Fluxo de atendimento ao cliente: o que é + 5 etapas para melhorá-lo

Um bom fluxo de atendimento ao cliente é essencial para qualquer empresa, especialmente para aquelas que estão em expansão.

Isso acontece porque quanto maior a empresa se torna, mais difícil fica processar com eficiência cada solicitação recebida no atendimento ao cliente. 

Com o crescimento da sua base é preciso dimensionar os esforços da sua equipe, sem sacrificar a velocidade e a qualidade do atendimento prestado, tão importantes para oferecer uma excelente experiência ao cliente.

Por falar em velocidade, uma de nossas pesquisas apontou que 65% dos clientes esperam obter respostas mais rápidas com o atendimento ao cliente do que esperavam há cinco anos. 

Com isso, independentemente do formato, o público quer uma resposta às suas solicitações e apontamentos em apenas algumas horas. 

Mas como atender a essa expectativa e ainda contribuir para o trabalho dos agentes? Continue a leitura e veja os principais pontos que você precisa saber sobre o fluxo de atendimento ao cliente.

O que é fluxo de atendimento ao cliente?

Antes de darmos a resposta para a pergunta anterior, é importante que você entenda um pouco mais sobre o conceito de fluxo de atendimento ao cliente.

Também chamado de fluxo de trabalho, são processos que as empresas estabelecem para que determinadas tarefas sejam realizadas. Ou ainda, uma sequência de ações que levarão à execução e finalização de uma atividade.

Então, o fluxo de atendimento ao cliente é o conjunto de tarefas seguidas para que todos os consumidores sejam atendidos, seja para tirar dúvidas, fazer reclamações ou pedir uma ajuda.

Para deixar o conceito de fluxo de atendimento ao cliente mais claro, veja este exemplo de fluxograma para pedidos de solicitação de reembolso. 

Ainda que todo o processo tenha sido realizado por apenas um agente, é possível ter uma boa ideia de como funciona um fluxo de trabalho.

No entanto, em casos em que é preciso a participação de outros profissionais e setores, diversas etapas deverão ser incluídas. 

Em casos assim, para chegar a um bom resultado, é fundamental que todos os envolvidos conheçam o fluxo de atendimento ao cliente e trabalhem em conjunto.  

Como ter um processo de atendimento ao cliente que gere resultados?

Para se ter um bom fluxo de atendimento ao cliente, é importante considerar a experiência que se pretende entregar, bem como o que funciona melhor internamente para a empresa.

Ou seja, não há um modelo pronto, pois cada empresa deve criar seu fluxo de trabalho condizente com sua realidade e com as etapas de atendimento ao cliente que fazem mais sentido para execução das tarefas.

Por que é tão importante ter um fluxo de atendimento ao cliente bem definido?

Um bom fluxo de atendimento ao cliente trará diversos benefícios para a sua empresa, especialmente se utilizar diversos canais de relacionamento e se tiver uma base de clientes grande. 

Um deles diz respeito à velocidade de resposta e entrega de resoluções melhores. Com as etapas do atendimento ao cliente bem definidas, é possível operacionalizar determinadas tarefas e estabelecer padrões.

Com isso, seus agentes conseguirão atender ainda mais pontualmente às expectativas dos seus clientes, proporcionando uma experiência positiva em todos os contatos.

Outro ponto diz respeito à possibilidade de direcionar cada ticket ao agente especialista no assunto. Fazendo isso, você extrai o melhor do seu time, otimiza o tempo de atendimento e ainda aumenta o nível de satisfação do cliente.

Mas para conseguir isso, as ferramentas utilizadas para atendimento impactam bastante. Afinal, o uso das soluções certas ajudam a:

• criar e gerenciar uma seção de perguntas frequentes;

• encaminhar solicitações ao agente certo;

• garantir que os clientes recebam respostas rápidas e precisas;

• administrar solicitações complexas de forma clara e simples.

O Zendesk Support Suite é uma ferramenta que pode lhe ajudar nesse processo, pois otimiza o trabalho da sua equipe e garante uma conversa natural e fluída com os clientes, por qualquer canal de suporte, por exemplo e-mail, chat, telefone e aplicativos de redes sociais etc.

O Nubank é uma das empresas que oferece experiências cada dia melhores aos seus clientes por meio do Zendesk Support. Entenda mais lendo este artigo “Nubank empodera equipes de experiência do cliente para criar um serviço ‘WoW’’. 

Quer saber como essa solução pode ajudar também a sua empresa? Então, faça agora um teste grátis do Zendesk Support Suite.

Quais são as etapas do atendimento ao cliente?

As etapas do atendimento ao cliente vão variar de empresa para empresa, pois cada negócio terá um passo a passo específico de acordo com seu processo comercial de vendas.

Por isso, é importante personalizar o atendimento e não copiar e colar processos dos concorrentes ou mesmo trazer soluções que não vão ajudar a atender as necessidades do seu perfil de cliente.

Para orientar essa organização, você pode seguir três etapas básicas do atendimento ao cliente. Entre cada uma, é possível incluir subetapas para que o recebimento e direcionamento dos contatos sejam realizados com agilidade. Confira!

Recebimento do contato

A primeira etapa do fluxo de atendimento ao cliente é o recebimento do contato. Essa porta de entrada pode ser via redes sociais, pelo contato de WhatsApp comercial, por e-mail, chat virtual, etc.

Nessa etapa, é preciso identificar de cara qual o motivo do contato e solicitar alguma informação do cliente para “puxar” suas informações no sistema como CPF/CNPJ, e-mail ou um contato telefônico.

Com essas duas informações, o atendente vai identificar se ele pode atender o cliente ou se precisará encaminhá-lo para o atendimento de um profissional especializado.

Encaminhamento para atendimento especializado

A etapa de atendimento especializado é muito importante para o fluxo de atendimento ao cliente, pois significa que o problema é mais complexo e/ou específico.

Por isso, mantenha a equipe bem treinada em relação aos processos da empresa e também em relação à solução oferecida para que o atendimento seja eficiente.

Empresas de software, por exemplo, podem ter um questionário de dúvidas frequentes e também de possíveis incompatibilidades e/ou erros. O objetivo é que a partir dessa lista, as respostas e orientações mais simples sejam feitas com o primeiro atendente.

Caso o problema precise de mais assistência, o cliente, então, é encaminhado para um especialista que vai ajudá-lo.

Aplicação da pesquisa de satisfação

Em um fluxo de atendimento ao cliente, a etapa de avaliação é essencial. O feedback de clientes pode ser coletado por meio de uma pesquisa de satisfação.

Independentemente do canal por onde o cliente foi atendido, inclua a avaliação sempre no final do atendimento. Caso, a solução aconteça em etapas, por exemplo, a pesquisa pode acontecer no final, incluindo mais perguntas que o cliente pode responder via e-mail.

Um atendimento mais rápido pode ser avaliado com apenas uma pergunta no modelo de escala. Por exemplo: “De 0 a 10, como você avalia o atendimento recebido?”.

Leia também: Como formular um questionário de pesquisa? Veja 6 passos.

Como melhorar o atendimento ao cliente?

Agora que você sabe mais sobre fluxo de atendimento ao cliente, que tal descobrir como melhorar as etapas desse processo na sua empresa? Veja estas cinco dicas e colocá-las em prática:

• Analise seus processos atuais de atendimento ao cliente

• Use a automação para oferecer uma resposta imediata a todas as consultas

• Desenvolva um processo que atribua o melhor contato para cada ticket

• Mantenha os clientes informados sobre os seus processos

• Faça com que seu fluxo de trabalho transcenda os canais

1. Analise seus processos atuais de atendimento ao cliente

A análise dos processos utilizados atualmente por sua equipe vai ajudar a identificar os problemas mais comuns que seus agentes têm enfrentado no dia a dia.

Com essa informação, é possível criar estratégias que melhorem o fluxo de atendimento ao cliente e gerem mais resultados para o seu time e para os seus consumidores.

Caso as instruções de atendimento estejam descritas em formato de texto, transforme-as em um fluxograma como na imagem acima para que seja mais fácil visualizar as etapas passo a passo.

Essa solução é válida para todos os departamentos. Assim, a equipe reduz as chances de errar ou esquecer algum detalhe do atendimento.

2. Use a automação para oferecer uma resposta imediata a todas as consultas

Nem sempre seus agentes estarão disponíveis para atender o cliente no momento exato do contato. Ainda assim, é bem importante dar a ele uma resposta rápida e imediata.

A automação de respostas garante que seus clientes recebam um primeiro contato instantaneamente, dando também a opção de resolver seu problema antes mesmo de falar diretamente com um agente.

O Answer Bot da Zendesk, por exemplo, é uma solução de autoatendimento que utiliza machine learning para responder às dúvidas dos clientes, otimizando o processo e trazendo mais satisfação ao seu público. Conheça mais sobre o Answer Bot da Zendesk. 

Obtendo uma solução, é importante estudar em que ponto(s) do fluxo de atendimento ao cliente a automação será inserida para que o cliente não perca tempo ou passe por inúmeras etapas até chegar no atendente.

3. Desenvolva um processo que atribua o melhor contato para cada ticket

Lembra que falamos sobre como direcionar o atendimento ao agente certo pode melhorar seu fluxo de atendimento ao cliente? 

Entregando aos agentes os tipos de tickets que eles estão mais preparados para atender, você resolve três questões importantes de uma única vez: 

• Os agentes têm a chance de trabalhar melhor ao conseguirem atuar no que têm mais conhecimento e facilidade;

• Reduz o tempo de gerenciamento de tickets, bem com o nível de estresse do seu time;

• Melhora a experiência do cliente ao permitir que conversem com alguém que tem as habilidades e os conhecimentos adequados logo no primeiro contato, o que gera resoluções melhores e mais rápidas.

Ao fazer a análise na etapa #1, a equipe pode criar uma nova divisão para entrega de tickets, dividindo a equipe em subgrupos de acordo com a expertise de cada membro.

4. Mantenha os clientes informados sobre os seus processos

Nada pior do que “ficar no escuro” durante um atendimento. Por isso, os clientes querem (e merecem) saber em qual fase sua solicitação está.

Configurar ações automáticas que informem o status do ticket é uma maneira de deixar seu cliente sempre por dentro de como está a resolução do seu problema.

Ao invés de ligar, sua empresa pode usar o sistema de automação escolhido no item #2 para configurar o envio de mensagens por WhatsApp para os clientes. O e-mail e o SMS são outras opções de canais de contato. Escolha o que melhor se adapta ao seu perfil de cliente.

5. Faça com que seu fluxo de trabalho transcenda os canais

A pesquisa “Experiências de cliente melhores com engajamento omnichannel“ mostrou que 63% dos clientes querem poder alternar entre diferentes canais de atendimento sem ter que repetir todas as informações.

Aqui, vale lembrar que a estratégia omnichannel é uma realidade que tem trazido cada dia mais bons resultados para as empresas.

Um dos motivos é que, além de facilitar o trabalho dos agentes, dando-lhes acesso a todas as informações que precisam para um bom atendimento, ainda melhora e estreita o relacionamento com o cliente.

Achou interessante? Quer entender mais sobre o fluxo de atendimento ao cliente e como melhorar suas etapas? 

Acesse o nosso e-book “Faça seu trabalho fluir: 5 etapas para dimensionar suas operações de suporte” e faça o download gratuito do material. Bom trabalho!