Lidere a mudança com a otimização dos processos

O termo processo pode parecer complexo, principalmente na área de tecnologia da informação, a TI. Porém, na prática é um conceito muito mais abrangente, que define como cada membro executa suas atividades e qual é o procedimento padrão para todos os colaboradores em uma companhia.

Isso porque a TI pode ser compreendida por meio da cultura, tecnologia e processos existentes em uma empresa, o que gera transparência, controle e visibilidade por parte dos decisores e líderes de departamentos. Indo muito além do que simplesmente analisar e compreender o que dizem os indicadores fornecidos pelos softwares.

A área de TI, além de ser analisada por meio de uma lupa microscópica, também deve abranger e auxiliar na criação de soluções para desafios bastante recorrentes nos dias atuais: pressão por produtividade, computação em nuvem, consumerização da TI, redes sociais corporativas e a elevação do nível de serviço.

Estes tópicos serão solucionados quando houver a disseminação e internalização de uma cultura que reflita em todas as áreas. Os líderes precisam mudar o posicionamento e pensar: “meu funcionário não deve ser um especialista, mas sim, um colaborador”, bem como deve definir a missão e valores com base nos três pilares principais: cultura, tecnologia e processos.

Mas qual é o valor estratégico da equipe de TI na empresa?

Fundamental e estratégica no organograma é definida por três pontos-chave. São eles: adoção para mostrar o valor agregado, optimização que revela a experiência do cliente, e transformação que gera inovação e progresso.

Impulsionando-os e criando uma estrutura que permita a escalabilidade, consegue-se remover a frustação e promover satisfação dos clientes, incentiva-se a produtividade e há redução de custos da equipe, constrói-se relacionamentos pró-ativos entre empresa e cliente, os quais também contribuem para o aumento da receita.

Para formar uma equipe comprometida e que foque nesses pilares sem atritos, é preciso escolher as pessoas certas, as quais impactam e demonstram sua importância no dia a dia, além de investimentos em sistemas de tecnologia e implantação de processos somente para o que for necessário.

A relevância da TI para meu negócio

Por meio do Business Intelligence (BI) promove-se a liderança dessa mudança cultural mediante a posse de dados. Existem dois modelos aplicáveis no mercado: o predictable e o exploratory. O primeiro, mais manual, funciona apenas quando se é chamado. Já o segundo, fornece a capacidade de entender o que está acontecendo, analisar e prever não apenas internamente, mas com o cliente, por exemplo.

Muito mais assertivo, esse método não apenas aguça a mentalidade curiosa, como ajuda a entender quais são as características e expectativas desse cliente. A mudança do modo de interação e compra também precisam ser consideradas. Hoje, o consumidor vai às compras por meio de um clique, requer comunicação instantânea e serviço de ponta.

Com a adoção de processos e tecnologia integrados, já é possível responder um tweet de 30 a 60 minutos, mensagens via Facebook de 2 a 4 horas e e-mail em até 24 horas. Transformando cada contato em oportunidade de conexão com o consumidor.

Clayton da Silva é diretor de Soluções e Sucesso do Cliente para América Latina e está na Zendesk desde 2012. É formado em Administração de Empresas pela Universidade Paulista, em São Paulo, e possui certificações nas áreas de Liderança e Empreendedorismo e Experiência do Cliente. Já atuou em diversas companhias ao redor do mundo, como CCI Channel Management Solutions e NSI Marketing Services, nas quais desenhou, implementou e coordenou programas de marketing.