Livros sobre Customer Experience: confira nossas 6 indicações

Estar preparado para oferecer uma boa experiência ao cliente, pode ir muito além de apenas oferecer um bom atendimento. O conhecimento é uma ferramenta única para potencializar boas equipes, e uma forma de conquistar esse conhecimento é através de livros Customer Experience.

Empresas que ainda tem problemas de atendimento, e não oferecem a melhor experiência para os seus clientes, precisam criar uma cultura de atendimento de excelência, baseada em conhecimento, a fim de oferecer sempre a melhor jornada para os seus consumidores.

Neste contexto, preparamos uma lista com 6 livros sobre Customer Experience. São livros sobre experiência do cliente, gestão de relacionamento e encantamento, que farão com que a sua equipe se torne especialista em Customer Experience.

Entendendo o que é Customer Experience

Antes de apresentar a lista que preparamos, é importante deixar claro o que é Customer Experience. 

Customer Experience, ou, experiência do cliente, é uma estratégia empresarial focada em oferecer aos consumidores as melhores experiências de compra e atendimento, durante toda a jornada de compra do cliente, inclusive no pós-venda.

O conceito defende que as experiências do cliente devem ser inesquecíveis e encantadoras, para que esse cliente seja fidelizado e sempre volte a comprar, e também divulgue o produto com pessoas próximas.

O Customer Experience é a soma de todas as experiências positivas de um cliente, a partir da interação dele com uma marca ou empresa, por isso as empresas precisam estar sempre preparadas para oferecer as melhores experiências para seus clientes.

6 livros Customer Experience para auxiliar na jornada do cliente

Apesar de ser um conceito novo, entender melhor sobre o que é o Customer Experience, e como colocá-lo em prática numa empresa, é fundamental para o bom desempenho do atendimento ao cliente.

Conhecer, e ler, livros sobre experiência do cliente, publicações em blogs, estudar sobre o assunto, seja da forma que for, pode fortalecer as estratégias de uma empresa.

Por isso, confira agora a lista de livros Customer Experience que preparamos:

1. O jeito Walt Disney de encantar clientes

Um livro que revela diversos detalhes por trás da magia e experiência da Disney, além de mostrar diferenciais da marca, que é uma grande referência mundial em diversos aspectos, principalmente no que diz respeito à experiência inigualável oferecida aos clientes.

O livro da Disney ensina como aplicar técnicas para conquistar um bom atendimento e a satisfação dos clientes, e também dá acesso a métodos criativos e práticas inovadores, que refletem o jeito Walt Disney de encantar os clientes.

Este é um livro Customer Experience obrigatório para quem deseja aprender boas dicas sobre atendimento.

2. Nos bastidores da Disney 

Outro livro da Disney? Sim! Pois, apenas um livro sobre o excelente atendimento prestado pela Disney não seria suficiente.

Neste livro, Tom Connellan, um dos principais especialistas norte-americanos em fidelidade do cliente, analisa as estratégias que a Disney usa para satisfazer e encantar os seus clientes.

Connellan baseia todo o sucesso de satisfação dos clientes da Disney em sete segredos, que podem ser usados por qualquer outra empresa. Os segredos são:

• Concorrente é qualquer empresa com o qual o cliente o compara;

• Fantástica atenção aos detalhes;

• Todos mostram entusiasmo;

• Tudo mostra entusiasmo;

• Múltiplos postos de escuta;

• Recompensa, reconhecimento e comemoração;

• Todas as pessoas são importantes.

Que tal ler o livro e conhecer mais sobre esses segredos?

3. Gestão de relacionamento e Customer Experience: a revolução na experiência do cliente

O livro de Rodrigo Madruga, foi publicado em 2018, e fala sobre os conceitos de Customer Experience, e oferece dicas de sucesso em diversas estratégias e áreas de uma empresa, ligadas direta ou indiretamente aos clientes.

O autor trás a perspectiva da revolução tecnológica, e como a experiência do cliente tem se modificado com as redes sociais, plataformas online de e-commerce,e também em lojas físicas.

Ensinamentos importantes sobre a jornada do cliente. Livro que pode ajudar empresas a criarem a cultura do Customer Experience.

4. Não atenda clientes, atenda pessoas

Dentre os livros Customer Experience apresentados, o Não atenda clientes, atenda pessoas, surgiu a partir de uma grande pesquisa, com mais de 300 lojas, 105 consultórios médicos e outras 67 empresas diversas.

Esse livro foi escrito por Marcinéia Oliveira, onde a autora, com base na vasta pesquisa, identificou falhas nos processos de atendimento, principalmente em atendimentos robotizados, colocando em cheque a automatização do atendimento.

A autora questiona a era da informação, e sustenta que é preciso sair do lugar comum e deixar de lado o treinamento robotizado, pois esse tipo de atendimento, acaba oferecendo um atendimento superficial, e em muitos casos ineficaz.

5. A pergunta definitiva 2.0

Publicado pela primeira vez em 2006, por Fred Reichheld, e atualizado em 2018, por Rob Marley, A pergunta definitiva 2.0 busca identificar quem são os clientes detratores e os promotores de uma marca ou empresa.

O livro revolucionou o jeito de fazer gestão de atendimento, e promover experiências de qualidade para os clientes, tudo baseado na métrica Net Promoter Score (NPS).

6. Experiência inesquecível para o cliente: Estratégias para revolucionar o atendimento

Para quem não gosta muito de livros com foco corporativo, este livro é perfeito, pois seu texto discorre em formato de história. 

O livro tem como coautor Ken Blanchard, conhecido por seu best-seller O Gerente Minuto. Uma história rápida e escrita para todos os níveis organizacionais de uma empresa, que mostra a importância da uma cultura de serviço como diferencial competitivo.

Uma visão diferenciada para a jornada do cliente, livro que ressalta a importância das estratégias de atendimento ao cliente, para a conquista do encantamento. Uma leitura que promete muito aprendizado.

É hora de aprender!

Agora que você já tem 6 dicas de livros sobre experiência do cliente, que te ajudarão a conquistar seus clientes, com qualidade e dedicação, basta apenas começar a ler cada uma das opções aqui citadas.

Outra dica para que você ofereça excelência no seu atendimento, através da melhor estratégia de suporte, é o Zendesk para Atendimento ao Cliente, um software que te ajudará a oferecer muito além de um bom atendimento para o seu cliente. Faça uma avaliação gratuita.