O que é LTV, como ele é calculado e qual sua importância?

Você sabe o que é LTV? Essa é a sigla para Lifetime Value, uma métrica de vendas que mostra qual o lucro dado por um cliente enquanto ele mantém um relacionamento com uma empresa.  

Além de mostrar o tempo médio que um cliente permanece comprando de você, esse indicador ajuda a entender como está a experiência do consumidor com sua empresa, além de insights sobre seus produtos e/ou serviços e até do atendimento oferecido. 

Interessante, não é? Então, continue lendo para descobrir tudo sobre LVT. 

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Neste artigo, você aprenderá:

• O que é LTV em vendas?
• Como se calcula o LTV?
• Por que é importante acompanhar o LTV?
• Como aumentar o LTV?
• Qual a relação entre LTV e CAC?

O que é LTV em vendas?

O significado da sigla LTV é Lifetime Value, um KPI de vendas que mensura lucro que um cliente gera para uma empresa enquanto mantém um relacionamento com ela.

Mas o que significa Lifetime Value? Em tradução livre, o termo significa “valor vitalício” e também pode ser considerado a “vida útil” do cliente, já que a métrica é referente ao quanto de receita ele representa para o negócio durante um determinado período de tempo.

Ou seja, LTV é o quanto de dinheiro um cliente dá para uma empresa enquanto permanece comprando seus produtos e/ou serviços. 

Como se calcula o LTV?

Se você não sabe como se calcula o LTV, é preciso ter em mãos as seguintes informações: ticket médio, média de compras por cliente ao ano e média de tempo de retenção de clientes. 

A fórmula é assim:

(Ticket médio x média de compras por cliente ao ano) x média de tempo de retenção de clientes = LTV

Para facilitar, vamos a um exemplo prático. Imagine uma empresa que oferece um serviço com assinatura mensal de R$ 1 mil e que os clientes contratam esse serviço por cerca de cinco anos, em média. Além disso, ao longo de um ano os clientes fazem 12 transações.

Então, os valores que temos para a fórmula são:

• Ticket médio: R$ 1 mil
• Média transações feitas em um ano: 12
• Tempo retenção: 5 anos

A fórmula ficaria assim:

(1000 x 12) x 5 = R$ 60 mil. Esse é o LTV dos clientes da empresa do exemplo. 

É por isso que o LTV é o valor referente a quanto os clientes gastaram com o produto e/ou serviço de uma empresa.

Para que os valores sejam mais assertivos e contemplem o negócio como um todo, é importante considerar a média do ticket, bem como qual é a média de transações que acontecem em um ano e também a média de tempo que os clientes mantêm relacionamento com a empresa.

Ferramentas como o Zendesk Service, por exemplo, podem ajudar a coletar e organizar dados de vendas e atendimento ao cliente. 

Nosso sistema fornece informações sobre todos os canais de interação com os consumidores, fornecendo relatórios completos com tudo que você precisa para acompanhar suas métricas. 

Se quiser entender melhor como funciona na prática e o que pode fazer pelo seu negócio, cadastre-se e faça um teste gratuito do software da Zendesk!

Por que é importante acompanhar o LTV?

Acompanhar o LTV é importante para ter mais clareza sobre qual é o perfil do seu negócio e também identificar oportunidades para melhorar esse KPI. Além disso, ao analisar o LTV será possível ter uma percepção mais assertiva sobre como é a experiência do cliente com sua marca.

Outro ponto relevante do acompanhamento do LTV é a possibilidade de fazer projeções para o orçamento do negócio com base em dados mais fundamentados. Ao saber qual é o  LTV, uma empresa consegue estimar com mais precisão quantos clientes novos são necessários para que se alcance um determinado patamar de lucratividade, por exemplo.

Além disso, com o Lifetime Value é possível identificar oportunidades de melhoria ao longo do processo para garantir a satisfação dos clientes e, assim, aumentar o período de retenção deles.

Como aumentar o LTV?

Para aumentar o LTV é preciso pensar tanto em estratégias para aumentar o ticket médio quanto em ações que façam com que os consumidores preservem um relacionamento com a empresa por mais tempo.

Veja algumas alternativas a seguir. 

Melhore a qualidade do produto/serviço e do atendimento realizado

Um produto e/ou serviço que proporciona uma boa experiência estimula que o cliente permaneça usando-o e não deixe sua marca para ir para o concorrente. 

Além disso, a excelência no atendimento também é fundamental para que o consumidor fique satisfeito com a empresa e preserve o relacionamento com ela por um período de tempo duradouro. 

EXTRA: Quer uma dica para otimizar o atendimento ao cliente? Invista em recursos de inteligência artificial. A IA generativa disponível na Zendesk permite que você ofereça um atendimento ágil ao seu cliente, com respostas eficientes e personalizadas, baseadas nos dados incluídos no sistema. 

Invista em upsell e cross sell

Estratégias de upsell e cross sell possibilitam o aumento do ticket médio dos clientes, desde que sejam feitas com assertividade e de fato ofereçam benefícios para o consumidor. 

No caso do upsell, por exemplo, o time de vendas deve identificar que o cliente está disposto a pagar um pouco a mais para ter um produto ou serviço melhor. 

Já o cross sell tem como objetivo oferecer uma experiência completa, já que o consumidor poderá adquirir produtos complementares àquele que é de seu interesse. 

Fidelize os clientes

Garantir a fidelização de clientes deve ser um dos principais objetivos das empresas, pois é por meio dela que os clientes escolherão uma marca em detrimento do concorrente sem nem sequer hesitar. 

Clientes fiéis voltam a fazer negócios com uma empresa e são mais propensos a gastar mais com ela. Isso proporciona tanto o crescimento do ticket médio quanto o aumento do período de relacionamento com a marca, contribuindo para um maior LTV.

Foque na experiência do cliente

A experiência do cliente com uma empresa é um fator determinante em relação a quanto ele está disposto a gastar com uma marca e se deseja continuar comprando seus produtos e/ou serviços. 

Por isso, é fundamental pensar em estratégias que garantam a satisfação do consumidor com a empresa e contribuam para uma experiência de excelência. 

Qual a relação entre LTV e CAC?

LTV e CAC são duas importantes métricas de vendas. CAC é a sigla para Custo de Aquisição por Cliente, a qual mostra quanto um lead custa para empresa até que ele efetive sua compra.

Ou seja, enquanto o LTV está relacionado ao lucro dado por um cliente a uma empresa após contratar seus produtos e/ou serviços, o CAC representa o custo de um lead até que ocorra a conversão. 

Assim, o objetivo é que o LTV de um cliente sempre seja maior que o seu CAC para que ele “se pague” e ainda dê lucro para o negócio.

Como é calculado o CAC?

Para calcular o CAC é preciso somar os valores investidos para aquisição de clientes e dividir o resultado pelo número de clientes adquiridos.

A fórmula é:

Soma dos investimentos / número de clientes adquiridos = CAC

Colocando em números, imagine uma empresa que em um mês investiu R$ 5 mil para adquirir novos clientes. Nesse período, houve um aumento de 50 novos clientes. 

Colocando na fórmula:

5000 / 50 = 100

Ou seja, nesse mês o CAC terá sido de R$ 100.

É importante conhecer esse valor e compará-lo com o LTV para entender se o negócio está dando lucro ou prejuízo e, assim, acompanhar a saúde da empresa.

O que achou das explicações sobre o que é LTV, como essa métrica é calculada e qual a sua importância? A Zendesk tem soluções que auxiliam sua empresa a oferecer uma experiência de excelência para os seus clientes para que o seu LTV aumente. Faça uma demonstração da plataforma e confira!