o cliente é basicamente aquilo pelo qual o consumidor está disposto a pagar. O resto é desperdício e deve ser eliminado.

Dessa forma, o primeiro princípio do Lean Thinking é identificar o que é valor para o seu cliente. Para isso você vai precisar entender quem é o seu cliente por meio da criação de persona e pesquisas de satisfação e tendências. 

Fluxo de Valor

Identificado o que é valor para o cliente, busque avaliar as etapas que não são vistas como valor para ele e que a sua empresa ainda executa. 

Elimine as etapas, processos e recursos que não são entendidas como valor. Isso vai reduzir, automaticamente, o desperdício da sua empresa e consequentemente vai eliminar custos. 

Faça isso a partir do Mapeamento de Fluxo de Valor, importante na gestão de processos organizacionais. 

Fluxo Contínuo

Identificados e eliminados os desperdícios é hora de iniciar o novo processo de produção mais enxuto. 

O princípio do fluxo contínuo está relacionado à produção sem interrupções. 

A ideia seria atender as necessidades dos clientes com rapidez, com menor tempo para processar os pedidos e baixo estoque. Essa é uma das etapas mais difíceis de atingir com plenitude.

Produção Puxada

Um dos princípios do Lean Thinking é produzir apenas o que o cliente deseja. Isso quer dizer que estoques e “sobras” não são bem vindos, pelo menos não em grandes quantidades. 

Estoque parado é dinheiro parado e estoque desperdiçado é dinheiro desperdiçado. Já que o objetivo é diminuir o desperdício, fica mais fácil entender que, em uma produção puxada, a melhor técnica é produzir de acordo com a demanda. 

Perfeição

Perfeição ou melhoria contínua podem ser encarados como sinônimos aqui. Uma vez que você fez essa primeira ”limpa” nos processos é importante manter a cultura de melhoria, seja na área de processos, gestão ou pessoas. 

Sendo o Lean Thinking um pensamento, é claro que ele se mantém no dia a dia da empresa, até porque é improvável que você consiga fazer toda a otimização dos processos em um único ciclo. 

Além disso, quando falamos sobre “melhorar processos” há sempre o que ser feito.

Lean Thinking e Lean manufacturing: o que rege cada um?

Talvez você já tenha ouvido falar em Lean Thinking e Lean manufacturing, mas afinal, qual é a diferença entre eles? Há alguma? 

Lean Thinking e Lean Manufacturing são frutos da mesma raíz. Ambos são filosofias de gestão que baseiam-se na redução de desperdícios e na priorização do que é visto como valor pelos clientes. 

Entretanto, o Lead Manufacturing, ou Manufatura Enxuta, é um nome mais relacionado a fábricas e a produção de produtos, bem como a otimização dos processos envolvidos em cada etapa. Geralmente, está relacionado a redução de oito desperdícios, são eles:

1. Processamento impróprio
2. Produção excessiva
3. Estoque
4. Transporte
5. Movimentos desnecessários
6. Defeitos e retrabalho
7. Espera
8. Conhecimento não aproveitado

Já o Lean Thinking é um termo que engloba diferentes setores, também tendo como foco a redução dos desperdícios, citada acima, bem como os 5 princípios sobre os quais também já falamos.

Como vimos, ambos são conceitos similares, com pequenas nuances que mantêm os dois termos existindo em sintonia. 

Por isso, vale a pena conhecê-los e identificar o que pode faltar em um e que pode ser encontrado no outro. 

Aplicação do Lean Thinking na satisfação dos clientes 

Como vimos, o valor que o cliente espera receber da sua empresa é o centro de toda a mentalidade sobre o que é Lean Thinking.

Diante desse cenário, é impossível não pensar no uso dos princípios do Lean Thinking no atendimento ao cliente, afinal, estamos diante de uma das prioridades dos clientes em relação às empresas. 

Pelo menos é isso que um conjunto de pesquisas mostram, entre elas a realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, que identificou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Entretanto, essa não é a única pesquisa que destaca o valor do atendimento para os clientes. O relatório State of Global Customer Service Report da Microsoft mostra que 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca. 

Além do valor visto pelo cliente, investir na qualidade do atendimento ao cliente também parece reduzir desperdícios financeiros é o que mostra, por exemplo, o relatório da CallMiner’s, que indica ser de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

Nesse sentido, podemos mudar o pensamento e ação enxutos, como um resultado que pode ser esperado com o investimento das empresas em ações que visam o aumento da satisfação dos clientes. Em suma, se a sua empresa busca aplicar o princípio do Lean Thinking para reduzir o desperdício e priorizar o que o cliente enxerga como valor, é importante começar a priorizar a gestão de relacionamento com clientes. 

Toda a experiência do cliente deve ser acompanhada e otimizada antes, durante e depois do projeto ser entregue. Por isso, combinar as técnicas de gerenciamento de projetos com sistemas de gestão de relacionamento com o cliente é fundamental. 

Entretanto, mais do que isso, é preciso entender o que é importante para o cliente quando o assunto é o atendimento e a experiência que vivem com as empresas. Afinal, não é esse, justamente, o pensamento do que é Lean Thinking? Entregar ao cliente o que é visto por ele como valor?

Por exemplo, 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente com as empresas independente do canal escolhido para o relacionamento. Mas, não apenas isso. 

Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk, muitos outros fatores são vistos pelos consumidores como importantes para que eles identifiquem a experiência com uma marca como positiva. 

Como você pode conferir na imagem abaixo, retirada do relatório, 60% dos clientes responderam que conseguir resolver o problema rapidamente é uma prioridade para identificarem uma experiência como positiva. 

Isso quer dizer, segundo o pensamento e ações enxutas, que essa á uma área na qual as organizações precisam investir para oferecer valor ao cliente e reduzir desperdícios vários, que surgem a partir da insatisfação. 

Pesquisas como as citadas acima, te ajudam a entender o que é de valor para os consumidores do mercado, entretanto, junto a elas, é indicado que a sua empresa valorize a aplicação de pesquisas com os seus próprios clientes.

Essa é a forma mais direta de entender o que é visto pelo seu público como sendo algo importante no qual você deve investir. 

Os indicadores de atendimento também contribuem para essas descobertas, assim como as pesquisas de mercado, como as apresentadas acima e tantas outras.

Ao ir direto na fonte, e questionar os clientes da organização, você para de investir seu capital, e desperdiça-lo, em melhorias, ações e estratégias que não são prioridades para os clientes. Ao fazer isso, passa a investir nas áreas estratégicas e, além de reduzir desperdício, passa a colher os frutos das melhorias realizadas nos pontos certos.

A gestão de clientes e de atendimento é um dos desafios mais importantes que a sua empresa vai enfrentar todos os dias, afinal, basta uma experiência ruim para estragar todo um trabalho de muito tempo. 

Por isso, é indicado que a tecnologia esteja ao seu lado, garantindo a gestão do atendimento dos clientes. O software de suporte ao cliente da Zendesk contribui para que sua empresa possa fazer a gestão dos clientes, ao mesmo tempo que permite implementar uma série de ações que são prioridade para eles. 

O software de atendimento ao cliente da Zendesk oferece múltiplos recursos que vão ser importantes na busca pela satisfação dos clientes, entre eles: 

• soluções para atendimento omnichannel,
• ferramentas de autoatendimento para seus clientes,
• uso automação no atendimento e bots com IA, para tornar mais ágil o atendimento sem perder em qualidade,
• ferramentas para aumentar a produtividade do setor e reduzir o tempo médio de atendimento e mais.  

O objetivo de tudo isso é atender às demandas identificadas como de valor para o cliente e, consequentemente, gerar: 

• redução das taxas de abandono,
• maiores taxas de fidelização, 
• menores custos de aquisição e muito mais. 

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