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Mantenha sua base de clientes mesmo durante uma recessão
Durante uma desaceleração econômica, há passos que você pode seguir para manter - e até aumentar - a sua base de clientes. Aprofunde os relacionamentos por meio de uma experiência personalizada e contínua em todos os canais.
Por Zendesk LATAM
Última atualização em 13 dezembro 2022
Ninguém gosta de perder clientes. E, para muitas empresas que passaram a operar online durante a pandemia, tem sido um desafio e tanto se conectar com os consumidores em um nível mais pessoal. Um dos aprendizados dos últimos anos é que podemos nos prejudicar pelas ferramentas de conexão digitais ou ser muito auxiliados por elas.
Felizmente, existe uma ampla variedade de plataformas digitais que podem ajudar a entender seus clientes de maneira mais profunda e significativa. E conquistar a fidelidade do cliente pode valer muito a pena: segundo a pesquisa feita por Frederick Reichheld da Bain & Company, aumentar as taxas de retenção dos clientes em 5% pode incrementar o lucro em mais de 25% ao longo do tempo.
Sempre é um bom momento para fazer uma conexão
Ao se comunicar com uma empresa, os clientes querem que suas interações sejam autênticas e pessoais. Eles também querem que as conversas passadas guiem as conversas futuras. Assim como em qualquer outro relacionamento, os clientes odeiam ter que se repetir – especialmente para um agente de atendimento ao cliente.
O The Four Seasons Hotels and Resorts, marca de luxo e sinônimo de serviço personalizado, entende bem isso. Marco Trecroce, CIO da rede, fez parceria com a Zendesk para implementar o Sunshine Conversations, a plataforma avançada de mensagens da Zendesk. Agora, os atendentes do Four Seasons podem facilmente oferecer upgrades, visitas ao spa e comodidades extras baseadas no histórico de preferências do hóspede e em seu idioma preferido.
“Este é o investimento em tecnologia que melhor ressoou entre os nossos visitantes”, diz Trecroce. “E isso que é incrível na mensageria, porque na verdade é uma conversa contínua. E uma vez que você passa para esse tipo de atendimento, muda completamente a dinâmica e a interação que tem com os convidados – essa é a chave, é a conexão. Uma vez que você a tenha, os clientes permanecem muito leais à marca, e você não pode pedir mais do que isso.”
A mensagem personalizada melhorou comprovadamente a fidelidade do cliente no Four Seasons. Desde a sua implantação, o Net Promoter Score (NPS) da marca aumentou em sete pontos.
Retendo leitores com IA
Vencedor de 27 prêmios Pulitzer e considerado uma instituição da Nova Inglaterra por mais de 150 anos, o The Boston Globe manteve os leitores bem informados até a venda do jornal por menos de um níquel. Hoje, a maioria dos assinantes do The Globe recebe suas notícias em smartphones e vivencia uma experiência digital 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Para atender melhor a esse perfil de assinantes modernos, o time de CX do The Globe implementou a Ada, um chatbot de IA integrado à Zendesk para transformar a experiência do cliente.
“Um chatbot não apenas ajuda você a otimizar o suporte a seus clientes, como também ajuda a gerar receita e crescimento”, explica Perri Chaikof, diretor de Marketing de Produtos da Ada. “Ao ajudar o jornal a manter as assinaturas e promover os próximos eventos e ofertas digitais, o chatbot está, realmente, gerando receita para o negócio.”
Desde o lançamento da Ada, o The Globe experimentou uma redução de 10% na perda de clientes. Com a nova plataforma de atendimento, 89% das consultas do chatbot nunca passam para um agente humano, resultando em uma redução de 65% no volume do chat ao vivo. Os agentes ficam livres para atender rapidamente a pedidos mais complexos, oferecendo o tipo de experiência de atendimento que fideliza os clientes. E com esse aumento de produtividade, o time de CX do The Globe é mais capaz de reter assinantes e aumentar o valor da vida útil do cliente.
Uma melhor combinação de CX
BlendJet, um liquidificador portátil lançado em 2017 e onipresente nas mídias sociais, se tornou rapidamente o liquidificador nº 1 em vendas. Com o produto sendo vendido a cada três segundos, a equipe de atendimento ao cliente da BlendJet passou a ter milhões de fãs de smoothies para manter felizes.
“Tentamos tratar os nossos clientes da maneira que gostaríamos de ser tratados”, diz Kathryn O’Malley, vice-presidente de Experiência do Cliente. “Mas nem tudo corre bem o tempo todo, por isso é importante estar presente para eles e resolver qualquer problema o mais rápido possível.”
A equipe da BlendJet cresceu de três para 30 representantes de atendimento ao cliente em cinco anos e responde coletivamente a mais de 45.000 mensagens todos os meses. Com esse volume, a empresa decidiu usar a Zendesk para gerenciar tickets provenientes de e-mails, formulários de contato, telefone e mídia social.
Os dados são centralizados nos canais sociais, de modo que os agentes de atendimento da BlendJet podem acessar instantaneamente informações e histórico detalhados do cliente. Os agentes da BlendJet também usam o TypeGenie, um produto de IA que automatiza a digitação repetitiva em e-mail e bate-papo, sugerindo palavras e frases.
“O TypeGenie é muito valioso para nós. Ele nos ajuda a melhorar nossa eficiência para que possamos manter nosso tempo de resposta baixo, mesmo com o aumento da demanda”, explica O’Malley.
Graças ao TypeGenie, os agentes gastam menos tempo redigindo respostas aos clientes e corrigindo erros de ortografia. Com esse aumento de eficiência, a BlendJet obteve um aumento de 30% na produtividade do agente de suporte.
