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Mantenha-se ágil e inovador, sem perder o controle das despesas
Diante de uma possível recessão, os líderes empresariais estão fazendo escolhas difíceis. É possível desacelerar gastos e contratações sem sacrificar qualidade ou escala
Por Zendesk LATAM
Última atualização em 6 dezembro 2022
As taxas de juros estão subindo, o mercado imobiliário está desacelerando e, de acordo com o relatório internacional Consumer Price Index, divulgado em 12 de outubro, a inflação norte-americana está aumentando no ritmo mais rápido dos últimos 40 anos.
Com a guerra na Ucrânia ainda em andamento e o aumento dos custos de energia, o cenário econômico em todo o mundo não é muito positivo. “A atividade econômica global está passando por uma desaceleração ampla e mais acentuada do que o esperado, com inflação mais alta do que a observada em várias décadas”, disse o Fundo Monetário Internacional, em relatório divulgado no dia 11 de outubro deste ano.
Ofereça atendimento personalizado sem gastar mais
Globalmente, muitas organizações podem ter que diminuir seus gastos pelos mais diversos motivos, mas gastar menos não precisa se traduzir em perda. Isso pode ser um desafio particular para empresas historicamente vistas como um centro de custos, como aquelas que oferecem serviços de atendimento ao cliente. No entanto, essa pode ser uma boa oportunidade para verificar se você está usando todo o potencial de seu sistema de suporte já existente.
Quando você não pode contratar novos profissionais, as automações passam a ser um recurso crítico. E quando você oferece aos clientes um serviço de conversação omnichannel, seus agentes conseguem entregar uma resposta personalizada e rápida.
Habilitar automações – como chatbots e páginas de autoatendimento – também ajudará a manter as despesas sob controle. Você também pode implantar uma plataforma extensível que se conecta à sua infraestrutura existente por meio de APIs, webhooks (uma tecnologia que envia e recebe notificações em tempo real toda vez que um evento acontece entre duas aplicações) e uma rede de aplicativos. Dessa forma, você ainda pode fornecer serviços pessoais e personalizados sem usar muitos recursos.
Reduza os custos enquanto aumenta a satisfação do cliente
Fundada em 2004, a Virgin Pulse é uma das maiores soluções tecnológicas do mundo voltada ao bem-estar de funcionários. Atendendo a 14 milhões de membros em 190 países, o aplicativo ajuda as empresas a promover um estilo de vida saudável para seus funcionários com treinamentos em saúde, gerenciamento médico e de condicionamento físico, envolvimento com o bem-estar e intervenções terapêuticas digitais.
Alcançando crescimento anual de dois dígitos, a Virgin Pulse precisava melhorar a eficiência em suas opções de autoatendimento.
“Decidimos investir tempo e recursos para melhorar nosso site de suporte, que é desenvolvido pela Zendesk e abriga todas as nossas perguntas frequentes, e os resultados foram absolutamente fenomenais”, diz Michael Pace, diretor sênior de Global Member Services da Virgin Pulse.
A Virgin Pulse agora consegue atender a milhões de clientes a mais. E esse aumento no serviço aconteceu sem afetar o orçamento para Member Services. “Se não tivéssemos implementado a estratégia de autoatendimento, provavelmente teríamos que aumentar o nosso orçamento em mais de 30% sobre o que investimos hoje para lidar com os volumes crescentes”, explica Pace.
A Virgin Pulse não só conseguiu ficar dentro do orçamento, mas também obteve um aumento de seis pontos percentuais no CSAT.
Aumente a produtividade sem comprometer a qualidade do serviço
A LUSH é uma varejista internacional do segmento de beleza, conhecida por suas práticas de comércio justo e credenciais de sustentabilidade. Fundada no Reino Unido em 1995 como uma loja de cosméticos produzidos a partir de frutas e vegetais frescos, a LUSH agora opera quase mil lojas em 49 países.
Em 2016, a varejista fez parceria com a Zendesk para padronizar seus processos de negócios e ofertas digitais. Naquele ano, pouco antes da temporada de compras natalinas, a empresa também remodelou seu site.
“Foi o Natal mais movimentado que a equipe digital já teve”, explica Naomi Rankin, gerente global de Customer Experience da LUSH. “Ter a Zendesk como uma força estável naquele momento significava que podíamos identificar quaisquer problemas potenciais do cliente e resolvê-los rapidamente”.
Com as mudanças estratégicas, a LUSH obteve um aumento de 50% em produtividade, economizando mais de US$ 208 mil em eficiência de custos. A experiência do cliente também melhorou, obtendo uma pontuação CSAT de 91,8%, bem acima da média do setor, mesmo com um aumento de 60% nos tickets durante a pandemia de COVID-19.
“Embora sejamos uma empresa global com mil lojas, queremos perpetuar a sensação original de que somos seus amigos e, se você vier até nós, teremos tempo para ouvi-lo e encontrar uma solução”, diz Rankin.
Tome medidas durante uma recessão
Se você está na posição de desacelerar os gastos, isso não significa que tenha que sacrificar a qualidade da experiência oferecida aos seus clientes. Revise sua estratégia atual de CX e tome as medidas necessárias para melhorar a eficiência. Isso não apenas ajudará seu time de suporte, como também poderá melhorar seus resultados de negócios.
