Proteções para a linha de frente: Como o IRC oferece atendimento crítico ao cliente e ajuda humanitária usando soluções da Zendesk

O atendimento ao cliente raramente assume o fardo de perguntas de vida ou morte, mas esse não é o caso para organizações sem fins lucrativos que atendem os clientes nas linhas de frente de zonas de conflito e desastre. Pessoas deslocadas por guerras e desastres precisam tomar decisões críticas, urgentes e que podem mudar suas vidas ao longo de uma crise para sobreviver, se adaptar e reconstruir suas vidas.

Para os serviços de ajuda humanitária, o tempo é essencial para garantir que informações úteis e recursos vitais alcancem quem mais precisa.

Muitas vezes, o setor humanitário enfrenta grandes desafios em fornecer informações confiáveis e responsivas. Recursos limitados, dependência de fornecedores importantes ou limitações estruturais dificultam esses programas, tornando-os hiperespecíficos e não escaláveis.

Aproveitar a tecnologia da Zendesk tem ajudado o Comitê Internacional de Resgate (IRC) a superar essas barreiras. Agora um pioneiro no campo, o IRC está escalando em velocidade recorde e quebrando novos paradigmas no gerenciamento de crises.

Ajuda de implantação rápida para crises com Zendesk

Ajuda atrasada é ajuda negada em uma crise em rápida evolução.

O programa Signpost do IRC é a primeira abordagem escalável do mundo para plataformas de informação responsivas e impulsionadas pela comunidade. O Signpost lançou o primeiro projeto em 2015 quando milhares de refugiados fugindo da violência na Síria acabaram na Grécia.

“Para atendê-los em grande escala, seria necessário ter milhares de pessoas”, explicou Andre Heller, diretor do Signpost, em nossa recente entrevista no podcast. “Conseguimos fazer o mesmo trabalho com uma equipe muito pequena… no final {1} pudemos alcançar 70% da população de refugiados na Grécia.”

Anteriormente, o uso de sistemas incompatíveis do Signpost dificultava a comunicação e o crescimento com eficiência. Em uma movimentação estratégica para aprimorar a capacidade operacional, o IRC buscou a experiência da Zendesk em 2020, implementando nossas soluções Support, Guide, Messaging, SunCo e Assist Lite.

Com a Zendesk, a equipe gerenciou comunicações bidirecionais em plataformas de redes sociais para ajudar refugiados a lidar com processos desafiadores. A Zendesk é a espinha dorsal do sistema de comunicação omnichannel e gerenciamento de conteúdo do IRC, dando suporte a mais de 30 sites e sistemas de tickets para mais de 80 canais de redes sociais.

Com a Zendesk, o Signpost hoje pode implantar as ofertas principais para qualquer crise em 48 horas.

Tech for Good: construindo um futuro com foco em IA com a inovação da Zendesk

Como parceiro do Tech for Good da Zendesk, o programa Signpost do IRC recebeu quase US$ 3 milhões em doações de software e suporte pro bono da Zendesk Foundation para aumentar a escala de seu trabalho humanitário.

"Começamos essa colaboração com a Zendesk para encontrar uma abordagem mais escalável com a tecnologia, e isso realmente revolucionou nosso trabalho no Signpost", disse Heller. "Ela pegou um programa que era muito difícil de manter, não especialmente escalável, um pouco caro, e o transformou em algo bastante extensível com experiências de usuário muito melhores em todos os sentidos."

O Signpost tem planos ousados para o futuro que incluem a implantação de GenIA e o Zendesk QA para agentes de IA.

Além do Signpost, a Zendesk apoia outros cinco programas do IRC, doando US$ 1,5 milhão em subsídios da Zendesk Foundation e uma estimativa de US$ 5 milhões em produtos para o IRC nos últimos cinco anos.

O IRC utiliza as soluções Zendesk Sell e Explore para o Phoenix Migrant Welcome Center na fronteira EUA-México para facilitar a recepção e o gerenciamento de casos de solicitantes de asilo. A Zendesk também ajuda refugiados a dar passos em direção à segurança por meio de várias outras iniciativas do IRC, incluindo a Central American Minors (CAM) Hotline, Programação de Resposta ao Cliente, um programa pioneiro Virtual Reception and Placement (VR&P) e o Center for Economic Opportunity (CEO).

Maximizando o impacto: uma parceria premiada

Com a Zendesk, o Signpost escalou de três países para 30 em menos de quatro anos, um salto notável no espaço sem fins lucrativos.

Desde 2015, o IRC forneceu informações e recursos essenciais e salvadores para um impressionante número de 16,4 milhões de pessoas deslocadas e refugiadas usando soluções da Zendesk. Essas iniciativas abrangem 28 países e 25 idiomas.

Só em 2023, o IRC atendeu a sete milhões de usuários, deu suporte a 200.000 usuários finais únicos via tickets da Zendesk e obteve um CSAT 4,7 de 5. Além disso, o Centro de Boas-Vindas do IRC atendeu pessoas deslocadas de 102 países.

A Zendesk e o IRC foram premiados com dois Engage for Good Halo Awards em 2024 pelas contribuições excepcionais para impacto social e resposta a emergências através do Projeto Signpost.

"Há milhares de programas que se parecem com o Signpost, mas não há kit e portfólio de TI para ativar e ampliar essas coisas com eficiência", disse Heller. "O que construímos juntos com a Zendesk é uma solução que é valiosa e significativa no mundo."