Manual de atendimento ao cliente: criando equipes de alta performance

Quem conhece o trabalho do Zendesk sabe o quão preocupados estamos em oferecer dicas e caminhos para orientar as empresas rumo à melhor customer experience possível. Dessa vez, fomos além, e reunimos todas as informações-chave para gestores de equipe neste manual de atendimento ao cliente. 

A verdade é que integrar a experiência do cliente aos padrões de atendimento vem se tornando uma medida fundamental para empresas que desejam se destacar. As que já perceberam isso estão se preparando. Para você ter uma ideia, espera-se que mais de US$14 bilhões circulem no mercado de gestão da experiência do cliente até o ano de 2024. 

Se sua empresa está disposta a concentrar esforços em oferecer satisfação e encantamento ao seu público, você precisa continuar a leitura deste manual de atendimento ao cliente. Falaremos sobre: 

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Neste artigo, você aprenderá

• Manual de atendimento ao cliente: a importância de conhecer o propósito do negócio
• Tipos de atendimento ao cliente: como a abordagem impacta a experiência
• Até onde vai o atendimento ao cliente? Entenda a jornada de venda
• Dicas para um bom atendimento ao cliente: 5 informações de ouro para absorver e aplicar
• Pontos de atenção: o que seu time de atendimento ao cliente deve evitar
• Para gestores: dicas para começar a aplicar este manual de atendimento ao cliente

Manual de atendimento ao cliente: a importância de conhecer o propósito do negócio

Quando iniciamos a preparação deste manual de atendimento ao cliente, tentamos nos concentrar na pergunta-chave, que ajudaria a guiar todas as nossas dicas e conteúdos. 

E a pergunta-chave, neste caso, é: “Qual é o propósito do seu negócio?”

O valor do propósito de um negócio 

A relevante revista Harvard Business Review dedica, há alguns anos, algum espaço em suas publicações para falar sobre a relevância do propósito. Neste artigo, intitulado “Criando uma organização orientada pelo propósito”, os autores Robert E. Quinn e Anjan V. Thakor trazem uma explicação esclarecedora sobre como o propósito deve ser encarado nas empresas: 

“Um propósito maior não tem a ver com trocas econômicas. Ele deve refletir algo mais aspiracional. Explicar como as pessoas envolvidas em uma organização estão fazendo a diferença dá a elas um senso de significado e atrai seu apoio”. 

Diante do entendimento do valor aspiracional do propósito nas organizações, podemos retomar a essência do nosso manual de atendimento ao cliente: ajudar você, gestor, a criar equipes de atendimento mais efetivas e motivadas. 

E é aí que nossos assuntos se conectam. Para inspirar times de atendimento e promover uma customer experience memorável e verdadeira, é fundamental que os agentes conheçam o propósito do negócio e operem em acordo com ele. 

E vamos além! Para oferecer esta customer experience memorável, é fortemente recomendado que o propósito da empresa passe por um posicionamento de customer focus — ou foco no cliente. 

Empresas que inserem estratégias de customer first em seu DNA tendem a encontrar equipes de atendimento mais engajadas e impelidas a incorporar estes princípios em todas as atividades da rotina. 

Quer ver alguns dados que comprovam nosso argumento? 

Funcionários alinhados com o propósito da empresa e orientados a realizar um trabalho com propósito têm melhores sentimentos sobre a organização e índices de desempenho igualmente superiores. 

Como mostram as estatísticas , os funcionários relatam “1,7 vezes mais satisfação no trabalho” e “1,4 vezes mais engajamento” no trabalho. Além disso, de acordo com o Relatório Global de Propósitos no Trabalho do LinkedIn , 73% dos profissionais que se identificam como tendo um propósito estão satisfeitos com seus empregos. 

Diante de todos esses argumentos, aqui está a primeira lição do manual de atendimento ao cliente: conheça o propósito do negócio e torne-o comum à administração da força de vendas. 

Aproveite para assistir à palestra de InaMarie Johnson, Chief People Officer da Zendesk, sobre a importância de criar uma cultura forte para apoiar a estratégia de experiência do cliente na empresa. 

Tipos de atendimento ao cliente: como a abordagem impacta a experiência

Além de conhecer — e se conectar — com o propósito da empresa, há, também, uma série de desafios estratégicos que precisam ser desmistificados em nosso manual de atendimento ao cliente. Um deles diz respeito aos diferentes tipos de atendimento, ativo ou receptivo, e o momento adequado para utilizar cada um deles. 

Nós entendemos este desafio. Afinal, ao longo da jornada do consumidor, é comum que os times de venda se deparem com os mais variados tipos de comportamento, o que exige flexibilidade e autonomia para definir a melhor abordagem de atendimento. 

Quer ver do que estamos falando? 

No Relatório Zendesk de Tendências em CX, conseguimos enxergar claramente algumas das variáveis envolvidas no comportamento do cliente. Ao mesmo tempo em que o contato com “agentes amigáveis no suporte” aparece como um dos fatores que caracterizam uma boa experiência, “conseguir resolver problemas sem a ajuda de um agente” também está lá. 

Que direção seguir diante de um diagnóstico dúbio sobre as preferências do consumidor? Nós temos a resposta e ela pode ser mais simples do que você imaginava: a direção da análise! 

O resultado da pesquisa da Zendesk aponta para uma grande verdade: a de que ambos os tipos de atendimento, ativo e reativo, têm sua relevância no funil de vendas. Cabe ao gestor e aos times desenvolver a capacidade de analisar cada jornada e entender a melhor maneira de estabelecer relacionamentos com o cliente. 

Nós te ajudaremos com isso! Veja a seguir uma análise objetiva de cada tipo de atendimento e alguns indicativos de momentos em que cada uma das abordagens deve ser aplicada. 

Receptivo

O atendimento receptivo tem como base a reação a uma ação do cliente. Na prática, isso significa que o contato inicial é feito do prospect ou consumidor para a empresa, e não o oposto. 

Em geral, o atendimento receptivo ocorre  em situações como: 

• Quando o cliente faz pesquisas de palavras-chave em buscadores;
• Visita ao site da empresa e canais de comunicação; 
• Ao receber uma indicação de parente, amigo ou influenciador digital;
• Impacto de publicidades online ou offline;
• Necessidade de suporte ou abertura de ticket;
• Insatisfação com o produto ou alguma etapa da jornada de compra. 

Ativo

Em contrapartida, o atendimento ativo é, como o nome diz, parte de uma estratégia proativa de contato com o consumidor. Nesse caso, parte da própria empresa a iniciativa de estabelecer contato com o consumidor. 

Isso acontece em casos como: 

• Venda de produto ou serviço;
• Solicitação de feedback;
• Aplicação de pesquisa de satisfação;
• Execução de estratégias de pós-venda e customer success. 

A segunda grande dica deste manual de atendimento ao cliente é conhecer os diferentes tipos de atendimento possíveis, ajustando-os ao perfil do consumidor detectado ao longo da jornada de compra. 

Relatório sobre tendências da experiência do cliente

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Até onde vai o atendimento ao cliente? Entenda a jornada de venda

Tão importante quanto pensar e executar estratégias para melhorar o atendimento (tais como conhecer o momento ideal para cada tipo de abordagem, como falamos acima) é entender quais setores devem ser envolvidos em cada etapa da jornada de compra. 

Aqui, chamamos este entendimento de “jornada de venda”. 

Ao longo da jornada de compra, o cliente percorre diferentes setores da força de vendas. Ao longo do percurso, faz contato com diversos profissionais, não apenas atendentes e vendedores. 

Por esta razão, é essencial que os gestores trabalhem valores e conceitos relacionados ao atendimento ao cliente em todas as etapas da jornada de venda.

Dentre as áreas de sucesso do cliente, podemos enquadrar: 

• Marketing;
• Atendimento;
• Vendas;
• Suporte;
• Pós-venda;
• Customer Success (área de sucesso do cliente). 

Essa variedade de pontos de interação implica naturalmente também em diversos canais de vendas. É nesse contexto que surge a importância do atendimento omnichannel. Mas do que se trata essa tendência?

Significa a integração entre os diversos canais de vendas e setores da empresa que lidam com as interações com o público. 

Eles devem compartilhar uma base de dados para que alinhem os processos e dêem continuidade ao atendimento de acordo com o status dele na jornada de compra ou o atual quadro do processo de atendimento em casos de suporte.

Vamos a seguir falar mais sobre dicas de atendimento ao cliente da importância do omnichannel.

Dicas para um bom atendimento ao cliente: 5 informações de ouro para absorver e aplicar

Agora que todas as informações preliminares já estão ao seu alcance, é hora de partirmos para a parte prática do manual de atendimento ao cliente. A seguir, você confere 5 técnicas para um bom atendimento que não podem ficar de fora do planejamento de um gestor que está em busca de melhores resultados e performances. 

1. Cuide da experiência do cliente interno

O cliente interno é representado pelo colaborador e parceiro da organização que fazem parte do dia a dia corporativo. 

E um atendimento de sucesso começa com o cuidado com esse consumidor interno para, naturalmente, respingar enfim no cliente final. 

Por isso, o manual de atendimento ao cliente deve refletir valores e missões consolidados no cotidiano da empresa. Em outras palavras, na sua cultura organizacional.

É muito mais árduo cobrar dos agentes e da força de venda um atendimento exemplar se, dentro da empresa, eles não dispõem de todas as ferramentas e recursos necessários para tal. 

Por isso, é preciso cuidar de alguns detalhes essenciais para proporcionar, ao cliente interno, uma experiência de venda satisfatória. A seguir, você confere alguns dos pontos que devem ser levados em conta: 

• Criar rotinas de reuniões e feedback;
• Disponibilizar protocolos, processos padronizados e manuais em um local de fácil acesso; 
• Promover treinamentos para desenvolver soft skills e hard skills relacionadas à força de vendas;
• Criar dinâmicas internas de incentivo às boas práticas e à criação coletiva;
• Disponibilizar ferramentas de colaboração interna que permitam a integração entre os setores e os dados dos clientes; 
• Exercitar a liderança democrática para dar autonomia aos times e estimular o desenvolvimento de soluções criativas. 

2. Crie um time de atendimento omnichannel 

O atendimento omnichannel é uma tendência que chegou para ficar. Ela reflete a necessidade dos consumidores de se comunicar com seus fornecedores por diferentes canais, de acordo com as preferências do momento. 

Isso garante um atendimento mais fluido e contínuo ao consumidor. Afinal, os diversos canais e pontos de atendimento, antes de interagirem, já vão saber de antemão em que estágio da jornada de compra ou chamado de suporte o cliente se encontra.

Isso garante uma interação pontual e personalizada para aprimorar a experiência do cliente. E, por outro lado, também é essencial para agilizar processos e otimizar o operacional da empresa.

Algumas empresas já identificaram o valor da estratégia omnichannel, mas ainda há um longo caminho a percorrer. É o que prova o Relatório de Tendências em CX da Zendesk.

 De acordo com a pesquisa, 35% das empresas oferecem suporte omnichannel ao cliente.  E a verdade é que as outras 65% precisam se apressar para incorporar a tendência! 

Na prática, o suporte omnichannel impacta positivamente no atendimento ao cliente, na medida em que ajuda a trazer agilidade e assertividade para a solução de tickets. O mesmo relatório da Zendesk mostra que empresas que oferecem suporte omnichannel solucionam tickets três vezes mais rápido, e seus clientes gastam 75% menos tempo esperando uma resposta da equipe de atendimento ao cliente.  

3. Promova um atendimento humanizado — e não exclua a tecnologia disso! 

Falar em atendimento humanizado pode parecer um “balde de água fria” àqueles gestores que veem na automação e na robotização dos atendimentos uma saída para dinamizar processos. 

Mas na verdade, uma coisa não exclui a outra! A base de um atendimento humanizado é a personalização do atendimento aos tickets. E, com uma boa base de dados e um suporte integrado, até os chatbots de inteligência artificial conseguem criar experiências únicas para os contatos que recebem, se aproximando muito de um atendimento feito por agentes humanos. 

Estes, por sua vez, também devem explorar o poder da personalização. Com a ajuda de ferramentas com os softwares de CRM (Customer Relationship Management, ou gerenciamento do relacionamento com o cliente), é possível acessar o histórico dos clientes e estudar seu percurso, suas demandas anteriores e até mesmo antecipar possíveis problemas, convertendo-os em experiências incríveis e que vão além do Wow Factor. 

4. Faça uma boa gestão de dados

Dados são o novo petróleo. A revista Forbes fez essa afirmação, e nós assinamos embaixo. Um bom atendimento ao cliente deve sempre estar embasado em um estudo constante do comportamento do consumidor e de seus hábitos durante a jornada de compra. 

E a melhor forma de fazer isso é por meio da inteligência de dados. Ao longo de sua jornada, o cliente fornece informações por diversos canais: landing pages, cadastros, respostas a pesquisas de satisfação, tickets abertos etc. É preciso saber absorvê-los, consolidá-los e utilizá-los como fontes de embasamento para tomadas de decisão. 

O Relatório de Tendências da Zendesk mostra que organizações que utilizam mais dados têm resoluções 36% mais rápidas e uma redução de 79% no tempo de espera do cliente, enquanto solucionam quatro vezes as solicitações do cliente. 

5. Valorize a comunicação empática (dentro e fora da empresa)

O último item da lista de dicas do manual de atendimento ao cliente é, também, uma orientação essencial. 

Quando falamos em atendimento ao cliente, não estamos falando apenas de uma gestão “da porta para fora”. Pelo contrário. Ao longo deste mesmo artigo, você já passou por fortes indícios do valor de uma equipe sólida e motivada em um trabalho de atendimento ao cliente. 

Por isso, destacamos aqui a importância de cultivar a comunicação empática como um viés para as relações internas e externas do atendimento ao cliente. 

Comunicar com clareza, respeitar limites, praticar a escuta ativa, superar padrões em nome da resolução de um problema e usar argumentos sólidos e verdadeiros são algumas das orientações para guiar as relações dentro e fora da empresa. 

Pontos de atenção: o que seu time de atendimento ao cliente deve evitar

Além de saber o que é recomendado para desenvolver equipes, nosso manual de atendimento ao cliente não poderia deixar de mencionar práticas que devem ser eliminadas da rotina. 

1. Tratar o atendimento ao cliente como “mais um” serviço da empresa; 
2. Não integrar os canais do suporte omnichannel, levando a repetições e retrabalhos;
3. Não dedicar tempo e esforço a conhecer o cliente antes de direcionar tickets e fazer abordagens; 
4. Não valorizar o pós-venda e o sucesso do cliente; 
5. Acreditar que erros no atendimento ao cliente não impactam no faturamento (em 2015, juntas, as empresas brasileiras perderam US$ 217 bilhões em migração de clientes para a concorrência por conta do mau atendimento)
6. Não utilizar métricas e indicadores para medir resultados
7. Ignorar o potencial dos sistemas automatizados para trazer fluidez e agilidade à rotina. 

Para gestores: dicas para começar a aplicar este manual de atendimento ao cliente

Sabemos que, após a leitura deste manual de atendimento ao cliente, você deve estar se perguntando: mas, afinal, por onde começar? 

E como este é, de fato, um guia completo, também te ajudaremos com isso. 

O primeiro passo para colocar o manual de atendimento ao cliente em prática é o planejamento. 

Ter um plano de ação para guiar a otimização do atendimento ao cliente é uma forma de orientar processos, acompanhar a progressão da implantação do plano e avaliar a efetividade das medidas tomadas.

Pensando nisso, é preciso estabelecer: 

• Histórico de atendimento ao cliente na empresa (estudo dos hábitos, processos, avaliação de desempenho dos colaboradores etc.)
• Objetivos com a otimização dos processos e delimitação das tarefas a serem cumpridas;
• Ferramentas e sistemas que serão implantados ou melhorados;
• Equipes designadas para cada função ou atividade; 
• Avaliação de resultados. 

Se você ainda tem dúvidas sobre a necessidade de usar o nosso manual de atendimento ao cliente para otimizar o desempenho de sua equipe, temos um dado para inspirar. A Forum Corporation, em pesquisa, revelou que 70% das pessoas abandonaram uma marca que gostavam e consumiam por serem mal atendidas. 

Quer ir além do manual de atendimento ao cliente? Nossa sugestão é utilizar o Zendesk Service,  nosso software de atendimento ao cliente. 

Além de integrar canais de contato e facilitar a gestão da experiência do consumidor, a solução ainda oferece um complemento de inteligência artificial capaz de gerenciar conversas (por meio da IA generativa), viabilizar automações e auxiliar na manutenção de uma base de conhecimento atualizada e útil para o autoatendimento. 

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